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三月九日早上，某酒店西餐廳座無虛席，熱鬧繁忙。這時餐廳由于準備不足，雖然兩名服務員頻頻穿梭于廚房與餐廳之間，但漸漸食品供不應求，飲料也開始告急，桌上碗碟筷子空空如也，在餐廳就餐的客人漸露怒容。

這時，正在餐廳就餐的營銷部車經理見狀，立即放下碗筷趕去幫忙推餐車，取水杯，安撫客人。

這時，兩個吃完早餐的客人想喝點豆漿急著趕路，一見豆漿沒了就想發脾氣，車經理見狀，馬上滿臉笑容地向客人解釋：“不好意思，我們的豆漿正在制作之中，很快就可以上來。如果你們急著趕路，不知道可不可以給你們送杯熱茶？” 客人見到車經理真誠的道歉，就說：“那就上兩杯茶！” 車經理即以最快的速度，微笑著給他們端來了熱茶，并再次向他們道歉。一個客人看了車經理一眼，說：“看樣子，你不是服務員吧”。車經理微微一笑，說：“我是營銷部經理，這是我的名片”。客人看了名片，驚訝地說：“你是營銷部經理呀？這里的服務不是你的職責吧！” 車經理笑著說：“想客人所想，急客人之所急，是我們加州旅館的服務理念。上到老總，下到普通服務員，見到客人需要幫忙，都不分部門，不分職位，全力以赴，幫助客人。” 客人聽了馬上轉怒為笑，其中一位領導模樣的客人豎起拇指對隨行的年青人說：“這就是我經常給你們講的首問責任制，加州在這方面很值得你們學習，回去后要以此為案例教育我們的員工！” 說完謝過車經理離開了餐廳。

［評析］：

1、本案例中，車經理的行為正如客人所說的，她自覺履行了“首問責任制”，化解了客人的怨氣或怒氣，贏得了加州旅館的好口碑，值得全體酒店人學習。

   所謂“首問責任制”，是指：一、首問責任人，是指當客人來酒店遇到，或是打電話給酒店要求服務時，接到電話的第一位酒店員工。二、首問責任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。三、首問責任制內容:依據酒店管理程序，及時辦理服務對象所需要辦理的事務；熱情接待、引導客人到所需要辦理的部門，或負責解釋沒能幫忙解決的原因。

2、在實際服務過程中，因種種原因，難免出現某種疏忽引起客人不滿。這時如果在場的服務員或在場的其他部門的人員能及時向客人提供必要的幫助，或給予真城的道歉及微笑，客人往往會予以理解，并轉怒為笑。作為一名優秀的酒店人必須確立這種意識，學會這種本領。