企業創新的健康管理：員工援助式心理輔導　 聯合國在一份報告中聲稱工作壓力已經成為“21世紀的流感”。工作壓力不僅關系到員工的身心健康，而且對個人發展和組織績效有深刻而巨大的影響。職業人士的工作滿意感下降，曠工、缺席和跳槽行為的發生，優秀企業家的自殺事件，心身健康問題日益突出。如何有效管理壓力？如何做好自我的心理保健？如何打造和諧健康型的組織？等等，是組織領導者要充分重視的現實性問題。請看下面一組調查數據： l 據世界衛生組織統計，全球完全沒有心理疾病的人口比例只有9.5%。我國正常人群存在心理障礙的比率高達２０％左右。 l 我國有1600萬精神殘疾人，抑郁癥成第5大疾病。自殺已經成為中國第五大死因。抑郁癥是自殺的第一大因素，85%以上的抑郁癥患者有自殺傾向，10%到15%的抑郁癥患者會實施自殺。 l 北京心理危機研究與干預中心的數據表明，自上個世紀八十年代以來，我國已有1200多名企業家因以抑郁癥為主的各種心理健康問題而自殺。 l 我國有抑郁癥征兆的企業家或高級經理人，90%以上不會覺察自己已經患病；即便已經察覺，仍有90%以上的人不愿去看心理咨詢師。 l 深圳白領心理健康總體水平全國最低，近八成存在中度心理障礙，表現包括強迫、憂郁、焦慮、敵對、恐怖、偏執、精神病等。其中表現最明顯的是強迫、偏執、憂郁。 一、EAP與企業發展 （一）什么是EAP 據國外權威機構的調查資料顯示： ◎ 40%的員工“跳槽”或轉行是由于其長期承受的巨大心理壓力所致 ◎ 75%員工會在工作時間考慮個人問題、家庭關系問題，以及工作與家庭沖突的問題 ◎ 美國每年有大約一百萬員工由于超強的心理壓力而缺勤，不同程度出現工作恐懼癥 ◎ 在美國，每一個員工的缺勤將會造成$668的直接損失 ◎ 更換一個雇員要$10，000―30，000 ◎ 美國《財富》雜志評選世界500強企業，75%的企業都聘請有EAP專業公司，為自己企業的管理者和員工服務 EAP（Employee Assistance Program），即員工幫助計劃，是由企業（政府）組織向所有員工及其家屬提供的一套系統的、免費的、專業的和長期的心理咨詢服務性的福利與支持項目，是面向組織的心理衛生服務的一種特殊形式。在EAP計劃中，專業人員（心理學家、管理學家、醫師）將協助組織尤其是HR部門，診斷組織、團隊和個體存在的問題，提供專業指導、培訓和咨詢，及時有效解決他們所面臨各種與工作相關的心理和行為問題，達到提高員工工作績效，改善組織管理氣氛和建立良好的組織文化等。簡言之，EAP是企業用于管理和解決員工個人問題從而提高員工和企業績效的途徑或機制，是組織層面的心理輔導與心理訓練。 （二）EAP：打造健康和諧創新型組織的新法寶 EAP的發展歷史和實踐證明，EAP不僅能夠幫助組織解決具體的、現實的員工心理和個人問題，且是幫助組織發現問題和解決問題，改進生產管理，提高生產效率，改善組織心理氛圍和企業文化的有效途徑，對企業具有重要價值。 如今，鑒于EAP對企業提高勞動生產率以及形成健康積極的企業文化的作用，已為世界各知名企業所廣泛接受和深入實施。根據國內外專業機構調查研究發現，EAP的價值性和益處主要體現在三個方面： 1．組織層面有利于降低成本和提高生產率 l 節省招聘費用、培訓開支 l 減少錯誤解聘、賠償費用、降低缺勤（病假）率 l 降低管理人員的負擔 l 提高組織的公眾形象、改善組織氣氛 l 提高員工士氣，增強員工對企業的認同感和忠誠度 l 增加留職率（尤其是關鍵職位員工），降低企業運營成本 l 改進生產管理、提高生產效率 l 提升管理者“員工心理管理”技能 l 建立有效的員工心理管理機制 2．