第一講：21世紀(jì)商業(yè)營銷導(dǎo)論

1、商業(yè)營銷的產(chǎn)生及發(fā)展

2、商業(yè)營銷觀念的演變

3、全方位的商業(yè)營銷觀念

4、我國商業(yè)營銷管理

5、商業(yè)營銷管理學(xué)研究對象與方法

第二講：客戶分類與開發(fā)策略

思考：如何識別大客戶？客戶有什么特點(diǎn)？

1、客戶定義

2、大客戶分類及其特點(diǎn)

3、大客戶開發(fā)的價值

4、優(yōu)質(zhì)大客戶的標(biāo)準(zhǔn)

5、大客戶開發(fā)的“一個中心、兩個基本點(diǎn)”：

6、大客戶開發(fā)八步法

?  甄選目標(biāo)客戶

?  拜訪準(zhǔn)備

?  接近客戶建立信任

?  溝通并發(fā)掘客戶需求

?  風(fēng)險評估價值評估

?  方案設(shè)計(jì)與展示

?  促成成交

?  客戶關(guān)系管理

7、大客戶開發(fā)關(guān)鍵點(diǎn)解析

?    拜訪客戶前的準(zhǔn)備工作

?    接近客戶的細(xì)節(jié)和技巧

?    如何快速建立信任

?    客戶風(fēng)險評價的原則與維度

?    大客戶成交關(guān)鍵技巧

?    大客戶關(guān)系管理的八大工具應(yīng)用

實(shí)操訓(xùn)練：情景演示客戶經(jīng)理大客戶拜訪過程，點(diǎn)評交流。

第三講：客戶經(jīng)理關(guān)鍵技巧之一：“客戶接觸”

1、接觸客戶必須遵循的基本原則

2、客戶有效接觸的三個基本策略

3、接觸客戶遵循的AIDA法則

4、引起客戶注意并讓客戶產(chǎn)生興趣的六個方法介紹

5、大客戶營銷要點(diǎn)

案例分享：某地產(chǎn)大客戶案例分析

實(shí)操訓(xùn)練：客戶經(jīng)理接觸客戶的情境營銷訓(xùn)練

第四講：客戶經(jīng)理關(guān)鍵技巧之二：“需求挖掘”

1、大客戶服務(wù)需求的概念與內(nèi)涵

2、大客戶需求的分類

3、客戶經(jīng)理需求訪談的關(guān)鍵技術(shù)——五步拜訪法

4、需求訪談中的人際溝通風(fēng)格匹配

5、需求分析地圖設(shè)計(jì)

6、客戶需求分析注意事項(xiàng)

案例分享：某礦產(chǎn)大客戶需求分析

實(shí)操：結(jié)合大客戶需求挖掘技巧訓(xùn)練

第五講：客戶經(jīng)理關(guān)鍵技巧之三：“陌生客戶拜訪八步驟”

思考：拜訪客戶拜訪的基本步驟？準(zhǔn)備工作？

1、拜訪前的準(zhǔn)備工作

計(jì)劃準(zhǔn)備——計(jì)劃目的、計(jì)劃任務(wù)、計(jì)劃路線、計(jì)劃開場白

外部準(zhǔn)備——儀表準(zhǔn)備、儀容儀表、資料準(zhǔn)備、工具準(zhǔn)備、時間準(zhǔn)備

內(nèi)部準(zhǔn)備——信心準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、拒絕準(zhǔn)備、微笑準(zhǔn)備

時間控制原則——開始十分鐘、重點(diǎn)十分鐘、離開十分鐘

2、確定進(jìn)門——敲門、話術(shù)、態(tài)度、注意

3、贊美觀察——贊美、話術(shù)、觀察例舉

4、有效提問——提問的目的、提問注意、尋找話題的八種技巧

5、傾聽推薦

6、異議處理

7、確定達(dá)成

8、致謝告辭

   實(shí)操訓(xùn)練：客戶經(jīng)理拜訪開發(fā)區(qū)某新落戶高科技企業(yè)辦公室的王主任

第六講：大客戶經(jīng)理關(guān)鍵技巧之四：“關(guān)鍵人策略”

案例分享：看視頻，識別組織決策不同人角色差異，識別關(guān)鍵人？

1、企業(yè)客戶決策的基本規(guī)則

2、企業(yè)客戶有效營銷的關(guān)鍵

3、如何識別營銷企業(yè)決策的關(guān)鍵人

4、關(guān)鍵人策略六步法

5、如何去發(fā)展內(nèi)線

6、關(guān)鍵人業(yè)務(wù)展示的方法介紹

實(shí)操訓(xùn)練：利益展示的FABE法

第七講：大客戶經(jīng)理關(guān)鍵技巧之五：“有效溝通”

1、溝通的涵義與本質(zhì)

2、客戶有效溝通的標(biāo)準(zhǔn)

3、與客戶有效溝通的基礎(chǔ)和條件

4、客戶性格分析：DISC分析

? 如何快速判別客戶性格：電話預(yù)約、辦室陳設(shè)……

5、不同客戶溝通技巧：開場白、方案書、締結(jié)成交……

案例分享:看李經(jīng)理商務(wù)談判的“叢林歷險”

實(shí)操訓(xùn)練：現(xiàn)場情景再現(xiàn)，與VIP客戶溝通

第八講：大客戶經(jīng)理關(guān)鍵技巧之六：“交易雙贏”

案例分享：某客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)案例模擬

1、交易贏得與商務(wù)談判的關(guān)系

2、商務(wù)談判必須遵循的兩個原則

3、常用商務(wù)談判的策略與技巧

4、客戶經(jīng)理應(yīng)掌握如何向客戶施壓的技巧

5、識別營銷流程中銷售僵局和談判僵局的不同

6、如何打破商務(wù)談判的僵局

案例分享：如何和某大型機(jī)械制造廠建立承諾業(yè)務(wù)

   討論：客戶經(jīng)理現(xiàn)實(shí)問題再現(xiàn)討論交流

第九講：大客戶經(jīng)理關(guān)鍵技巧之七：“關(guān)系管理”

1、客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理

2、卓越服務(wù)、風(fēng)險控制與客戶滿意的均衡

3、識別客戶滿意與客戶忠誠的不同

4、客戶忠誠的九大方法

5、商業(yè)“客戶終生價值管理”

6、商業(yè)“客戶生命周期營銷”

7、客戶關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)——追求客戶的終身價值

8、綜合類業(yè)務(wù)營銷金點(diǎn)

案例分享：商業(yè)客戶XX“客戶關(guān)系維護(hù)與增進(jìn)”分享與分析

討論：我的重要客戶應(yīng)該怎樣建立關(guān)系管理

第十講：總結(jié)、交流、合影、考試