服務(wù)式管理培訓(xùn)

主講：蘇鴻志

課程大綱：

l 客戶服務(wù)

n 客戶服務(wù)理念

u 活動(dòng)：王子救公主

l 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的從心開始        

n 什么是客戶、服務(wù)是什么

n 客戶滿意的概念

n 8-1=0

n 客戶服務(wù)的三個(gè)考慮因素

u 客戶需求

u 客戶的期望值

u 客戶的后顧之憂

n 滿意因子與不滿意因子

n 客服就是要達(dá)到或超越客戶的期待

n 好的和不好的客戶會(huì)造成的結(jié)果

u 為什么失去客戶

u 活動(dòng)：傳話

u 顧客滿意的后果推演

u 顧客不滿意的后果推演

l 服務(wù)過程中的溝通技巧 

n 傾聽的技巧：決定傾聽的三個(gè)方面及原則、技巧

n 說的技巧：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)的編寫 

n 問的技巧

l 投訴管理及應(yīng)對

n 分析投訴 

u 什么是客戶投訴 

u 投訴是怎么產(chǎn)生的？ 

u 客戶希望通過投訴獲得什么 

u 客戶投訴的三個(gè)級別 

n 對待投訴——共情共贏 

u 共情 

l 傾聽 

l 記錄 

l 感謝 

l 道歉 

l 定心丸 

u 共贏 

l 預(yù)防和化解分歧 

l 掌握主動(dòng)權(quán) 

l 達(dá)成一致 

n 處理投訴

u 探索 

u 提議 

u 行動(dòng) 

u 確認(rèn) 

n 對內(nèi)客戶服務(wù)

u 管理者和員工的管理

l 對立？壓榨？

l 互相依存，互惠共贏

l 船和船員

l 管理者應(yīng)該以什么心態(tài)面對員工

n 共同的目標(biāo)

n 有效的組織結(jié)構(gòu)

n 恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)

n 相關(guān)的技能

n 合適的分工

n 積極的合作

n 靠大家的手來實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)

u 活動(dòng)：放鞭炮

u 解決問題

l 計(jì)劃執(zhí)行的PDCA

l 執(zhí)行中產(chǎn)生偏差

l 主管有義務(wù)支持員工的執(zhí)行結(jié)果

n 協(xié)助解決問題

n 輔導(dǎo)員工成長

l 問題的定義

l 問題的分類

n 維持性問題

n 績效性問題

l 找尋問題原因的5P

l 突破問題的5M

u 從管、卡、壓改變成反饋、提醒、支持

u 內(nèi)部客戶服務(wù)三要素（3Cs ）：

l 關(guān)懷（CARE）

l 合作（COOPERATION）

l 溝通（COMMUNICATION）。

u 內(nèi)部客戶服務(wù)的五大意識：

l 三有三不

l 內(nèi)部顧客是相互的，因而服務(wù)也是相互的

l 站在對方的立場看問題

l 支持性態(tài)度（主動(dòng)與合作）

l 多贏模式( supportive attitude & win-win model)

l 活動(dòng)：大花轎

u 評價(jià)服務(wù)

l 衡量標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)部客戶手中

l 學(xué)會(huì)利用服務(wù)承諾進(jìn)行有效的服務(wù)質(zhì)量控制

l 影響服務(wù)質(zhì)量控制的五個(gè)環(huán)節(jié) 

l 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評估的基本方法

u 內(nèi)部客戶服務(wù)的重點(diǎn)

l 內(nèi)部客戶需求

l 超越內(nèi)部客戶期望

l 分組討論

n 我們的客戶需求和期望值

u 后勤線

u 專業(yè)線

u 營銷線

u 內(nèi)部客戶有效服務(wù)的8大黃金法則

l 尊重為本，意識跟上；

l 問題導(dǎo)向及對事不對人原則；

l 少聽多聽，避免妄下結(jié)論；

l 避免惡性爭論和情緒污染；

l 學(xué)會(huì)換位思考與寬容；

l 不要吝嗇你的贊美與認(rèn)同；

l 不要忘記彼此的鼓勵(lì)與激勵(lì)；

l 帶上微笑和幽默感