【課程背景】 美國技術幫助調研機構（TARP）經過長時間的跟蹤調查，統計結果發現： 1. 發展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5-7倍 2. 而100個滿意的顧客會帶來25個客戶的購買行為 3. 一個忠誠的顧客可以影響25個人的購買行為 4. 留住一個顧客的時間愈久，這個顧客就愈有價值(70%的商品是老顧客所購買的 )。因為老顧客較不會計較價格，同時也會帶來新的顧客。 5. 顧客對企業的忠誠度值10次購買價值 6. 顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計可提高25%-85% 傳統的營銷法則更注重發展客戶和市場份額，但以上數據無時無刻不在提醒我們：今天企業之間競爭的關鍵，已經悄悄的從客戶開發向客戶關系管理方面轉移。“建立各種關系”比“創造購買”更重要，因為企業追求的是長期盈利，要保持長期盈利能力那就要與顧客保持長期的關系，因此，買賣雙方的關系不應該是交戰雙方的關系，而應是長期合作的關系。關系營銷就是找出高價值的客戶和潛在客戶并通過人性化的關懷使他們同企業產生“家庭式”的密切關系，獲得顧客忠誠，最終使企業利潤最大化。 《利潤倍增的關系營銷》是專門針對營銷管理這一發展趨勢研發推出的課程，針對當今中國關系營銷的特殊性，結合心、體、技三層的課程結構，使參訓者正確掌握、輕松學習，工具熟練使用，是深受企業喜歡的一門課程。 【培訓目標】 1. 幫助參訓者全方位了解關系營銷的結構體系，對關系營銷有立體系統的認識； 2. 幫助參訓者掌握客戶關系管理的方法，學會如何做好客戶公關，是客戶關系能長久、良性的發展； 3. 幫助參訓者掌握提高客戶忠誠度的方法與手段，最大限度的擴大客戶終身價值，提高銷售績效； 4. 幫助參訓者熟悉與掌握關系營銷的主要方法，切實提高高價值客戶的忠誠度，提高營銷利潤率； 5. 幫助參訓者掌握向現有客戶擴大銷售的方法，讓銷售變成一個無窮鏈。 【課程特點】 1. 面對一線銷售人員，結合講師自己20年實戰經驗，以技能訓練為主，確保參訓者掌握實戰工具，提高工作業績。 2. 以心、體、技三層結構組織課程內容，從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。 3. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業績。 【培訓對象】 營銷總監、銷售經理、大區經理、銷售人員、售后服務人員、客服主任 【培訓方式】 理論剖析+ 小組互動+ 案例研討+ 情景模擬，啟發式、互動式教學。 【課時設置】 12小時 【課程大綱】 1 營銷進入關系營銷新階段 1.1 營銷從4C到4R 1.2 美國技術幫助調研機構（TARP）統計新發現 1.3 關系營銷的3層次含義 1.4 從交易營銷躍入關系營銷 2 關系營銷的基石客戶關系管理 2.1 六大關系營銷類型 2.2 客戶關系階梯圖 2.3 客戶關系管理的4個步驟 2.4 5種不同程度的客戶服務水平 3 關系營銷創造客戶價值 3.1 客戶在關系營銷中的5種價值 3.2 關系營銷創造價值的過程 3.3 創造顧客讓渡價值的8個方向 3.4 企業在關系營銷中的經營活動 4 顧客滿意 4.1 顧客滿意方程式 4.2 影響客戶滿意度的5個因素 4.3 衡量客戶滿意度的5項指標 4.4 提高客戶滿意度的4種具體方法 4.5 練習：制定貴公司提高客戶滿意度的方法 5 讓客戶不離不棄——客戶忠誠 5.1 顧客忠誠是關系營銷的中心 5.2 忠誠度測量的5個要點 5.3 培養顧客忠誠度策略的3層次 5.4 提升客戶忠誠度的7條途徑 6 客情關系的公關 6.1 分析CRM客戶數據的5種維度 6.2 企業和客戶互動實現精準客情公關 6.3 客戶關懷的6種方法 6.4 建立5種客戶溝通組織 7 關系營銷的方法 7.1 服務關系營銷的7P組合 7.2 關系營銷三級層次 7.3 關系營銷的5種手段 7.4 關系營銷的MOT 8 關系營銷與交叉銷售 8.1 推薦市場的4大構成 8.2 現有客戶購買有3種形式 8.3 對現有客戶的5種交叉銷售 8.4 向現有客戶推薦產品的關鍵步驟和成功要素 8.5 討論：貴公司應該如何向現有客戶銷售？