課程大綱 一、 危機與危機管理  危機的定義和特征  海恩法則：事故背后有征兆，征兆背后有苗頭  墨菲定律：只要人犯錯，危機就難以避免！  “懼者生存”：沒有危機感是最大的危機  蝴蝶效應：預防潛在危機發生，必須從源頭進行控制  危機特征：必然與偶然性、建設性與破壞性、漸進性與突發性、緊迫性與公關性  危機的類型分析  危機預案：“居安思危，思則有備，備則無患。  制定危機預案的重要意義 ”  企業危機的識別和預控  美國阿波羅號預案  危機誘因分析  外部危機和內部危機 案例：1.愛立信手機和諾基亞手機的不同命運。 2.蒙牛乳業為何屢遭危機的侵擾？  中國企業危機管理檢討 案例：1.愛多VCD為何一夜走到盡頭？ 2.亞細亞商場的曇花一現。 3.鐵本和地方政府的如意算盤。  當前企業危機的主要類型  案產品質量危機  信譽危機  企業家危機  媒體危機  品牌營銷危機  人力資源危機  財務危機 案例：1、3Q大戰激怒了誰？ 2、馬云為何揮淚斬馬謖？ 3、惠普的3.15 4、錦湖輪胎的軟肋  危機公關  危機公關的涵義  危機公關八大原則和3T原則  組建危機公關小組  中國式危機公關策略 討論：1）光明乳業“回鍋奶”事件； 2）“李鬼”肆虐：三鹿奶粉的危機公關 二、危機來臨，如何應對媒體發難  知己知彼，認識媒體  媒體是什么？朋友、敵人、野獸？ 防火、防盜、防記者？  媒體是一把“雙刃劍”  媒體營造的擬態環境：德隆事件  分析媒體的環境變化  認清媒體的殺手锏：直接挑戰企業、捧殺、炒作和放大  認識記者  職業特點：行動快、好奇、懷疑精神  記者采訪形式：常規方式、偷拍暗訪、可怕的“掏糞”行動  掏糞的三個方向：企業家的原罪問題（朗顧之爭后格林柯爾的坍塌）；腐敗問題和血汗工廠問題 討論：1、南京冠生園“陳餡”事件； 2、《注意：巨能鈣有毒》  波濤洶涌的網絡民意表達  信息化時代的公眾輿論走向  一日千里:的網絡媒體的洶涌波濤 案例：1.躲貓貓事件；2.王石“捐款門”；3.匯源收購案。  營造透明的玻璃屋  與媒體合作  選擇合適的新聞發言人 討論：1、危機來臨，“堵住”媒體是下策 英特爾“浮點”事件5億美元的代價） 鴕鳥的做法：2003富士走私風波 笑臉相迎是更好的管理：亞特蘭大小型化工廠污染的故事  應對媒體，化解危機  不要讓媒體興奮起來  為企業營造有利的擬態環境  為媒體和公眾設置議程  議題設置中的“引導術” 討論：1、豐田霸道事件； 2、KFC蘇丹紅事件； 3、比竇娥還冤的格蘭什； 4、氨氣事件：老潘笑到了最后  借力媒體，轉“危”為“安”，轉“危”為“機”  媒介事件常規戰術  策劃媒介事件要領  媒介造勢三步曲 三、中外企業危機管理典型案例 備注：課程大綱只是本次培訓涉及的大概內容，實際授課按企業類型、行業和時間長短再做調整。