中國移動客戶服務主管實戰特訓營 一、 培訓目標： 塑造中國移動營業廳一流企業形象 打造中國移動營業廳“五心”優質服務體系（貼心、放心、愛心、誠心、稱心） 掌握中國移動營業廳服務技巧與藝術 掌握中國移動營業廳關鍵核心服務流程 錘煉中國移動營業廳服務人員的“四態”（身、型、體、儀態） 訓練中國移動營業廳專業規范的服務語言 二、 培訓大綱： 《優質客戶服務---戰略、營銷、管理理論》精華版 解讀“服務” 服務各種分類 解讀“客戶” 客戶類型 客戶信息收集的基本內容--客戶基本情況 解讀“顧客的價值” 服務理念的“數字化”觀點 認知“客戶滿意” 客戶的滿意的內容 忠誠客戶的特點 客戶忠誠計劃方案的制定 培養為客戶服務意識與服務觀 《打造核心競爭力---現場管控與創新服務實戰》 認知“商業要素”研究 環境與布局 – 標識、文化、通道、等候區、 流程控制—預檢疏導、專柜臺化、流程再造 360度優質客服體驗---創新服務設計 《“禮”行天下—職業形象與禮儀規范》 客戶服務對企業的意義 客戶服務人員的素質要求 客戶服務人員的角色 移動服務存在的幾種現象 營業廳服務的形象禮儀-服飾、儀容 營業廳服務的儀態禮儀 營業廳服務的交往禮儀 營業廳服務的語言禮儀 營業廳服務的操作禮儀 綜合演練 《向客訴要效益—完美客戶投訴處理技巧與藝術》 處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小 處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情； 10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式： 影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素： 客戶抱怨投訴處理的六步驟： 客戶抱怨投訴處理的三明治技巧 客戶抱怨投訴處理細節 巧妙降低客戶期望值技巧 快速處理客戶抱怨投訴策略 客戶抱怨及投訴處理的十對策