員工層面有利于改善和提高個人生活工作質量 l 降低工作壓力，改善工作情緒 l 提高工作積極性 l 減少失業機會 l 克服消除不良嗜好 l 改善溝通和人際關系 l 促進家庭和睦，節省家庭開支 l 預防過激事件的發生，如員工自殺 l 提高員工自信心，提高適應能力 l 學會有效協調家庭與工作關系，增進個人身心健康 3．高投資回報率 l 美國通用汽車公司有10000名員工加入EAP，這個方案的實施使公司每年節約3,700萬美元。 l 美國聯合航空公司EAP花費1美元，能夠得到16.95美元的回報。 l 美國聯邦政府衛生和人事服務部實施的員工咨詢服務計劃的成本效益分析顯示，EAP回報率為29％。 l Motorola日本公司在引進EAP之后，平均降低了40%的病假率。 l 在美國，對EAP每投資一美元，將有5至7美元的回報。 （三）EAP的發展 EAP起源于20世紀40年代的美國 。當時，美國一些企業注意到員工酗酒問題影響個人工作績效和和組織績效，而且人們已了解酒精依賴是一種疾病，不是精神或道德問題。于是有的企業聘請專家幫助員工解決這些問題，建立了職業酒精依賴項目（Occupational Alcoholism Program，OAP），從而誕生了員工幫助計劃的雛形。 20世紀60～70年代，美國社會酗酒、吸毒、濫用藥物等問題日益嚴重，家庭暴力、離婚、精神抑郁越來越影響員工工作表現。于是很多OAP項目擴大范圍，把服務對象擴展到員工家屬，項目增多，內容也更豐富。 隨著跨國公司擴張、軍隊外駐、學術交流以及商學院留學生的培養，美國的EAP被引入歐洲及其它地區。 20世紀80年代以來，隨著社會進步、企業壯大、管理思想的革新，EAP在英國、加拿大、澳大利亞等發達國家都有長足發展和廣泛應用。目前世界500強的有80％以上建立了EAP服務系統，美國近1/4企業的員工享受EAP服務。一些國家的政府對EAP的態度越來越積極，認為EAP不僅給企業帶來收益，也給社會帶來好處，因而EAP在政府部門、軍隊得到廣泛應用。一些政府在立法方面加強了對EAP的監管，有助于EAP得到更多關注、尊重、規范和傳播。 2004年8月12日，在北京華中飯店舉辦了中國首屆EAP大會，邀請了國內外EAP專家學者，近100家企業啟動了中國EAP，成立了中國EAP協會。企業家們紛紛表示，現在一定要從心理學入手，針對弱實群體的虐待問題，努力進行整合，研究怎樣構建一個健康型企業組織。國內早期開展的與EAP相關的活動，如2004年5月7日大連空難中西安楊森集團對3名罹難員工家屬及在職員工的心理干預。思科網絡（中國）、韓國三星集團、中國太平洋保險公司開展的旨在更長期有效的減輕員工的工作、生活壓力，保持積極的情緒，提高員工的自信心和士氣。這表明EAP在中國的發展已經邁向了專業化的道路。 （四）EAP服務內容與流程 EAP系統的服務內容具有全方位性和層次性，它始終秉承“預防在先，補救在后”的宗旨，實行具有針對性和高效性的積極干預。其主要內容包括： l 心理壓力應對的原則和方法 l 心理健康維護和增進的的原則和方法 l 如何維護職業心理健康，及職業問題干預 l 職業生涯規劃發展的方法和構建快樂的職業生涯的途徑 l 有效溝通的理念與技術、人際關系或組織關系改善的策略 l 如何擁有一種健康的生活方式，有效減肥和飲食紊亂調治的方法 l 心理危機的及時有效干預策略、災難事件及生產安全事故的的預防途徑和方法 EAP系統服務的操作程序遵循著問題解決模式，可分為6個步驟：①問題診斷階段；②方案設計階段；③宣傳推廣階段；④教育培訓階段；⑤咨詢輔導階段；⑥項目評估和反饋。具體服務范圍和流程（見表）。 