【課程引言】 最新統計資料顯示，中國服務業以每年10%左右的速度迅猛發展，2008年產值超過12萬億元，最近幾年占GDP的比重一直維持在40%左右。而發達國家服務業占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。面對這種情況，國家關于加快發展服務業的若干意見提出，到2020年，服務業的增加值要占到國內生產總值的50%以上。 當今的中國經濟已進入“人人都是服務員，行行都是服務業，環環都是服務鏈，處處都是服務窗口，個個都是服務形象，時時都是服務演出，事事都是服務體現”的服務經濟時代。服務業的大發展已經到來，您準備好了嗎？ 《服務制勝》這門課深入研究了服務業的特點，逐次展開對顧客的服務期望、服務認知、服務質量、顧客滿意和顧客忠誠等內容的分析，由此建立了服務行業營銷操作模型。在研究宏觀環境的基礎上，展開對行業、顧客、競爭對手等微觀環境的研究，結合對企業自身的SWOT分析，通過STP程序，制定企業的服務營銷戰略。再圍繞7P展開服務策略制定，完整演繹了服務行業營銷的精髓所在。 《服務制勝》是國內服務行業營銷領域權威的培訓課程，會教給參訓者全新的思想體系。使您從起步就領先于競爭對手，在服務行業的競爭中脫穎而出，領先群雄。 【課程收獲】 l 掌握有關服務營銷的基本概念、理論框架； l 掌握服務營銷戰略、策略制定的流程、步驟和方法； l 提高服務營銷的觀念與意識，掌握專業規范的服務技能與知識； l 形成分析、解決服務營銷管理與實踐操作的能力。 【課程特點】 1. 知識體系完整，課程結構嚴謹，讓您最短時間掌握服務營銷架構，為自己的企業找到營銷突破方向。 2. 講師結合自己多年實戰經驗，從理念地引導，到技能地訓練，確保參訓者掌握實戰工具，提高工作業績。 3. 融合中國本土近年最成功服務案例，深入淺出剖析營銷思路與執行動作，使您聽得輕松，學得愉快，掌握深刻。 4. 以心、體、技三層結構組織課程內容，從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。 5. 靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業績。 【課程主要針對對象】 本課程主要針對企業總經理、副總經理、總監、部門經理、市場部人員、銷售部大區經理、一線服務人員 【課時設置】 12小時 【培訓形式】 采用講解、小組討論、案例分析、練習、角色扮演、分享及講師講解的方法，啟發式、互動式教學。 【課程大綱】 1 第一模塊：客戶服務基礎 n 客戶服務管理的4個特性 n 服務營銷三角形 n 服務營銷的7PS組合 n 服務質量與客戶期望值的差距 1 第二模塊：顧客的服務認知 n 服務品質的5個構面 n 影響顧客滿意度的5大因素 n 忠誠客戶的5大特征 n 提升客戶忠誠度的4大類12種方法 1 第三模塊：服務開發與設計 n 服務的6大種類 n 服務開發過程的9步驟 n 服務藍圖 n 制勝的MOT 1 第四模塊：抱怨處理與服務補救 n 顧客抱怨時的4大真正期望 n 客戶抱怨投訴的4種處理法 n 客戶服務補救的5個步驟 n 有效服務反饋系統圖 1 第五模塊：客戶關系管理 n 顧客保留與利潤提升邏輯循環 n 顧客生命價值 n 客戶保留策略的3大基礎 n 大規模定制的4種方法 1 第六模塊：創建“服務導向型”文化 n 使客戶獲得的價值最大化 n 有效的客戶服務宗旨 n 贏得員工對客戶服務的認同 n 系統化客服系統的3大評估要素 1 第七模塊：員工在服務傳遞中的角色 n 服務利潤鏈 n 提高員工高服務質量的5項工作 n 授權員工與服務滿意度 n 內部顧客服務檢查的6步驟 1 第八模塊：建立高效的客服團隊 n 服務接觸中的3個角色 n 如何指導客戶服務 n 如何激勵員工改進表現 n 客服工作中的壓力管理