《構建客服親和力》 （培訓大綱） 親和力是構建親和的源泉 親和力的內涵與意義 面對激烈的職場競爭和市場競爭，管理者及其組織要想生存、發展，進而求得事業的成功，必須建立持久的親和力。您在舉手投足之間如何更具魅力，從容應對各種場合；如何提升您個人的親和力，進而打造公司的公信力，獲取公眾支持，贏得客戶信賴，在市場競爭中爭取以更多的機會？ 親和力即是“對距離的想法”，其最基本的功能就是與其他物體占有或者共享同一個空間的能力。親和力也是愛、喜歡或其他的情緒態度，它有多重性，是動態的。 　　成長中的人、企業，在學習、鍛煉進而塑造自己的親和力；而成熟的企業、成功人士在維護自己的親和力，并對周圍的人給予親和力。親和力不僅僅是商務禮儀，它來源于每個細節，它能真正促進人生目標、企業戰略的實現。 　　 親和力是成就事業的基石 （一）正德厚生，臻于至善 （二）敬業于心，立業于事 （三）盡善盡美，任重道遠 親和力撐起客服的生命線 （一）熱情和溫情是生命線的起點 （二）真誠和尊重是生命線的軌跡 （三）愛心與和諧是生命線的終點 （四）幽默和詼諧是生命線的活力 建立123456模式 一個中心：一切以客戶為中心 二個基本點：熱情、尊重 三個忘記：忘記年齡、忘記煩惱、忘記不快 四個擁有：擁有微笑、擁有甜潤、擁有誠懇、擁有幽默 五個要：要少說話、要少提問、要多贊美、要多迎合、要多奉承 六個不要：不要強詞奪理、不要口吐狂言、不要冷言冷語、不要漠不關心、不要沉默冷對、不要說不知道 細節服務是構成親和力的靈魂 （一）“千里之堤，潰于蟻穴” （二）“天下大事，必做于細” （三）“大處著眼，小處著手” 君子“九思”，細節修身 君子九思： “視思明、聽思聰、色思溫、 貌思恭、言思忠、事思敬、 疑思問、忿思難、見得思義。 （二）在細節上配合客戶的感受方式； （三）在細節上配合客戶的興趣與經歷； （四）在稱謂上使用關鍵的句子。 決定親和力的16個細節 1、不要離線后說客戶的壞話 2、不要過分吹捧、恭維客戶 3、不要對客戶說加班加點 4、不要總是用導師稱說話 5、不要隨意打探客戶的意圖 6、不要隨意表現自己的意志 7、不要輕易否定客戶的意見 8、不要與人爭論觀點性問題 9、不要輕易拍胸脯承諾什么 10、不要隨便打斷客戶的傾訴 11、不要為自己的錯誤去辯解 12、不要對不知道的事裝明白 13、不但要提出問題更要解決問題 14、不但要提出建議更要拿出辦法 15、不但要遵守制度更要講求信譽 16、不但要承擔壓力更要承擔責任 聲音運用的技術 響亮清脆 飽滿人情 甜美圓潤 磁性親和 曉暢準確 溝通的核心技巧：聆聽 1、增加您聆聽的范圍 2、關注聆聽者 3 、集中全部注意力 4 、重復信息 5 、避免倉促的評估 6 、不要過度反應 7 、避免用您自己的經驗、 觀點和想法干擾說話者 8 、聽取言外之意， 盡量不要只聽內容 9 、聆聽，并以同理心回應 反饋信息，確認理解 重述信息來保證信息的準確性。這個行為將確保您與聆聽者互相理解，同時，通過反饋事實和對方所表達的感情，有助于表達您的理解； 作為一個發送者，有責任確保您的信息沒有被錯誤地理解；作為接受者，您應盡力理解說話者潛在的意思和感受；解釋的技巧可以建立開明和信任的氛圍，從而建立積極的信息交流；以下用語可以用來澄清說話者的意圖，或對方所要表達的感受： …您似乎覺得… 您的意思是…… …您相信… 您的決定(指示)是…… …您是說… 您的意圖是…… …您認為… 您能理解嗎？ …所發生的就是… 溝通中的“八個避免” 避免味同嚼蠟的語言； 避免緣木求魚的方式； 避免一暴十寒的冷漠； 避免故作姿態的虛偽； 避免阿諛奉承的諂媚； 避免喪失原則的妥協； 避免枯燥尷尬的冷場； 避免語無倫次的干擾。 不受歡迎的溝通語言 講話邏輯差，語無論次； 口頭禪過多，令人生厭； 說話藝術差，口沫飛揚； 牢騷怪話多，使人不快； 好爭強斗勝，強詞奪理； 愛冒充內行，表現自己； 喜搶過頭話，包場到底； 多節外生枝，毫無中心； 愛挖苦諷刺，令人難堪； 愛討論別人，揭人隱私。 