通信行業渠道經理及渠道代理商綜合 ——管理能力提升培訓 【前言】 隨著移動通訊市場3G時代的到來，競爭格局復雜化，客戶需求多樣化、差異化，存量市場的經營和維系、增量市場的開發、數據業務的營銷成為移動營銷服務渠道的核心工作。如何整合渠道的結構、管理好渠道，如何規劃、建設和運營好移動公司自有渠道，如何設計好普通代理商的渠道體系、控制和規范代理商的行為、協助代理商提升銷量、維護代理商對中國移動的忠誠成了渠道管理人員所面臨的一項新的任務。 【培訓收益】 解決渠道銷售問題：代理商營銷模式單一，沒有開展服務營銷、主動營銷與體驗營銷； 解決渠道培訓問題：渠道負責人推薦力度不強，業務發展產能較低，網點培訓能力不足； 【授課對象】： 渠道經理、渠道管理員、渠道代理商 【授課時間】： 2天，12學時 【授課方式】 面授＋案例分析＋小組討論 【課程大綱】 第一部分 渠道管理篇 一、 全業務運營下的渠道競爭態勢 運營商渠道問題現狀 四大渠道的協調和沖突 外國標桿運營商的渠道狀況 3G發展的新趨勢和新格局 三大運營商競爭態勢對比 三大運營商渠道競爭態勢對比 二、 3G時代的渠道競爭策略 渠道策略轉變思路：4P—4C—4R “全業務”及新業務發展的新需求 “全業務”環境下的渠道整合策略 新型電信渠道價值鏈整合 以渠道為核心的“1+4”營銷協同模式 渠道經理的綜合營銷能力要求 三、渠道營銷綜合技能提升技巧 渠道規劃 渠道建設 渠道培訓 渠道溝通 渠道管理 第二部分 營業廳管理篇 1. 營業廳管理者角色與職責 作為一個營業廳的管理者，如何認知自己的角色定位，應該具備哪些職業素質和要求，如何從管理的角度提升自身的職業素養，以及將面臨怎樣的市場沖擊和挑戰？  營業廳管理者必備的核心素質 營業廳管理者日常管理的誤區 營業廳管理者的四大基本要素 營業廳管理的未來之發展趨勢 營業廳管理者當今面臨的挑戰 案例分析：“海跑”帶來的啟迪 2. 營業廳之高效溝通與協調 掌握深層次溝通的技巧，如何了解組員的內心真實想法，如何通過溝通的技巧打造內部組員溝通協調性，營業員與客戶的溝通技巧，與領導溝通的技巧。 內部溝通決定外部的服務質量 內部溝通協調的價值二重特性 高效內部溝通協調的三大要素 優質內部溝通協調的四大工具 營業廳內部溝通五大基本用語 營業廳高效率溝通的六大同步 情景模擬：誰的表現是最出色 3. 營業廳管理者的團隊管理 如何打造營業前臺與后臺工程部門的團隊服務協作，在公司實施首問負責制的同時，如何動用團隊的力量去為客戶服務，如何增進團隊內部的效能和效率，如何激勵你的團隊成員，將會有具體的案例進行了全面的演練。  高績效團隊的特點和表現之形式 你在團隊中究竟扮演什么角色呢 營業廳管理者如何高效管理上司 營業廳管理者如何高效管理下屬 營業廳管理者對員工的情緒管理 營業廳管理者如何高效激勵員工 營業廳管理者對員工期望值管理 掌握營業廳團隊沖突管理的技能 案例分析：小阮與小王沖突博弈 4. 營業廳管理者之現場管理 營業廳現場管理者的四項基本職責、如何進行營業廳現場形象管理，如何進行營業廳現場值班管理、如何對營業廳員工進行現場輔導、如何應對營業廳現場突發事件進行有效處理，以及如何進行營業廳安全管理。  營業廳現場管理的四大基本要素 營業廳現場管理中的形象之管理 營業廳現場管理中的值班之管理 如何對營業廳員工進行現場輔導 如何管理營業廳出現的突發事件 如何進行營業廳現場的安全管理 案例分析：問題究竟出現在哪里 5. 營業廳管理者營銷的策略 營業廳營銷要激發出客戶的購買欲望，同時要了解客戶的購買模式，如何才能做到這些呢？如何提升營業廳的營業額呢？如何促進客戶的滿意度？如何進行營業廳的商品促銷和商品陳列？  營業廳營銷必須準備技巧與策略。 營業廳營銷服務開場白技巧策略。 營業廳營銷中高效詢問技巧策略。 營業廳營銷中如何去展示你產品。 營業廳營銷中如何處理客戶異議。 營業廳營銷中促成技巧策略分析。 不斷營造生動化營業廳商品陳列。 營業廳高效促銷技巧與策略分析. 案例分析：小劉營業廳營銷誤區 6. 優質客戶服務與投訴處理 在當今客戶期望值不斷提升的情況下，如何通過細節來營造客戶的滿意度？那些細節是關鍵的標？客戶投訴的處理流程是什么？營業廳客戶投訴都有哪些分類？如何應對難纏的客戶？如何增強客戶的忠誠度？  客戶出現投訴現象根源點是什么。 客戶投訴能夠為營業廳帶來什么 客戶投訴基本應答技巧舉例分析 處理客戶投訴的流程和方法解析 什么是營業廳客戶的終生之價值 營業廳如何拴住老客戶操作方法 兩家地毯公司服務看服務的意識 案例分析：一個投訴客戶的風波 7. 營業廳管理者的自我管理 一個卓越的營業廳管理者一定要能夠進行完善的自我管理，如何規劃自己的職業生涯，如何進行自我時間和效率管理，如何進行會議管理等等都是擺在營業廳管理者面前的主題。 影響營業廳員工職業生涯關鍵點 營業廳管理者如何拋出職業之錨 營業廳管理者的時間和效率管理 營業廳管理者的高效之會議管理 案例分析：小王忙碌的一天