2015年對于珠寶行業(yè)而言，是一個“新常態(tài)”的開始，珠寶業(yè)的新常態(tài)有三大內涵：1、從傳統(tǒng)的店鋪被動等銷向“互聯(lián)網(wǎng) 珠寶”的O2O的大數(shù)據(jù)精準主動營銷的結構調整陣痛期；2、從規(guī)模速度型粗放式野蠻生長轉向專業(yè)效能型精確式跳躍增長速度換擋期；3、從增量市場營銷快速擴張為主轉向存量市場營銷精耕深挖為主的增長副作用消化期。在這種轉折的時期，珠寶企業(yè)必須嚴陣以待，回歸商業(yè)的根本，以客戶為中心，為客戶創(chuàng)造價值，用服務來創(chuàng)造增長。因此，筆者提出，2015年是中國珠寶業(yè)的服務元年。
從事企業(yè)培訓22年來，我發(fā)現(xiàn)吸引學員注意力最簡單有效的方法就是提出一個好問題。我在講授總裁課程時，第一個問的問題是：“有獎征答，請舉例說明，企業(yè)的哪些行為或商業(yè)的哪些活動是與服務客戶沒有關系的？”企業(yè)家們會說出各種答案，最后其他學員會從不同角度徹底否定每一個答案。答案就是沒有答案，這，有了一點“禪”的味道了。沒有答案的答案讓我們看到的真相：原來，企業(yè)的所有行為和商業(yè)所有的活動都是與服務客戶相關的，銷售是表象，通過產品交付帶給客戶的利益來服務客戶是真相；營銷是表象，通過發(fā)現(xiàn)價值、溝通價值、提供價值來服務客戶是真相；管理是表象，通過服務好員工從而服務好客戶是真相；領導是表象，通過服務他人產生影響力是真相。服務是企業(yè)所有行為背后的真相，服務是所有商業(yè)活動背后的真相。
孔子曰：“知之為知之，不知為不知，是知也。”
可是，大部分人并沒有真正面對服務的真相，只是從表面的概念上認知服務，或從過去的經(jīng)驗中認知服務。馬克.吐溫（Mark Twain）說：“讓我們陷入困境的不是無知，而是看似正確的謬誤論斷。”正是這種看似正確的謬誤，讓珠寶業(yè)陷入了今天的困境：2014年，注定是珠寶行業(yè)轉折的一個敏感點。我國珠寶產業(yè)走過持續(xù)30多年的高速增長，這一年，零售市場總體上突然沒了增速，市場嚴重過剩的危機，珠寶官場禮品的終結，產業(yè)轉型升級的乏力；這一年，珠寶企業(yè)生存上出現(xiàn)了從未有過的煎熬，盡管，不同業(yè)態(tài)、不同規(guī)模的珠寶企業(yè)感覺不同，不同品類、不同品種的珠寶產品冷熱不均，但大家普遍感受到了銷售的低迷。
表面看是銷售的低迷，其實真相是過去不重視服務留下的隱患的顯現(xiàn)。在過去高速增長期時，大家都迷戀開疆擴土，快速拓展。沒有真正重視服務，真正重視客戶體驗，經(jīng)營客戶關系。于是在市場不景氣的時候，大部分企業(yè)只能隨波逐流。可是，沒有不景氣的行業(yè)，只有不景氣的企業(yè)。股神巴菲特說過：“當潮水退去，才知道誰在裸泳。”
2014年，珠寶業(yè)的明星企業(yè)是愛迪爾珠寶，在如此不景氣的行情下逆市增長，成功掛牌上市，借助資本的力量實現(xiàn)40倍以上的市盈率的靚麗表現(xiàn)。蘇日明董事長是幸運的，在行業(yè)的轉折點能借助上市的資本力量擺脫困境，但是，如果不能看清服務的真相，困境還會再次出現(xiàn)。
當我們看清了服務的真相，就不會陷入困境，滄海橫流方顯英雄本色，潮水退去方顯頭角崢嶸。讓我們看看某品牌珠寶的服務案例：
