三月九日早上，某酒店西餐廳座無虛席，熱鬧繁忙。這時餐廳由于準(zhǔn)備不足，雖然兩名服務(wù)員頻頻穿梭于廚房與餐廳之間，但漸漸食品供不應(yīng)求，飲料也開始告急，桌上碗碟筷子空空如也，在餐廳就餐的客人漸露怒容。

這時，正在餐廳就餐的營銷部車經(jīng)理見狀，立即放下碗筷趕去幫忙推餐車，取水杯，安撫客人。

這時，兩個吃完早餐的客人想喝點(diǎn)豆?jié){急著趕路，一見豆?jié){沒了就想發(fā)脾氣，車經(jīng)理見狀，馬上滿臉笑容地向客人解釋：“不好意思，我們的豆?jié){正在制作之中，很快就可以上來。如果你們急著趕路，不知道可不可以給你們送杯熱茶？” 客人見到車經(jīng)理真誠的道歉，就說：“那就上兩杯茶！” 車經(jīng)理即以最快的速度，微笑著給他們端來了熱茶，并再次向他們道歉。一個客人看了車經(jīng)理一眼，說：“看樣子，你不是服務(wù)員吧”。車經(jīng)理微微一笑，說：“我是營銷部經(jīng)理，這是我的名片”。客人看了名片，驚訝地說：“你是營銷部經(jīng)理呀？這里的服務(wù)不是你的職責(zé)吧！” 車經(jīng)理笑著說：“想客人所想，急客人之所急，是我們加州旅館的服務(wù)理念。上到老總，下到普通服務(wù)員，見到客人需要幫忙，都不分部門，不分職位，全力以赴，幫助客人。” 客人聽了馬上轉(zhuǎn)怒為笑，其中一位領(lǐng)導(dǎo)模樣的客人豎起拇指對隨行的年青人說：“這就是我經(jīng)常給你們講的首問責(zé)任制，加州在這方面很值得你們學(xué)習(xí)，回去后要以此為案例教育我們的員工！” 說完謝過車經(jīng)理離開了餐廳。

［評析］：

1、本案例中，車經(jīng)理的行為正如客人所說的，她自覺履行了“首問責(zé)任制”，化解了客人的怨氣或怒氣，贏得了加州旅館的好口碑，值得全體酒店人學(xué)習(xí)。

   所謂“首問責(zé)任制”，是指：一、首問責(zé)任人，是指當(dāng)客人來酒店遇到，或是打電話給酒店要求服務(wù)時，接到電話的第一位酒店員工。二、首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。三、首問責(zé)任制內(nèi)容:依據(jù)酒店管理程序，及時辦理服務(wù)對象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需要辦理的部門，或負(fù)責(zé)解釋沒能幫忙解決的原因。

2、在實(shí)際服務(wù)過程中，因種種原因，難免出現(xiàn)某種疏忽引起客人不滿。這時如果在場的服務(wù)員或在場的其他部門的人員能及時向客人提供必要的幫助，或給予真城的道歉及微笑，客人往往會予以理解，并轉(zhuǎn)怒為笑。作為一名優(yōu)秀的酒店人必須確立這種意識，學(xué)會這種本領(lǐng)。