表：EAP的服務途徑和范圍 l 為員工提供咨詢 管理員工問題、改進工作環境、咨詢問題涉及有關員工業績改進、培訓和幫助，提供給所有的組織領導者（經理、工會會員、職員），也包括對員工和其家屬的有關EAP服務的教育。 l 覺察與評估 對問題提供保密和及時的察覺和評估服務，以保證員工的個人問題不會對他們的業績表現產生負面影響。 l 使用建設性技術 運用建設性的對質、激勵和短期心理干預技術。EAP使得那些擁有影響到業績表現的個人問題的員工，認識到個人問題和表現之間的關系和掌握改善方法。 l 轉介 轉介員工到能夠提供有效援助的內部或外部機構，以獲得醫學治療、心理咨詢、幫助、轉介和跟蹤。 l 為組織咨詢 為組織提供咨詢，幫助他們與服務提供商建立和保持有效的工作關系，例如那些提供治療、管理和經營的服務提供商。 l 矯正與治療 在組織中進行咨詢，使得組織政策的覆蓋面涉及到對酗酒、藥物濫用、諸如精神和心理紊亂的醫學或行為問題進行的醫學干預和心理治療。隨后，促使員工有效運用這些方面。 l 確認EAP有效性。 EAP效果評估主要在四個層面進行：EAP的使用情況和服務滿意度；EAP對個人改變的影響；EAP對組織運行的影響；EAP的投資回報率分析。 （五）EAP在企業的推進策略 近年來，EAP逐漸引入我國，并成為人力資源管理的一種新理念。EAP產生和發展于西方，在引進我國的過程中，勢必會象其它西方管理理念和技術一樣，遇到文化適應性的問題。如何才能使EAP盡快更好地落地我國呢？茲提出一些思路和建議。 1．爭取高層管理人員的支持和認可 EAP在企業的有效順利實施，需要高層管理人員的支持和認可，使其充分認識到，對EAP的投入是必要的和有價值的，它可以保證企業的有效發展，給予EAP物質和精神的支持。首先，從員工個人角度來看，EAP可以促進個人的不斷成熟與發展。企業的競爭就是人才的競爭，員工的作用要充分發揮，不僅取決于其智力因素，也取決于其的非智力因素以及企業能否為員工提供良好的發展環境。心理學研究表明，人的成功很大程度上依賴于心理健康水平以及良好的行為方式。EAP可以通過多種方式來解決員工在工作和生活中遇到的各種問題，尤其是心理和行為問題，并且幫助他們學會用科學的方法解決今后遇到的相似問題，促使他們產生自我實現的需要，不斷發展和成熟，成為企業最具競爭力的武器。其次，從組織發展的角度看，EAP可以促進組織績效的全面提高。國外的研究和事實證明，員工援助計劃可以通過減少錯誤解聘、降低缺勤率、提升公眾形象、鼓勵員工士氣、改進生產管理、改善工作氛圍等帶來高的投資回報率。例如，美國密西根大學對EAP的122名使用者調查，發現五年內他們至少為該大學節省了6851美元。國內許多企業管理者不愿投資EAP的很重要原因是他們認為員工援助計劃不像其他投資一樣見效快。我們國家正處在轉型時期，轉型時期的不確定性和動蕩性使得許多管理者存在著浮躁和急功近利的心態，這種心態導致他們更看重眼前的利益，更看重可以盡快帶來回報的新項目。但是，EAP是一項系統的長期的計劃，只有給它一個相對較長時期的評估，才能發現它的真正價值。 2．使員工接受EAP 企業應該通過各種宣傳使員工接受EAP。員工在接受EAP的過程中遇到的最大問題是對新興事物的態度。例如，許多員工會認為心理問題不算病，而且他們對這些問題難以啟齒，特別是在企業內部，人們擔心采用EAP會被別人認為不正常，擔心自己的隱私被別人知道。因此，他們寧愿獨自去承擔面臨的困難和問題，也不愿向員工援助計劃伸出求援之手。企業要充分認識員工接受EAP的態度會是一個相當緩慢的變化過程。企業可以通過海報、講座等形式向員工介紹EAP的內容及其意義和作用，幫助大家對EAP有一個全面和正確的認識。在員工援助計劃執行之初，最好聘請資深的外來專家進行服務，以提高員工信任度，并且打消隱私被內部人士知道的顧慮。