《客服電話營銷技巧》 　　　 （培訓大綱） 　　　 一、客服中心為何要樹立營銷意識 （一）營銷意識是企業持續發展的動力 （二）營銷意識是企業開拓市場的動力 （三）營銷意識是提高營銷技巧的前提 （四）營銷意識是贏得客戶的基本保障 （五）營銷意識是提增利潤的必然要求 二、客服人員電話營銷意識的培養 （一）電話營銷的特性及意義 （二）電話營銷的“4 P法則” （三）電話營銷員的“3C法則” （四）高效電話營銷的8大環節 （五）養成主動營銷意識的關鍵 三、高端客戶維系與保有的基本問題 　　 （一）中高端客戶的維系與保有的定義 　　　（二）中高端客戶的維系與保有的目的 　　　（三）中高端客戶的維系與保有的特點 　　　（四）中高端客戶的維系與保有的原則 四、高效電話營銷的四緯分析的方法 　　　　（一）了解客戶 　　　　（二）維系客戶 　　　　（三）關懷客戶 　　　　（四）感動客戶 五、銷售心理學與客戶購買行為分析 　　　（一）電話營銷的兩種基本方式 　　　（二）客戶為何購買我們的服裝 　　　（三）商品的“四重價值”理論 六、客服銷售人員如何了解客戶心理 　　　（一）客戶購買的心理因素 　　　（二）客戶購買的決定心理 　　　（三）影響顧客購買的心理 　　　（四）課堂互動， 　　　　　討論主題：《你通常采取何種方法來影響客戶購買的？》 　　　　　互動方式：小組討論，代表發言，講師點評 七、客服人員對客戶性格的分析應對 　　　（一）摸清性格把對脈 　　　（二）因人而異一對一 　　　（三）客戶類型的應對 　　　　1、唯美型 　　　　2、依賴性 　　　　3、挑剔型 　　　　4、猶豫型 　　　　5、理論型 　　　　6、唯利型 　　　　7、計較型 　　　　8、情感型 　　　　9、寬厚型 　　　　10、豪爽型 　　　　11、自尊型 八、創造出“馬斯洛牌”服務新體驗 　　　要滿足客戶的五大需求: 滿足客戶的基本使用價值需求 滿足客戶的基本安全價值需求 滿足客戶的基本社交價值需求 滿足客戶的基本自尊價值需求 滿足客戶的基本價值實現需求。 九、電話營銷的音效技能 （一）語言、語音、語調、語速、語氣 （二）重音、輕音、停頓、節奏、發音 （三）傳遞、感染、情感、圓潤、清麗 十、電話營銷的核心技能 （一）真誠了解客戶的真正需求 　　　（二）把握客戶的折中心理因素 　　　（三）準確分析客戶的決定過程 　　　（四）對癥下藥地解決客戶疑慮 　　　（五）了解客戶內心的負面因素 　　　（六）做好溝通之外的愛心溝通 　　　（七）消除客戶購買后的負情緒 　　　（八）主動提供家價值化的服務 　　　（九）對客戶一諾千金說到做到 　　　（十）與客戶建立持久情感熱線 十一、電話營銷的自我考問 （一）我為客戶做了哪些實質性服務？ （二）我幫客戶解決了哪些實質問題？ （三）我在客戶那里體現了哪些價值？ （四）我的電話營銷達成了什么效益？ （五）我對“5WH”是否做到真正理解 　　1、您想要銷售“什么”/ What 　　2、你的銷售對象是“誰”/ Who 　　3、他“為什么”會購買/ Why 　　4、你的目標對象在“哪里”/ Where 　　5、你將“如何”與他溝通/ How 　　6、“何時”與他們溝通/ When 十二、客服人員的3 A技巧  　　　（一）態度 (禮儀)  　　　（二）方法（語言）  　　　（三）表現（外觀）  十三、客服人員的溝通技巧 （一）客戶服務溝通中的詢問技巧 （二）客戶服務溝通中的傾聽技巧 （三）客戶服務溝通中的回答技巧 （四）客戶服務溝通中的引導技巧 十四、接聽電話的主要技巧 　　　（一）接聽撥打電話的基本技巧 　　　（二）接打電話的六大注意要點 　　　（三）如何讓自己的聲音更魅力 　　　（四）認同心和快速理解的方式 　　　（五）有效聆聽的準則突破障礙 　　　（六）轉接電話的三個基本要點 　　　（七）應對特殊事件的處理技巧 十五、當好客戶的貼身顧問 （一）客戶難以辦到的——使其辦到 （二）客戶難以實現的——使其實現 （三）客戶難以明白的——使其明白 （四）客戶擔心疑慮的——使其放心 （五）客戶厭惡麻煩的——使其順暢 （結束） 全國著名實力派營銷管理專家講師 蓋烈夫先生簡介 　　蓋烈夫 全國著名實力派領導力專家講師，國際認證咨詢師，全國十佳培訓師。曾任清華大學高級職業經理訓練中心總教練長；有過十年基層領導、十年中層領導和二十年高層領導實踐經歷，曾擔任過新太集團上市公司執行總裁、立白集團副總裁總管理師、招商迪辰集團總裁、富林集團總經理、樹人集團總裁、中孚咨詢集團董事長兼總裁等著名大中型企業集團高層職務。 　　蓋烈夫編創開發出戰略、HR、營銷、行政、素質、文化類等百余門培訓課程；創編了“ＭＭＭ管理模式”并自創《高價值企業的整合管理》理論，獲全國第八屆“企業管理現代化創新成果”一等獎。 　　蓋烈夫為電力、通信、房地產、金融業、IT業、藥業、制造業、高校等千余家企事業進行過咨詢、診斷、培訓、設計和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經驗和生動的培訓方式，在企業界、高等院校和咨詢界享有盛譽，被稱為“企業醫生”、 “最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓師”；培訓界的“常青樹”。被清華大學、北京大學、中山大學、華南理工大學、西南財經大學等多所高校聘為專家講師。擔任中國競爭力促進會副會長等多個國家級專業機構的專家顧問和講師。 蓋烈夫的經典課程 1、《組織行為學》 2、《高效運營管理》 3、《制勝領導力》 4、《高效會議管理》 5、《贏在執行力》 6、《人力資源管理》 7、《企業戰略管理》 8、《規范化商務禮儀》 9、《國學與管理》 10、《總裁演講技能》 11、《如何當副職》 12、《企業創新管理》 13、《職業心態與素養》 14、《營銷實戰技能》 15、《有效溝通的藝術》 16、《壓力與情緒管理》