窗口人員服務禮儀及溝通技巧 【培訓時間】2天（共12學時） 【培訓對象】窗口服務人員。 【培訓方式】 課堂講述 案例分析 頭腦風暴 情景演練 短片播放 圖片展示 【課程收益】1、通過培訓使員工懂得塑造與個人風格相適的專業形象2、通過培訓使員工提高職業化素養，從而提升精神面貌3、通過培訓使員工進一步將文化精神理念落實到日常工作中 【課程背景】 窗口服務禮儀培訓背景：沒有完美的服務只有不斷改進的服務，各行各業都需要服務禮儀的培訓，創新可不可以理解為：因為現在的服務不能滿足客戶需求所以需要改進，那么改進的基礎是否是要關注服務禮儀？不言而喻，禮儀是優質服務的前提，是我們在職場中要過的第一關。 【課程大綱】 第一部分 窗口人員服務意識篇模塊一：窗口服務人員服務意識培養1、什么是服務人員2、什么是服務禮儀3、什么是顧客滿意度服務4、服務工作崗位所需要的人才 模塊二：要做好窗口服務先有足夠的服務意識1、服務人員自我肯定與定位2、服務可產生價值3、影響客戶先有自我滿足與成就感4、沒有客戶拒絕就面臨失業5、服務是個性化和無止境的模塊三：優秀的窗口服務人員需要具備綜合的職業素養1、用心服務——假如我是消費者2、主動服務——要做的正是對方正在想的3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資5、激情服務——抱怨投訴是必然 模塊四：窗口服務禮儀待客的應用1、對顧客充滿關懷、體貼，站在客戶的角度上思考2、平等的對待顧客3、了解顧客心理，傾聽顧客說話（重復，贊同，提建議）4、處理好顧客的要求、索賠、索取5、對顧客提出的賠償，了解事件的來龍去脈6、做好售后服務7、給顧客提供購物的滿足感 模塊五：窗口服務禮儀回顧自我1、提高與顧客交流的技巧（觀看自己的VTR錄相）2、基本姿態3、心目中的自我與旁觀者眼中的自我形象 第二部分 窗口人員成功職業形象篇 模塊一：窗口人員行為舉止篇1、滿懷著感情說"歡迎光臨"2、接待顧客=心+技+體3、任何時候都要面帶微笑4、問候、表情、語言得體、態度5、站姿、坐姿、步姿、行禮方式6、親切易懂的商品說明，為顧客提供有用的信息7、送客的重要性模塊二：窗口人員禮儀著裝篇1、服飾形象的三級標準2、服飾搭配十大金律3、受人尊重的形態儀表4、修煉自信和有親和力的面部表情5、首飾佩戴與絲巾系法6、舉止優雅的六級標準7、女士優先常見的內容8、男性為重——讓“男士總感到正確與重要”9、交流中令人愉悅的因素10、優雅談吐的三個級別11、談吐修養中的三個重要方面12、遞交名片的禮儀13、敬業與忠誠14、角色15、職場風度16辦公室的基本禮儀禮節 第三部分 窗口人員高效溝通技巧及接待禮儀篇1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜4、靈活——服務一定是個性化的5、確認——不因為經驗豐富而過與自信 模塊一：窗口人員高效溝通法寶 1、解讀不同性格顧客采用不容溝通模式 2、了解人的心理溝通層次圖 3、表達高效的秘密 4、高效溝通是一個戰略 5、高效表達的幾個重要方面 6、心態、觀察力與知識儲備 模塊二：窗口人員接待禮儀訓練1、接待禮儀訓練2、送客禮儀訓練3、投訴處理訓練4、危機處理訓練5、服務流程訓練 模塊三：通過訓練窗口人員要達標1、儀容儀表——美麗而深刻2、真誠微笑——發自內心和享受其中3、身體語言——習慣而自然4、期待眼神——真誠和信任5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力