課程背景: 前臺(tái)是企業(yè)對(duì)外形象的窗口；接待人員的言行舉止決定到訪客人對(duì)企業(yè)的第一印象。 對(duì)前臺(tái)接待員來說，沒有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練，將無法從全方位的角度理解自己的工作，也無法掌握標(biāo)準(zhǔn)的禮儀行為規(guī)范，提高自身職業(yè)素養(yǎng)。 課程大綱： 案例分析： 關(guān)于職業(yè)形象、商務(wù)禮儀的負(fù)面案例分析 一、禮儀常識(shí) 禮儀的起源、定義以及內(nèi)涵 商務(wù)禮儀的主要內(nèi)容、特點(diǎn)、基本原則 企業(yè)現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值，人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑 職業(yè)形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用 二、接待人員職業(yè)形象 你的形象決定你未來價(jià)值 視覺效應(yīng)相當(dāng)于9倍能力 形象如天氣，沒有人會(huì)直接告訴你 如果你的形象和身份證照片一樣，最好別出門 三、儀容、儀表的職業(yè)外形塑造 職業(yè)女性化妝技巧及形象設(shè)計(jì) 飾品搭配的藝術(shù) 不同場(chǎng)合的著裝及形象設(shè)計(jì)技巧 職業(yè)形象中的“宜”與“忌” 如何體現(xiàn)自身特色 行為訓(xùn)練：儀容儀表的重點(diǎn) 四、接待禮儀 接待的基本禮儀原則 1、接待前 自我形象檢查 規(guī)范的站姿與坐姿 微笑服務(wù)的魅力 眼神的使用范圍 2、接待中　 問候禮與引導(dǎo) 引導(dǎo)客戶手勢(shì)與走姿 座次的禮節(jié) 端茶送水的注意事項(xiàng) 3、送客 怎樣道別 鞠躬禮儀 言語道別 行為訓(xùn)練：客戶接待模擬 五、商務(wù)中的電話禮儀 影響電話交流的四個(gè)核心方面 聲音質(zhì)量：語言速度、語氣語調(diào) 通話職業(yè)化—不良說話習(xí)慣 接聽電話容易出現(xiàn)的問題 現(xiàn)場(chǎng)模擬演練 六、溝通—讓你的形象富于人格魅力 營(yíng)造氣氛、寒暄、贊美 注意你的肢體語言 私人問題五不問 “溝通移入效應(yīng)”的善解人意 溝通語言的活色生香——“具體化效應(yīng)” 興趣表露法——渲染共同的體驗(yàn) 情景演練：客戶溝通 課程總結(jié)：學(xué)員分享