物業管理服務的“著陸” 物業管理在中國已慢慢走向了成熟，但真正把物業管理做好的企業并不是太多，不少的企業仍然還停留在最原始的保安和保潔中，甚至連這最基礎的都沒能很好地完成。這十來年，物業管理公司也跟風般地導入了ISO9001質量管理體系，真正有效和高效利用好該國際標準的企業少得可憐，更多的企業真的只是跟風和隨大流，孰不知對于我們的業主要的是真正的服務水平的提高，真正貼心的服務，而不是企業有什么樣的制度和規章。如何將物業管理服務落到實處，我們結合卓越績效模式的一些理念一起來探討一下： 一、公司的愿景和方針： 不少物業公司都設定了相應的愿景、方針，我們常常也可以看到這些方針，如：“服務至誠”、“用心服務每一天”、“貼心服務”、“服務至上、溫暖萬家”、“業主至上、服務第一”，等等……。我們從來不反對喊口號，但重要的是口號要喊成實際的行動這才能變成文化，這才是最重要的。在卓越績效模式中，要求公司應有相應的使命、愿景和價值觀，同時還應明確相應的績效要求，要確保這些跟全體員工和主要的合作伙伴進行溝通，而且要保證溝通是雙向的，這樣就有利于讓員工和合作伙伴真正理解公司的想法和意圖，使公司的愿景、方針化為實際的行動被真正地貫徹，而不是停留在口頭上。 二、公司的目標： 在導入ISO9001的企業中均會設定相應的質量目標，但往往我們卻發現，制定的質量目標并不能很好地與公司經營的目標相結合，甚至制定一些完全沒有意義的目標只是為了應付審核和評優的檢查。在卓越績效模式中，更明確地指出應明確相應的績效目標，同時應均衡考慮顧客及其他相關方的利益。同時在戰略的章節中明確了應收集公司內外部的因素，并確定戰略目標，對制定的目標進行部署，以確保目標得以實現。在以往的審核工作中我非常喜歡看一個指標，那就是收費率有多少，如果您的業主滿意率很高，但收費率卻很低，我一定不會相信我所看到的業主滿意率的資料。這一點更體現了任何的體系最終都應回歸到經營上來看，否則就嚴重脫節了。 三、人員意識的提升： 先引用稻盛和夫先生今年在“對話”節目上說的一段話吧，他說“航空業歸根究底還是服務業，乘務員是和乘客交流的第一線，對乘客必須抱有真誠的感恩的心，親切的關懷的心，無微不至的服務的心，讓乘客感到日航真好，下次再選擇日航。所有這些都是由態度決定的，與公司的干部相比，乘務員對付乘客的態度更為重要”。對于物業管理公司來講，一線的員工也是至關重要的，而且物業管理的一線員工不少學歷并不高，而且流動性又大，所以公司更應花更多的時間和經歷以便更好地確保員工的穩定性，并提升員工的服務意意識。在卓越績效模式中，強調建立良好的工作系統，建立員工績效管理系統，要關注員工的學習和發展，關注員工的權益和滿意程度，以提升員工的積極性、主動性，加強內部的合作。 人員意識的提升應很好關注員工能力的差距、員工的職業生涯發展的規劃，這樣有利于提升員工本身，也有利于團隊梯隊的建設，和企業人員的儲備。 四、服務規范： 規范是企業管理中不可或缺的重要一環，所以不少企業就著手建立文件化的規范，到了最后卻發現寫的一套，做的又是另外一套。規范是應該建立，但在建立的過程中要考慮到企業的實際情況，特別是使用規范的人員的能力以及工作的安排等。所以在建立規范和使用規范的應關注以下： 1、 規范應沿著公司的愿景、方針和戰略來展開； 2、 編寫規范的人應與現場有著緊密聯系的人，否則制定出來可能是純理論的一套； 3、 最好用流程的方式讓使用者容易理解和使用； 4、 規范應適用，而不是生搬硬套； 5、 規范應具有可操作性，不應使用一些含糊的詞語進行描述； 6、 規范執行前應認真地做好培訓的工作，只有通過培訓才能讓所有的員工能意識到規范的真正目的，進而很好地實踐它； 7、 應建立相應的監測系統，以監督規范的執行情況。 卓越績效模式要求，應識別和確定相應的過程，并分析這些過程對贏利能力和組織取得成功的貢獻。同時，應設計、實施、改進這些過程，以確保這些過程成本最小化。 五、改進和創新： 業主的要求、期望不斷在提高，如果物業管理公司不能有所改進，甚至有所創新將無法滿足業主的需求。通過業主的反饋分析公司存在的不足，并及時采取措施進行改進，包括專業地處理顧客的投訴，在此環節中很多物業管理公司的員工都不能正確地處理好，最終可能導致問題的升級。通過日常的監督檢查，綜合分析以便發現管理中存在的不足，進一步進行改善，以便滿足業主的要求。通過業主滿意的調查，調查到業主的一些有用的信息，最好是可以與競爭對手或是行業標桿相對比的信息，這樣就利用企業的改善和提升。但這些都還不夠，業主要的是“驚喜”，所以對于物業管理公司要創新，只有創新才能讓業主擁有這樣的一份“驚喜”，這些年來很多物業公司也分別想去了很多的創新點子，如：小推車服務、電頻車服務、微笑服務、業主生日服務、節日文化娛樂活動，甚至組織業主參觀優秀物業管理公司的服務……等等，相信還可以想去更多。 物業管理服務要的是多一份愛心、多一份關心、多一份貼心。物業管理公司應讓文化、規范真正的“著陸”，這樣才能真正做好服務的工作，在此過程中離不開的是對員工意識的提升。