8、以強擊弱：注意對方肢體語言，發現對方弱點
在談判中，銷售人員與客戶的溝通重要依靠語言交流，由于語言系統存在著一些局限性會大大限制談判的效果
。比如，語言往往具有很強的隱蔽性，欺騙性。嘴巴可以撒謊，但肢體語言確實實實在在的。銷售人員在與客
戶交流時，如果能夠手快眼明，善于察言觀色，把握對方的一言一行，就可以彌補語言的不足。
一個小小的動作就能透露出客戶真實的心理想法。比如，當你看到對方用手快速地摸了一下鼻子時，就可以判
斷這是對方心里焦慮或者在撒謊的表現；當你講話，對方卻用手托著腮幫子有所思時，千萬不要認為這是對方
對你的話很感興趣，而是這對你厭煩之極表現。
【銷售人員PK秀】
》》》銷售人員白雪娟
白雪娟一名醫療機械設備推銷員，一天，她與一家醫院達成了協議，展開了談判。談判是，她直截了當地說明
了自己的來意，當時客戶聽臉上顯得黯然失色，臉上的笑容瞬間消失了。但是客戶并沒有直接拒絕她的解說。
白雪娟雖然感覺到了客戶的怠慢，但還是鄭重地介紹自己的產品，當她介紹到產品的優點的時候，反復強調自
己的設備對治療疾病如何如何有效，顧客終于煩了，毫不客氣地打斷了她的話，生氣地說：“好了，這些我都
知道，要不然我不可能讓你進來，而且我是醫生，這些功能我比你懂得多。”客戶接著說：“其實，我不需要
這些醫療設備，我只是想了解一下你的產品有什么特色功能。”
然而，這時白雪娟的腦子想的就是如何推銷更多的產品，絲毫沒有在意顧客的話，居然仍在給顧客介紹自己的
產品功能，最后顧客被徹底激怒了，相當無奈，只好將她 “請出”了家門。
》》》銷售人員王鵬
王鵬是白雪娟的同事，他與客戶業務談判過程中價格折扣問題產生了分歧。客戶堅持要求在原有的基礎上再降
低2%，但王鵬認為，目前的價格已經到最低限度，無論如何也不同意。此時客戶正襟危坐，一臉的凝重，雙臂
停放在胸口，雙手擺出一個“尖塔”狀，意在告訴王鵬：“反正情況就是這樣了，你愛怎么著怎么著，不同意
只能停止合作。”
王鵬也注意到對方的這一細節，意識到如果再僵持下去，談判一定會談崩。于是，決定緩和一下局面。王鵬決
定暫時休會。
10分鐘之后，雙方再次談判，相互做了一些讓步，在合同上簽了字。王鵬乘錯承擔所有運費，客戶也容許只降
低1.5%。
從例子中可以看出，在推銷中，客戶很多時候都是利用自己的手勢、表情、體態來傳情達意的。事實也表明，
只有那些能及時發現，并準確領會客戶肢體語言的銷售人員才能更容易發現客戶的弱勢所在，更容易取得談判
的成功。所以，不懂身體語言的含義將無法洞察客戶的心理變化，了解一些肢體語言對推銷是多么重要。
在日常生活中，我們常見的肢體語言有很多，比如握手、擁抱、搖頭、微笑、點頭等等，還有人們比較討厭的
，蹺二郎腿、雙手抱于胸前等等等姿勢。不同的肢體語言傳達意義是不同，甚至相同的肢體語言在特定的環境
中也有特殊的意義。作為銷售人員必須明確常見肢體語言的傳達的含義。
1）、頭部動作
點頭：
點頭表示“同意、認可”，這一動作能產生強大的感染力，如果客戶對你點頭，通常你要向對方點頭，這樣更
容易取得對方的認可，與對方建立起友善的關系。想贏得客戶的肯定與協作，運用點頭的動作無疑是絕佳的手
段。在與客戶談判的時候，你一邊點頭，一邊問：“你也是這么想的吧？”由此產生的積極情緒，會使客戶對
你的意見更加在贊同。
值得注意的是，在特定的環境中點頭還有其他的意義，比如在日本，點頭并非表示肯定，而是告訴你“是的，
我聽到了你所說的話”。
搖頭：
與點頭相對，搖頭表示“否定、不同意”的意思。與客戶談判時，如果發現對方一邊搖頭，一邊說：“我非常
