第九課 業績常升：關懷不斷，時時顯身
有人說，質量至上的產品的使命就是為客戶提供至善的服務，服務賦予了產品更多生命力和人性化的東西。那
么，這些人性化的東西如何來體現呢，最關鍵的就是銷售人員要求親自去執行。在推銷整個過程中，對客戶的
給關懷應該貫穿始終，包括售后服務，也包括售前服務、售中服務。很多銷售員為了促成交易，只是一味地推
銷，而沒有把服務精神灌輸給客戶，這樣你推銷的永遠冷冰冰的產品，成交前后缺少了必要的服務，銷售員與
客戶建立的關系就會大打折扣。因此，成交前后為客戶提供優質及時的服務就是留住客戶的重要法寶。
1、把握住重點：客戶重點對待，別指望平等對每個客戶
有很多銷售人員把客戶分為三六九等，還沒有進入銷售環節，就帶著有色眼鏡看待客戶。對于有購買意向的客
戶則滿臉堆笑，畢恭畢敬，；對沒有購買意向或者缺乏購買力的客戶則表示鄙夷，惡言相加。在銷售過程中，
這種銷售態度是要不得的，每個人都需要尊重，都需要獲得別人的認同。你不知道尊重對方，產品的質量再好
也不會去購買。
銷售人員要尊重每一位客戶，無論對對方是都購買你的產品，都一定要重視起來，并表示心懷感激。而對于客
戶的失誤、過錯，銷售人員則要表示出理解和寬容，并想辦法采取措施共同解決，找出補救和解決的方案，這
樣，客戶會從心底里感激你。
日本豐田汽車的一位推銷員，他是一個非常懂得尊重客戶的人。他負責推銷的豪華車在日本賣得最好，他的業
績在全日本也是最好的。最大的原因就是他對每一個客戶都非常尊重。幾年來，每見到一個客戶，最喜歡說的
一句話就是：“買不買車沒關系，大家交個朋友嘛！”他既是怎么說的，也是怎么做的，每走進汽車展廳里的
任何一位顧客，都成了他的朋友。
有一個同事曾經問過他：“豪華汽車的購買者通常是比價苛刻，你是怎么處理的？”
“我賣得不是車是尊重，一個銷售人員重要的是尊重每一個客戶，為每一位客戶提供最好的服務。”
尊重客戶是銷售的前提和基礎，要想把產品銷售出去，贏得客戶的認同，首先必須懂得去尊重對方。只有在尊
重對方的前提下，才能了解到客戶的需求的是什么。這樣，銷售人員才能讓客戶深深地對自己感興趣，才能進
一步引導客戶喜歡上自己產品。那么，如何來向客戶表達自己的尊重呢？
1） 、多用些積極的，尊重的措辭
不同的措辭傳達著不同的信息，銷售人員在向客戶表達尊重和重視之意的時候，要對詞匯慎重選擇，多使用一
些積極性的詞，少用一些消極的措施。或者轉換一種表達方式。比如，預約的時候，客戶比你早到，你可以說
“非常感謝您的耐心等待”，而不要直接說 “很抱歉讓您久等了”。因為“抱歉久等”這個詞實際上在無意識
地強化了對方“久等”的這個感覺。而第一種表達方式換成了“耐心”，就沒有了“久等”這個意思，而是強
調“耐心”。
因此，銷售人員在說話的時候，措辭的選擇是非常重要的，通常表示尊重的詞包括：
? 表達稱呼的尊詞：久仰、敬仰、恭敬 、敬重 、敬愛 、崇敬 、尊崇 、愛戴 、推重 、推崇 、敬佩
；貴公司、貴廠、貴方；
? 產品描述：高質量、優良技術，安全、新穎、省錢、經濟耐用；
? 服務描述“良好服務、優秀、價值、有用的、幫助、技術支援；
? 要盡量避免的詞：困難、復雜化、未經驗證的、實驗階段的、麻煩的、有問題的等等消極措辭的出現
。
2） 、充分考慮客戶的立場，圍繞客戶的話題展開
俗話說“說者無心，聽者有意”，雙方在交流過程中，經常會出現詞不達意，表達不一致的情況。由于用詞不
當，說話的一方或許覺得無所謂，但另一方去無形中受到了傷害。銷售人員也經常遇到這樣的情況，雖無惡意
，但客戶卻有受侮辱、被諷刺和被取笑的感覺。這主要與銷售人員在說話的時候，沒有充分考慮對方的立場有
關。譬如對方正在由于是否買一件商品，銷售人員就要考慮一下對方猶豫的原因，而不是一味地問“為什么不
買”，如果對方正在為價格高，而又沒有足夠的購買能力時，就會有被羞辱的感覺。銷售人員必須學會站在對
方的處境考慮問題，不要只是憑著自己感覺去說話。
3） 、根據客戶的性格太調整自己的表達方式
世界上任何一個國家，任何一個地方的人都有一個共同的需求，被尊重，但是，向每個人表達尊重的方式不同
。銷售人員每天要面對不同類型的客戶，任性的，有耐性的，性子急的，脾氣燥的等等。作為一名銷售人員，
在與各種各樣的人打交道不能只使用一種腔調來說話。否則，一定無法和所有的人談得來，比如，你慢待了一
個脾氣暴，性格直爽的人，對方會認為你不重視自己。
所以說，銷售人員要不斷地調整自己的表達方式和言辭，針對不同地客戶迅速轉換話題，以便談話順利進行下
去。
尊重不客戶不是巴結奉承，在向客戶表達尊敬之意的時候，一定要掌握語言的火候，不要讓對方感覺到你不良
意圖。尊重是建立在平等的基礎上的，銷售人員在尊重客戶的同時，也要有自己的原則。不能為了滿足客戶過
度妥協，否則就失去了交流或談判的基礎。
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