客戶關系管理最重要的基礎是客戶檔案。企業實施差異化策略的基礎是細分市場和客戶。而細分的前提有兩個：一個是細分的標準，另一個是參數的數值。客戶檔案的作用就在于設計了一套參數指標系統，同時通過不斷地開拓市場，與客戶溝通，積累更充分的參數數據。只有基于完整的客戶檔案進行的客戶細分才有科學依據，才可以對不同類型的客戶開展客戶關懷，甚至設計個性化的客戶關懷。
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