贏在3G 流量致勝
——流量經營營銷能力提升培訓
【前言】
移動語音通信市場、固網語音通信市場目前已經趨向飽和，基于語音通信的短信、彩鈴、彩信等增值業務已經有了非常明顯的下降趨勢；移動互聯網的發展、智能終端普及、APP 智能應用的層出不窮，將數據業務流量提升到新的高度上來，因此，流量正在成為最有價值的增長點 ！但現在各運營商在流量經營層面現狀如何，存在哪些問題呢：
客戶出廳后控制不了流量提升的效果：客戶出廳后的數據流量難以控制，客戶走出營業廳后能否習慣性地使用3G應用并產生流量？對客戶的生活和工作是否有幫助？后續的客戶關系維系的重要性凸顯。
3G輔導工作量大：單憑每個廳配備一兩個流量專員/輔導專員是無法勝任開新機、裝應用、解釋和推薦應用、輔導客戶使用等一系列工作。單靠每個廳一兩個3G流量專員/輔導專員還是不夠的。多組織些線上線下的活動，用微博、微群、QQ群等手段維系客戶經常給他們提供些好玩、實用的應用才能讓客戶體會到3G智能的樂趣。
體驗營銷力度還需加強：需要通過各種途徑讓顧客觀摩、聆聽、嘗試、試用等方式，使其親身體驗企業提供的產品或服務，讓顧客實際感知產品或服務的品質或性能，從而促使顧客認知、喜好并購買的一種營銷方式。融入到客戶興趣中，對客戶職業屬性和興趣點把握的更加準確。
基礎服務工作仍然重要：無論是“體驗營銷”還是“流量經營”，基礎服務工作仍然是重要的工作環節。服務口碑在客戶群體里的傳播速度快、影響力大，因此改善服務細節、受理流程、提高客戶服務感知仍然是做好流量經營工作的前提條件。
【培訓目標】
扭轉觀念、重視流量：明確流量經營正在成為工作的主要任務，“流量”正在成為移動互聯網的重要收入來源，銷售過程也不僅僅是銷售3G智能手機和相應套餐。
應用細分、豐富內容：在客戶細分的基礎上，根據客戶需求發現和推薦更多的、有價值的應用，熟悉和掌握應用，自己懂也會教別人用。另外根據客戶的興趣、習慣和職業屬性提供新奇好玩的應用，并培養客戶長期、高頻率地使用。
流量經營、實際操作：開拓思路、掌握流量經營的整體思路和策略，積極探索流量經營的營銷模式，掌握更多3G輔導站/俱樂部運作方式及線上線下的互動與客戶維系的方法。
【培訓對象】：
營業員、3G輔導員、流量專員、手機促銷員、客戶經理等
【培訓時間】：1天，6學時
【授課方式】：面授＋情景演練+案例分析＋小組討論
【課程大綱】
一、流量經營 順勢而為
1、語音業務下降的趨勢和移動互聯網流量增長的趨勢；
2、未來通信行業業務模式和業務重點的變化方向；
3、各運營商近期的發展策略及業務重心。
二、流量經營 深度解析
1、流量經營是一個系統工程；
流量經營三大基石
流量經營中的五個匹配
2、流量經營落實到一線層面就是要做好基礎客戶服務工作、擴大天翼3G智能手機用戶規模、培養客戶習慣；
3、流量經營重點：流量增長的動力來源于手機上網用戶，主要行為來自手機上網、下載、娛樂、應用更新及線上線下互動；
4、流量經營的方向
更深入的流量層次分類
流量的層次——向上突圍
流量異質性
4、社交網絡與營業廳、全員微博營銷平臺建設
5、對于運營商，什么是好的移動應用
新的應用市場，案例：招商銀行的手機銀行
案例：移動支付與移動電子商務的成敗
傳統的行業應用市場案例：掌上配貨、酒水營銷
網購用戶
大學生用戶
三、細分客戶、聚焦3G手機終端用戶習慣
1、3種終端（筆記本、平板電腦、智能手機）的上網場合及習慣；
2、3G智能手機用戶上網習慣、娛樂習慣、工作習慣和興趣焦點；
3、細分應用：將新聞類、娛樂類、通訊類、游戲類、生活類、工作類的應用從不同角度細分。熟悉掌握各類應用中哪些軟件能帶來更多的流量、哪些更能讓客戶愛不釋手；
掌握大流量的智能應用；
掌握小流量但高頻率的智能應用；
掌握與工作生活密切相關的智能應用；
不斷根據主流應用商店的排名情況更新推薦重點。
4、理解客戶身份與職業屬性，讓介紹和體驗更有針對性
5、終端基礎知識：
實操訓練：手機賣點分析
四、流量經營的關鍵聚合平臺——應用商店
1、移動商店認知
應用商店的價值
不同類型應用商店的經營對比
應用商店創造的客戶價值案例
案例1：汽車行業應用案例
案例2：憤怒的小鳥如何盈利
2、實操APP應用與演示
手機基本操作與指引
APP軟件安裝下載
應用商城的使用、熱門軟件應用
手機熱點設置、流量查詢
五、從不同角度與客戶進行體驗與互動
1、客戶自行體驗的情況下的銷售方法；
2、客戶以終端為興趣點挖掘客戶需求；
3、客戶以業務套餐為興趣點挖掘客戶需求；
4、客戶以智能應用為興趣點的銷售方法；
5、客戶以電信版iPhone4S為興趣點的銷售方法。
六、突破流量經營中的思維定式
1、流量經營容易犯的十個錯誤
2、突破流量經營中的思維定式
3、流量經營成功的六要素
4、分組討論：制定流量經營方案
浙公網安備 33010802003509號
杭州講師網絡科技有限公司
