服務式管理培訓
主講：蘇鴻志
課程大綱：
l 客戶服務
n 客戶服務理念
u 活動：王子救公主
l 優質客戶服務的從心開始
n 什么是客戶、服務是什么
n 客戶滿意的概念
n 8-1=0
n 客戶服務的三個考慮因素
u 客戶需求
u 客戶的期望值
u 客戶的后顧之憂
n 滿意因子與不滿意因子
n 客服就是要達到或超越客戶的期待
n 好的和不好的客戶會造成的結果
u 為什么失去客戶
u 活動：傳話
u 顧客滿意的后果推演
u 顧客不滿意的后果推演
l 服務過程中的溝通技巧
n 傾聽的技巧：決定傾聽的三個方面及原則、技巧
n 說的技巧：標準應答話術的編寫
n 問的技巧
l 投訴管理及應對
n 分析投訴
u 什么是客戶投訴
u 投訴是怎么產生的？
u 客戶希望通過投訴獲得什么
u 客戶投訴的三個級別
n 對待投訴——共情共贏
u 共情
l 傾聽
l 記錄
l 感謝
l 道歉
l 定心丸
u 共贏
l 預防和化解分歧
l 掌握主動權
l 達成一致
n 處理投訴
u 探索
u 提議
u 行動
u 確認
n 對內客戶服務
u 管理者和員工的管理
l 對立？壓榨？
l 互相依存，互惠共贏
l 船和船員
l 管理者應該以什么心態面對員工
n 共同的目標
n 有效的組織結構
n 恰當的領導
n 相關的技能
n 合適的分工
n 積極的合作
n 靠大家的手來實現共同目標
u 活動：放鞭炮
u 解決問題
l 計劃執行的PDCA
l 執行中產生偏差
l 主管有義務支持員工的執行結果
n 協助解決問題
n 輔導員工成長
l 問題的定義
l 問題的分類
n 維持性問題
n 績效性問題
l 找尋問題原因的5P
l 突破問題的5M
u 從管、卡、壓改變成反饋、提醒、支持
u 內部客戶服務三要素（3Cs ）：
l 關懷（CARE）
l 合作（COOPERATION）
l 溝通（COMMUNICATION）。
u 內部客戶服務的五大意識：
l 三有三不
l 內部顧客是相互的，因而服務也是相互的
l 站在對方的立場看問題
l 支持性態度（主動與合作）
l 多贏模式( supportive attitude & win-win model)
l 活動：大花轎
u 評價服務
l 衡量標準在內部客戶手中
l 學會利用服務承諾進行有效的服務質量控制
l 影響服務質量控制的五個環節
l 內部服務質量評估的基本方法
u 內部客戶服務的重點
l 內部客戶需求
l 超越內部客戶期望
l 分組討論
n 我們的客戶需求和期望值
u 后勤線
u 專業線
u 營銷線
u 內部客戶有效服務的8大黃金法則
l 尊重為本，意識跟上；
l 問題導向及對事不對人原則；
l 少聽多聽，避免妄下結論；
l 避免惡性爭論和情緒污染；
l 學會換位思考與寬容；
l 不要吝嗇你的贊美與認同；
l 不要忘記彼此的鼓勵與激勵；
l 帶上微笑和幽默感
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