溝通中的“十不原則” 講究文明不說臟話； 控制情緒不說氣話； 注重修養不說大話； 具體真實不說空話； 坦誠相見不說假話； 新鮮活潑不說套話； 謙讓隨和不說官話； 要言不繁不說廢話； 力求簡潔不宜多話； 明白曉暢不說胡話。 溝通失敗的主要病因 缺乏必要的知識； 沒有溝通的順序； 沒有認真地傾聽； 不能夠完全理解； 沒形成雙向交流； 溝通的時間太短； 溝通的情緒不好； 存在著文化差異； 職位差異不對等； 溝通的方式不當。 客服中的拒絕藝術 拒絕是一門學問，有些時候，我們本想拒絕，心里很不樂意，但卻點了頭，礙于一時的情面，卻給自己留下了長久的不快。所以，我們學好它對于構建親和力至關重要，不僅有利于提高我們的工作效率和工資質量，而且還可以提升我們的親和力的藝術性。 　 拒絕也是一種藝術，當別人對你有所希求而你辦不到時，你不得不拒絕他。拒絕是很難堪的，在不得已的情況下，一定要拒絕的時候，我必須講求一些拒絕的藝術： （一）、不要立刻就拒絕：立刻拒絕，會讓人覺得你是一個冷漠無情的人，甚至覺得你對他有成見。 （二）、不要輕易地拒絕：有時候輕易地拒絕別人，會失去許多幫助別人，獲得友誼的機會。 　（三）、不要盛怒下拒絕：盛怒之下拒絕別人，容易在語言上傷害別人，讓人覺得你一點同情心都沒有。 　（四）、不要隨便地拒絕：太隨便地拒絕，別人會覺得你并不重視他，容易造成反感。 　（五）、不要無情地拒絕：無情地拒絕就是表情冷漠，語氣嚴峻，毫無通融的余地，會令人很難堪，甚至反目成仇。 　（六）、不要傲慢地拒絕：一個盛氣凌人、態度傲慢不恭的人，任誰也不會喜歡親近他。何況當他有求于你，而你以傲慢的態度拒絕，別人更是不能接受。 （七）、要能婉轉地拒絕：真正有不得已的苦衷時，如能委婉地說明，以婉轉的態度拒絕，別人還是會感動于你的誠懇。 （八）、要有笑容的拒絕：拒絕的時候，要能面帶微笑，態度要莊重，讓別人感受到你對他的尊重、禮貌，就算被你拒絕了，也能欣然接受。 （九）、要有代替的拒絕：你跟我要求的這一點我幫不上忙，我用另外一個方法來幫助你，這樣一來，他還是會很感謝你的。 （十）、要有出路的拒絕：拒絕的同時，如果能提供其它的方法，幫他想出另外一條出路，實際上還是幫了他的忙。 （十一）、要有建議的拒絕：也就是說你雖然拒絕了，但卻在其它方面給他一些幫助，這是一種慈悲而有智能的拒絕。 全國著名實力派營銷管理專家講師 蓋烈夫先生簡介 　　蓋烈夫 全國著名實力派領導力專家講師，國際認證咨詢師，全國十佳培訓師。曾任清華大學高級職業經理訓練中心總教練長；有過十年基層領導、十年中層領導和二十年高層領導實踐經歷，曾擔任過新太集團上市公司執行總裁、立白集團副總裁總管理師、招商迪辰集團總裁、富林集團總經理、樹人集團總裁、中孚咨詢集團董事長兼總裁等著名大中型企業集團高層職務。 　　蓋烈夫編創開發出戰略、HR、營銷、行政、素質、文化類等百余門培訓課程；創編了“ＭＭＭ管理模式”并自創《高價值企業的整合管理》理論，獲全國第八屆“企業管理現代化創新成果”一等獎。 　　蓋烈夫為電力、通信、房地產、金融業、IT業、藥業、制造業、高校等千余家企事業進行過咨詢、診斷、培訓、設計和示范管理，具有深厚的理論、豐富的管理經驗和生動的培訓方式，在企業界、高等院校和咨詢界享有盛譽，被稱為“企業醫生”、 “最解決問題的咨詢師、“最受歡迎的培訓師”；培訓界的“常青樹”。被清華大學、北京大學、中山大學、華南理工大學、西南財經大學等多所高校聘為專家講師。擔任中國競爭力促進會副會長等多個國家級專業機構的專家顧問和講師。 蓋烈夫的經典課程 1、《組織行為學》 2、《高效運營管理》 3、《制勝領導力》 4、《高效會議管理》 5、《贏在執行力》 6、《人力資源管理》 7、《企業戰略管理》 8、《規范化商務禮儀》 9、《國學與管理》 10、《總裁演講技能》 11、《如何當副職》 12、《企業創新管理》 13、《職業心態與素養》 14、《營銷實戰技能》 15、《有效溝通的藝術》 16、《壓力與情緒管理》