第一部分 服務(wù)創(chuàng)新的本質(zhì)和意義 什么是真正的創(chuàng)新 什么是服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新分類 服務(wù)創(chuàng)新的意義和本質(zhì) 第二部分 服務(wù)創(chuàng)新的步驟與技巧 服務(wù)創(chuàng)新的6個(gè)基本步驟 服務(wù)創(chuàng)新的要素定位 服務(wù)創(chuàng)新思維的產(chǎn)生 服
第一天：服務(wù)管理 一、服務(wù)管理理念 你認(rèn)為什么是管理？ 服務(wù)管理的任務(wù) 服務(wù)管理的對(duì)象 服務(wù)管理的重要性 服務(wù)管理的原則 二、服務(wù)管理的基本方法 客戶信息管理—-目標(biāo)分類管理 客戶關(guān)系分析—基于SWO
一、客戶投訴的意義 ■ 希望企業(yè)能提供更好的服務(wù) ■ 對(duì)企業(yè)存在信任的表現(xiàn) ■ 重塑客戶信心的機(jī)會(huì) ■ 發(fā)現(xiàn)新的生意的機(jī)會(huì) ■ 可以判斷客戶的忠誠度 學(xué)員練習(xí)：了解你的客戶 二、客戶投訴的產(chǎn)生機(jī)理 ■
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念 什么是心理不設(shè)防 如何影響客戶 客戶的心理價(jià)值 客戶的感性激發(fā) 學(xué)員練習(xí)—-小組討論 二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí) 客戶眼里的服務(wù)溝通 客戶為什么選擇你 與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因
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