【課程內容】

 第一章 大客戶執行官體系運營體系的架構與規劃

 一、大客戶執行官體系運營方法論的架構

 1、聯通公司大客戶執行官運營體系的理解與要求

 2、大客戶執行官體系客戶關系的層級標準與價值 

二、大客戶執行官運營體系客戶關系管理的管理與方法 

1、量化 A．行為量化 

             B．結果量化 

2、閉環 A．現狀評估 

             B．全年業務規劃

             C．監控執行 

            D．閉環總結

3、例行 A．分層分級，全業務的客戶關系管理運作機制 

              B．適合本區域/客戶群的拓展方法 

4、支撐 A．支撐工具 1) 權利地圖（Power Map）

                                  2) 大客戶目標明細排名表 

                                  3) 大客戶關系信息庫 

                                  4) 大客戶關系評估表 

                                  5) 大客戶關系提升目標任務書 

             B．支撐組織 

三、大客戶執行官體系內的全業務流程建設 

1、管理集團客戶群 

2、管理集團客戶關系 

3、管理集團客戶期望與滿意度 

案例分析：某運營商核心集團客戶關系全業務流程分析 

第二章 執行官與大客戶高層的接觸方法與關系建立 

一、組織集團客戶的定義與價值 

二、關系建立的核心與關鍵點 

1、溝通 A．組織間正式溝通 

             B．CXO之間的定期高層對話/溝通 

             C．關鍵客戶/團隊日常溝通 

2、匹配 A．戰略匹配（理解、分析、契合） 

             B．組織匹配 

             C．流程匹配 

3、聯合 A．業務聯合 

             B．聯合品牌行動 

4、認同 A．企業文化認同 

             B．管理理念認同 

             C．人才認同 

三、大客戶執行官與組織集團客戶關系的層級標準與實施方法 

1、戰略伙伴 A．雙方高層間的定期峰會與良好的公/私互訪交流 

                     B．雙方在業務拓展、資源配置、流程上的高度流暢和匹配 

                    C．雙方在聯合創新和聯合活動方面的攜手共進 

                     D．雙方在文化/管理/人才的互相認同 

2、伙伴 A．雙方高層間的定期峰會與良好的公/私互訪交流 

             B．雙方在業務拓展、資源配置、流程上的基本流暢和匹配

             C．雙方在聯合創新和聯合活動方面有著基本合作 

             D．雙方在文化/管理/人才的互相基本認同 

3、普通 A．不定期的峰會或服務溝通 

             B．雙方管理團隊定期的互訪溝通 

1、高層會議與戰略會議 

2、技術與服務會議與交流 

3、工作層別的周/月規劃

4、案例分析：各種精準化營銷方法的運作關鍵點與細節 

1、傾聽 A．傾聽客戶聲音 

             B．回顧服務合作 

2、識別 A．識別客戶痛點 

             B．理解客戶需求 

3、研討服務解決方案

 4、分享成功經驗 

六、基于整合的戰略匹配合作方法與關鍵點

1、產業趨勢與挑戰/機會的戰略分析 

2、標桿識別與標桿案例分析 

3、客戶痛點的分析 

4、戰略對標、差異分析以及定位與實施建議

5、與大客戶戰略匹配 

七、大客戶執行官體系內基于后期商業咨詢與后期流程服務吸引高層客戶的關鍵點

1、分層分級峰會與會議溝通 

2、路標交流 

3、服務年會 

4、做好戰略匹配，持續提升合作地位

 5、組織匹配 

6、聯合創新

7、商業與網絡咨詢 

8、聯合CSR（企業社會責任活動） 

9、公司文化/人才/管理的相互認同 

第三章 大客戶執行官體系內分層分級KPI設置 

一、分層分級的承接人劃分

1、承接責任人的劃分 

2、責任人對應支撐組織

 二、分級分層過程考核 

1、大客戶執行官體系的全年業務規劃（目標+實施）

2、大客戶只新官體系內的例行化的監控執行 A．月度例會與通報 

                                                                     B．季度的進展與問題溝通 

                                                                    C．半年度的現狀總結與業務規劃展示

 三、分級分層結果考核 

1、現有合作大客戶合作深度/地位提升考核 

2、難點大客戶關系提升考核 

3、目標客戶組織客戶關系目標提升考核

 四、分級分層客戶管理關鍵行為考核 

1、分級分層客戶管理關鍵行為日歷 

2、大客戶關系評估、規劃與分段成果展示

3、例行化運作實施通報 

4、質量控制 A．重大活動的閉環管理 

                    B．重大活動的規劃評審 

5、能力提升 A．經驗分享與研討 

五、大客戶關系管理的總結再評估原則 

1、兼顧結果與過程 

2、總結標準要“可統計”、“可衡量”、“可評估” 

3、總結要“與過去比改進”、“與對競爭手比結果”