第一部分 服務創新的本質和意義 什么是真正的創新 什么是服務創新 服務創新分類 服務創新的意義和本質 第二部分 服務創新的步驟與技巧 服務創新的6個基本步驟 服務創新的要素定位 服務創新思維的產生 服務創新的思維技巧 服務創新的計劃與實施 第三部分 服務創新的途徑和方法 服務理念創新 服務品牌創新 服務產品創新 服務營銷創新 服務信息運用創新 服務能力創新 服務流程與服務標準創新 服務價值展示創新 客戶關系管理創新 客戶需求探索創新 服務細節創新 服務補救創新 案例：創新的力量 第四部分 服務團隊管理的原則 分析服務團隊模式 了解服務團隊機構和技能 厘清服務團隊角色和定位 建立服務目標和績效考核體系 培養服務團隊誠信意識 培育服務團隊陽光心態 發揮服務精英作用 第五部分 服務團隊管理的運作 服務團隊管理的關鍵因素 如何形成強有力的戰斗力 服務團隊目標管理的方法 服務團隊的領導、協調、互動（情境領導、ojt、三洗） 服務團隊滿意度監測ESS 第六部分 加強服務團隊服務創新能力，提升企業競爭水平 通過客戶服務創新，了解客戶需求 通過客戶服務創新，有效超越客戶期望 通過客戶服務創新，合理進行客戶關系管理 通過客戶服務創新，有效增強客戶忠誠度 通過客戶服務創新，提升企業核心競爭力