隨著大家對該計劃認識的逐步深入，有條件的企業可以用內部專業人員取代外部專家。 3．將EAP納入企業管理體系 EAP在企業中發揮作用，必須有一套清晰的、書面表達的政策和程序，用以規定EAP在企業中如何運行和執行。具體包括：①要明確EAP在企業中應發揮的作用和目的；②構建EAP的運行流程，規定它的責任、義務和權利，以及它在組織中運行的機構保障；③制定員工援助計劃的評估指標及方法，評估的指標應該體現系統性和長期性，不能僅以短期內的經濟效益作為唯一的評價標準；④建立良好的監督和反饋機制。監督部門一方面要保障EAP能達到最初制定的目標，另一方面要保證計劃在執行過程中尊重來訪者，嚴守秘密，保證員工的隱私權。此外，員工援助計劃工作小組需要及時將咨詢中發現的問題反饋給管理部門（非個人隱私），并提出相應的建議，以促進企業目標的實現；⑤EAP要體現文化性。企業制定的EAP不僅要考慮民族文化，而且應該考慮組織文化，應該根據企業的內部和外部環境，企業所面臨的挑戰和壓力，提出有針對性的措施和手段。EAP基于對組織現狀的科學診斷，它不僅服務于個體，更重要的是要通過解決個體遇到的問題，完善個體心理和行為方式，使個體更好地服務于組織，促進組織績效的提高。 【案例】用心做員工關系---臺積電員工援助計劃 臺灣集成電路制造股份有限公司，創立于1987年，坐落于新竹科學園區，是全球最大的晶圓代工企業，全球市場占有率超過60%。現有員工15000多名，分布于亞洲歐洲和北美等地區。過去在臺灣，人們追求的是穩定，一份銀行工作被認為是金飯碗。但據臺灣“勞工委員會”的調查，臺灣所有企業的平均壽命不超過13年，復雜多變的環境使人們從求穩定轉為不斷追求挑戰。正如臺灣集成電路制造股份有限公司董事長張忠謀所說：“當你的專業不值錢時，再學習已經來不及了。” 這些變化導致高新科技企業員工的工作和生活重心發生改變。工作時間長、壓力大，工作在生活中占了絕大部分，所有的人際關系可能都與工作有關，家庭生活、社群生活、心理健康慢慢被壓縮。所以有人說，高科技行業的收入雖高，但那只不過是將來的醫藥費，因而企業要幫助員工平衡工作和生活。 1．物質與心靈并重 員工幫助計劃的目的在于透過系統的需求發覺渠道，協助員工解決其生活及工作問題，如：工作適應、感情問題、法律訴訟等，幫助員工排除障礙，提高適應力，最終提升企業生產力。 臺積電訂定的EAP目標是追求物質和心靈并重，努力營造工作與生活融洽的舒適環境。比如公司設置了一個24小時的開放空間，員工可以在這里舒解工作壓力。 時間是員工最寶貴的資源之一，公司為了節省同仁去醫院排隊看病的時間，引進了健康門診，員工可以在這里經由網絡預約掛號后，按約定的時間看病而無需排隊。此外，在公司舉辦的年終晚會，曾請來最受同仁歡迎的明星，如張惠妹、周華健等現場表演，員工只需憑員工證就可入場欣賞演出，不須必像外面的演唱會花上三天三夜排隊買票。 公司女性比例占了52%，為了照顧女性的需要特意設置了哺乳室，這里還成了媽媽們交流照顧孩子心得的新的生活空間。 公司在新竹臺北和臺南地區找了專業律師事務所，向員工提供法律咨詢服務。首先由公司法律部門確認他們的專業水平，然后再介紹給員工，員工就省去了驗證這些律師事務所是否具備專業資質的麻煩。公司員工可以通過電話進行免費咨詢，但如果需要進一步的法律服務則須按員工優惠價格付費。 臺積電員工幫助計劃工具和主要方案員工服務 健康中心 福委會 全天候供應美食街門診服務 各類員工社團活動 駐廠洗衣服務健康促進網站 員工季刊 員工宿舍與保全服務 健康檢查 急難救助 員工交通車與廠區專車 健康促進活動 電影院與文藝節目 員工休閑活動中心 健康講座 家庭日 陽光藝廊 辦公室健康操 運動園游會 網上商城 體能活力營 員工子女夏令營 員工休息室 婦女保健教室 托兒所 咖啡吧 哺乳室 特約廠商駐廠服務 書店 心理咨詢 百貨公司特惠禮券 便利商店 咨詢服務（法律、婚姻、家庭） 福委會網站 2．