【培訓時間】2天 （共12學時） 【培訓人員】醫護人員 【培訓方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程大綱】 第一板塊：醫護人員服務理念與服務意識篇 一、醫護人員服務理念篇 1、醫院為什么要讓患者滿意？ 2、影響服務效果的三大因素 3、影響服務效果的四大層面 4、患者心理分析 A、患者性格分析 B、患者性別分析 C、患者年齡分析 D、患者職業分析 E、患者就醫決策身份分析 二、醫護人員服務意識篇 模塊一：要做好醫護服務先要有足夠的服務意識1、優質服務可產生哪些價值？ 2、良好服務意識具備的三要素3、醫護人員自我角色定位3、患者就醫過程中的心理需求5、能夠感動患者的服務就是好的服務 模塊二：醫護人員如何培養服務意識 1、用心服務——假如我是消費者 2、主動服務——要做的正是患者正在想的 3、變通服務——工作標準是規范但患者滿意才是目標 4、愛心服務——服務不是僅僅用嘴，更要用“心” 5、激情服務——用全身心的愛迎接每一位患者 第二板塊：優秀醫護人員綜合職業素養篇 一、 醫護人員行為舉止篇 醫護人員微笑、目光、肢體語言訓練 醫護人員站姿訓練 醫護人員走姿訓練 醫護人員坐姿訓練 醫護人員蹲姿訓練 醫護人員鞠躬禮 醫護人員電話、電梯、握手禮儀訓練、 醫護人員服務手勢、禮讓手勢、引領手勢、遞物姿勢訓練 醫護人員醫護人員舉止優雅的六級標準 二、醫護人員儀容儀表篇1、你是你自己的第一張名片2、醫護人員服飾著裝具體要求3、醫護人員日常著裝六大禁忌4、掌握服飾的TPO原則5、醫護人員化妝基本要求與技巧通過訓練醫護人員要達標：1、儀容儀表——美麗而大方2、真誠服務——發自內心、樂在其中3、身體語言——熱情而自然4、期待眼神——真誠和而信任5、自信有力量——讓患者相信你具備專業能力 第三板塊：優秀醫護人員接待禮儀與溝通技巧篇 模塊一：醫護人員待客要求1、對患者充滿關懷、體貼，學會換位思考2、一視同仁對待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好患者的要求、索賠、索取5、對當時提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后跟蹤服務7、來有迎聲、問有答聲、去有送聲 模塊二：醫護人員接待服務技巧要求1、傾聽——傾聽是對患者高品質的陪伴2、表達——解答患者疑慮是關鍵3、感覺——讀出患者內心語言，對癥下藥4、靈活——服務一定是有心的、個性化的5、確認——不因為經驗豐富而過度自信 模塊三：醫護人員溝通技巧訓練 1、影響溝通效果的三大因素 A、內容 B、聲音、肢體語言 C、態度、情緒信心 2、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治” A、微笑訓練 B、贊美訓練 C、提問技巧訓練 D、關心技巧訓練 E、聆聽技巧訓練 F、“三明治”技巧訓練 3、深入患者情境 A、對方最關心的是什么 B、如何站在對方立場進行溝通 C、行為冰山模型 D、說到患者心理舒適區 4、醫生、護士語言服務規范 A、醫護人員服務語言規范 B、醫護人員語言規范的基本規則 C、日常禮貌用語 模塊四：醫護人員綜合服務禮儀訓練1、接待禮儀訓練2、送客禮儀訓練3、投訴處理訓練4、危機處理訓練5、服務流程訓練