認同你的看法。”，或者一邊搖頭，一邊說：“這個注意聽起來棒極了。”我們一定會合作愉快”等等類似的
話，千萬不可信以為真，即使他們說的那么多么響亮，那么真摯，但是只要注意他的頭部就可以發現，這不是
他們心理的真實想法，在撒謊。
當然，也有特殊情況，如果你的客戶是位印度人，做出這樣的舉動，你就應該認為他們是“同意你的意見和看
法。在印度，搖頭表示的是“肯定和贊成”之意。眉毛雖是保護眼睛的，但它還能傳達人心理行為的信息。當
人的心情變化了，眉毛的形狀也會跟著變化。因此，根據眉毛可以識人。眉毛的動作大致有五種表現：
2）、臉部表情
在人的各個身體部位中，表情最豐富、變化最多的莫過于臉部了，。臉部表情是一個人內心的晴雨表，可
以鮮明地反映出一個人的內心。作為銷售人員，善于從客戶的面部表情中發現他們的喜怒哀樂，從而摸準客戶
的心思，是一種有效的營銷技巧。下面我們就分額別從眉毛、眼睛，嘴部看一下客戶在不滿會拒絕時有那些表
現：
皺眉：
皺眉的情形有兩種，即防護性皺眉和侵略性皺眉。前者是保護眼睛免受外來的傷害。皺眉的同時，眼睛下面的
面頰還會往上擠，眼睛仍睜開注意外面的世界。這種上下擠壓的形式，是為了避免強光照射、強烈情緒反應時
的典型表現。侵略性皺眉的出發點仍然是防御。是因為擔心受到侵略，才會做出自衛的防御性姿勢。真正侵略
性皺眉是雙眼瞪直，最常見的皺眉往往被理解為厭煩、反感、不同意等情形。
仰視或俯視：
眼睛心靈的窗戶，在觀察一個人的面部表情的時候，眼睛是最不容忽視的一部分。當你與客戶在談判桌上相遇
時，如果對方立刻將視線移開，則表明他有些自卑感的心理。客戶翻眼看人，表示他對對方有尊敬或信賴感。
客戶俯視看人，是想通過這種姿勢來顯示自己的威嚴。客戶的視線不集中在你身上，很快移開你，大都是性格
內向。
2）手部動作
手部動作是肢體語言主要組成部分之一，它可以表達出豐富的信息。
雙手叉腰 是準備發起攻擊標志性動作之一
雙臂交叉 顯示出緊張期待的心情，并試圖控制這種緊張的情緒
雙手搓嘴 表示對對方正在思考你的話，而且多是否定或者拒絕。
向上翹起拇指 表示贊同，同意，以示鼓勵和祝賀，表示問候、致敬。
反復擺弄手指 表示不同意，無聊的意思，往往出現在談判失敗或者僵持。
用手觸摸脖子 表示懷疑會不同意
把手放在腦后， 表示想與你展開爭論
用手指敲擊桌子 表示不滿或不耐煩
手指握成拳頭 表示小心謹慎或情緒不佳
雙手放腿上，手心向上 表示希望別人理解或支持；
用手拍拍前額 表示自我譴責，后悔不已。
3）、腿部動作
在談判中，最無效的身體語言恐怕是“鳳凰頭、笤帚腳”，也就是說上半身的身體語言再怎么完美，如果腿部
動作不過關，也會毀掉一個人的形象。如果一個人手腳伸開，懶洋洋地坐在椅子上，說明他很自信但有些傲慢
，沒有把對方放在眼里。如果一個人蹺起二郎腿， 兩手交叉在胸前，肩膀收縮，說明對方感到疲倦，對眼前
的事情不感興趣。
如果一個人蹺起的腿成一個角度，說明他很固執，性格剛強、好斗。如果他還雙手抱膝，說明談話結果很難預
料，因為他很難做出讓步，你也很難說服他。這個時候，你要有自己的立場和原則，以免在交談中落下風。雙
腿伸直，坐在別人面前不停地抖動腿部，不僅會讓人心煩意亂，還會給人極不安穩的印象。因此這個動作營銷
人員絕對不能做。
在業務談判中，肢體動作與口頭語言一樣，直接或間接地關系到談判的成敗。作為銷售人員，必須下一番功夫
學會解讀客戶的肢體語言。
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