在彭小東導師的《廣告傳媒卓越行銷力》課堂上彭小東導師與大家分享：你看著別人開單眼饞？他們總是有很多客戶是么？其實，優秀廣告銷售人員60%的業績都來源于老客戶，那么我們應該如何對老客戶進行有效的回訪，創造新的價值？

　1、注重客戶細分工作在客戶回訪之前，要對客戶進行細分

客戶細分的方法很多，廣告銷售人員可以根據自己了解的具體情況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。

對客戶進行細分也可以按照客戶的來源分類，客戶的來源包括：電話咨詢客戶、自主開發的客戶、廣告宣傳引來的、陌生拜訪，客戶推薦，老客戶推薦等；在客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細的分類，并針對分類拿出不同的服務方法，增強客戶服務的效率。總而言之，回訪就是為更好的客戶服務而服務的。

2、明確客戶需求

確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。特別是最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。

我們回訪的目的是了解客戶對我們推薦的媒體感覺如何，對我們公司和廣告銷售人員有什么想法，成單的可能性有多大。我們回訪的意義是要體現我們的服務，維護好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，我們需要客戶的配合，來提高我們自己的服務能力，這樣才會發展得越來越好。

 3、確定合適的客戶回訪方式

客戶回訪有電話回訪、電子郵件回訪及當面回訪等不同形式。

從實際的操作效果看，電話回訪結合當面回訪是最有效的方式。按銷售周期看，回訪的方式主要有：

（1）定期做回訪：這樣可以讓客戶感覺到公司的誠信與責任。定期回訪的時間要有合理性。如以客戶咨詢后一周、一個月、三個月、六個月……為時間段進行定期的電話回訪。

（2）提供了接觸之后的回訪：這樣可以讓客戶感覺我們的專業化。特別是在回訪時發現了問題，一定要及時給予解決方案，最好在當天或第二天到現場與客戶進行問題處理。

（3）節日回訪：就是說在平時的一些節日回訪客戶，同時送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優越感。

4、抓住客戶回訪的機會

客戶回訪過程中要了解客戶的不滿意，找出問題；了解客戶對本公司的系列建議；有效處理回訪資料，從中改進工作、改進服務；準備好對已回訪客戶的二次回訪。通過客戶回訪不僅解決問題，而且加深客戶關系。

5、回訪時有效地選擇時間段。對不同的客戶要采取不同的電話回訪策略

（1）上班族職業經理人：對上班族客戶不要選擇早上電話追蹤，因為早上是上班族最忙的時候。一般來說，他們都不會和你用心交談。中午也不是最佳時機，由于中午休息時間比較短而且都在急急忙忙的吃飯，所以通常都不選擇在此時間追蹤。

那什么時間是最佳時間段呢？根據數據分析顯示，這一類客戶他們通常在晚上7-8點鐘是比較閑的，因為他們在忙碌的工作后終于可以在家放松緊張了一天的神經。這時候如果你給他們電話，他們都會和你用心交談。

（2）事業族老板：一般來說事業族客戶早上都在睡懶覺，這個時候你打電話給他們，只會敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間，因為晚上他們通常都約了一幫朋友在外面喝酒聊天，不會和你聊這些問題。午后的時間才是他們比較閑的，這個時候交談較佳。在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的，切記千萬不要拿起電話不加思考地給客戶打過去。

6、利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售

好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務來提高客戶對企業或產品的美譽度和忠誠度，從而創造新的銷售可能。客戶關懷是持之以恒的，銷售服務也是持之以恒的。通過客戶回訪等售后關懷來增值產品和企業行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發成本最低也是最有效的方式之一。

開發一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6倍，可見維護老客戶是如何重要了。制定回訪計劃，何時對何類客戶作何回訪以及回訪的次數，其中的核心是“做何回訪”。不斷地更新數據庫，并記錄詳細的回訪內容，如此循環便使客戶回訪制度化。日積月累的客戶回訪將大大提升廣告銷售業績。

　　 7、正確對待客戶抱怨

客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉化為主動。例如抱怨來自廣告效果不好，費用高等等，來自廣告銷售人員的不滿意(不守時、服務態度差、服務能力不夠等等)等方面。通過解決客戶抱怨，可以總結服務過程，提升業務能力，還可以更好地滿足客戶需求。客戶回訪是客戶服務的重要一環，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，滿足客戶的同時創造價值。....(未完待續，更多精彩盡在彭小東導師的現場精彩演講，彭小東導師：《不懂行銷力，如何當領導》，《一本書讀懂大數據營銷》等暢銷書作者，中國廣告傳媒培訓導師，全球華人總裁卓越行銷力導師，品牌競合力暨切割領導力藝術創始人兼總教練；中華傳媒行銷力學院院長（籌），中國民營企業大學校長（籌）；媒網，行銷力網創始人兼總顧問，中國廣告銷售神奇教練，中國傳媒營銷教父，曾有過個人一天簽訂三張廣告銷售合同，三個月完成全年銷售任務等成功廣告銷售，傳媒營銷經歷;現任香港行銷力（國際）控股集團，行銷力傳播董事長，中華廣告媒介行銷力研究院長等職；行銷力國際控股集團五大業務板塊：品牌管理，廣告傳媒，咨詢培訓，資源整合，資本運作！五大品牌全球運營中心：行銷力---行銷問題到此為止！媒---傳無疆，媒，達天下！核心競爭力---超越競爭對手的優勢能力！總裁智慧---智慧.智造.智力！競合力---競爭.合作.共贏！VIP咨詢QQ:1905684033 Email:pxd_2006@126.com VIP專線：13076066155 13980042148）