用心去做 臺積電做員工幫助計劃不是因為公司大，而且做員工幫助不一定要花很多錢。可以不花很多錢卻依然能達到很好的效果，關鍵在于要用心去做。 比如心理咨詢，該公司早期的做法是引進專業心理咨詢師，但后來發現員工更需要的，是當他們需要幫助時，可以在更隱密的方式走進咨詢室，才不至于有太多的壓力。于是，公司和"新竹生命線員工協助中心"合作在公司外部設置咨商中心，讓員工直接打電話去預約、咨詢。整個咨詢過程公司都不會介入，公司只要知道有多少人次做過咨詢，男性和女性的比例，主要是哪些問題就可以了。這個改變過程并沒有增加額外的成本，但是效果卻很好。 還有如辦公室美化，都由員工自己動手布置；在公司內規劃陽光藝廊邀請一些藝術家來展出作品，同仁可在公司就近欣賞或購買藝術品，公司規劃出藝廊空間并不需要額外出錢。還有洗衣服務，很多工程師不常自己洗衣服，公司就引進這個項目，洗衣店可以到公司指定的定點收取衣服，過幾天再送過來。一方面洗衣店有了生意，也幫我們的員工解決了一些生活瑣事，在工作上也就更專注。 很多大企業都辦有托兒所，但和其它企業做法不同的是，臺積電用網絡將托兒所和員工的計算機聯機。員工只要輸入托兒所網址，就可以看到他的孩子在托兒所上課的情形，如此貼心的設計，讓同仁更加放心。 3．血濃于水 現在要提到的是1999年的臺灣9·21大地震。9·21地震發生是在凌晨1點41分，臺積電的機器和園區很多企業一樣是24小時運作，所以首先要維護的是人身安全，公司立即疏散所有現場人員。需要說明的是這次緊急疏散不是臨陣磨槍，工廠每個月都會進行緊急疏散演習，所以整個過程中沒有人慌張，也沒有人受傷。緊接著，馬上協助員工打電話給他們的家人，向家人報平安。 地震發生后進公司的車子比出去的還多，他們都是公司的員工和管理人員。這些工程師都是擔心他們負責的機器是否會受地震影響。因為一個芯片的生產需要一到兩個月，做了一半停下來會報廢，會影響向客戶交貨。可能他們自己家也受了損失，但他們卻立刻回到公司。正是有了這種以廠為家的精神，才有了后來機器在72小時內恢復營運的奇跡。當很多國外客戶聽說這種超高的復原效率后都難以置信，除了感動，對臺積電的信賴與訂單也持續增加。事后，公司也發現一些同仁家里確實遭受到損失，于是立即發放了緊急急難救助金，并成立了捐款項目，以實際的行動來幫助他們。 還有就是2000年10月31號的新航空難事件。機上恰巧有公司的一位員工，正和他的新婚妻子去度蜜月，恰巧搭的是這班飛機。當時，他曾一度被判定醫治無效，后來經搶救脫離危險，但整個人的面部和脊椎受到嚴重損傷。于是，公司發動全體員工向他們送關懷，包括國外的廠區，寫了很多卡片。為防止這樣的關懷是一窩蜂式的，公司進行了特別策劃，每個星期都安排人員去探望他，讓不斷他感受到關懷，支撐他繼續走下去的毅力與勇氣。過圣誕節時，因為他和他太太住在不同醫院，已經一個多月沒有見面，所以特別為他和他太太安排了圣誕Party。他過生日時，公司也送去了蛋糕，與他的父母一起慶生。當這位同仁康復后返回工作崗位，公司針對他的特別需要調整工作環境與內容，還特別為他規劃一個比較方便的停車位。如今，這位同仁已經順利適應工作了。 在企業發展的各個同階段都可以做員工幫助計劃，在快速成長時有成長的做法，已經到了成熟期有成熟的做法。小企業有小的做法，大企業有大的做法。只要企業將員工的問題當作自己的問題，真正用心去做，自然會贏得員工的歸屬感和高效率。