珠寶首飾作為一種精致、貴重的商品，在使用過程中不免需要進行打理、清洗、維護等服務。某品牌不僅為顧客提供終身的售后服務，而是從顧客踏進店門的第一步起，便通過貼心的星級服務，孜孜不倦地傳播珠寶文化，讓顧客在佩戴珠寶首飾提升外在形象的同時，受到珠寶知識的熏陶。
　　傳統(tǒng)的珠寶首飾銷售缺乏商務禮儀，有的導購甚至以貌取人，對衣著樸素的顧客抱著一種愛搭不理的態(tài)度。某品牌則力圖改變這種現(xiàn)狀，借鑒了航空、酒店的星級服務標準，通過嚴格的接待禮儀培訓，向工作人員傳達“以服務為本質”的理念。
　　“我們這里的銷售人員不是單純的導購，而是專業(yè)知識豐富的顧問。要想向顧客展示你的專業(yè)素養(yǎng)，你必須不斷充實自己。”負責人說，他們希望通過努力，為顧客提供貼心、終身、沒有后顧之憂的服務。根據(jù)該公司的積分制管家式服務模式，顧客如有疑問或疑慮，可以隨時進行咨詢、得到回饋。
　　該品牌各門店還非常注重給顧客提供一些私人空間——門店不僅是一個銷售珠寶首飾的場所，還是一個傳播傳統(tǒng)文化的地方。在其門店里，會有一塊專門辟出來的幽靜場所，顧客可以在這里享受悠閑的茶歇時光，吃幾塊精致可口的小點心，飲一杯果汁或檸檬水，或品一杯香茗，放松身心。
　　此外，該品牌還會不定期舉辦一些珠寶講座，開辦書廊、畫廊，每一期的主題不同，有時是講解剪紙藝術與珠寶的搭配，有時是講中國的茶道和飲酒文化。“將傳統(tǒng)藝術與珠寶文化結合起來，又不會脫離顧客的生活，很實用。”
　　對于那些想在公共場合對家人、愛人表達祝福和心意的顧客，該品牌也為他們提供了機會——在公交車的移動電視上，通過主持人的介紹，幫助顧客送出祝福語和歌曲。
　　以現(xiàn)代設計理念，重新演繹傳統(tǒng)工藝的精髓。承載著厚重的中國傳統(tǒng)文化，擔當愛的使者，銘記每一份珍貴的情感，該品牌將一直走在傳遞愛的路上。
如果你是客戶，以上案例中的服務是否能讓你留下印象，是否讓你成為回頭客，是否讓你愿意轉介紹，是否讓你愿意購買新的產品？
服務是微利時代企業(yè)挖掘利潤的最后一塊金礦； 服務是服務經(jīng)濟時代的企業(yè)戰(zhàn)略轉型方向； 服務是提升企業(yè)軟實力的快捷途徑； 服務是塑造品牌價值的快速通道； 服務是戰(zhàn)勝對手的秘密“核”武器； 服務是贏得忠誠客戶的低成本策略； 服務是降低營銷成本的高效利器；服務是提升銷售效率的加速器。是的，服務是贏得客戶的最佳途徑。
什么損失是企業(yè)最大的損失？客戶流失是企業(yè)最大的損失，因為客戶流失不僅意味流失了一筆交易，而是客戶此生所有可能與你交易的總和，專業(yè)術語叫客戶終身價值。
什么成功是企業(yè)最大的成功？留住客戶，服務客戶一生，賺客戶一生的錢，獲取客戶終身價值。（李羿鋒著《賺顧客一生的錢》）
21世紀，對企業(yè)而言，服務的真相到底是什么？ 筆者經(jīng)過多年的研究與思考，提供以下參考觀點：1、服務不僅是基層的執(zhí)行，更是頂層的戰(zhàn)略；2、服務不僅是終端的細節(jié)，更是運營的系統(tǒng)；3、服務不僅是操作的技巧，更是現(xiàn)場的智慧；4、服務不僅是未來的投資，更是長久的利潤。
珠寶企業(yè)必須從戰(zhàn)略上制定服務戰(zhàn)略，從運營上建立服務系統(tǒng)，從執(zhí)行上生發(fā)服務智慧，從財務上做好服務預算。從產品思維轉型為服務思維，從產品品牌轉型為服務品牌。看清服務的真相，提升服務力才是珠寶業(yè)在新常態(tài)下致勝根本之道。