一、客戶為什么購買產品或服務？ 產品，服務，問題，解決方案 二、電銷客戶心理決策循環 施樂最偉大的發明不是發明了復印機，而是發明了偉大的PSS銷售心理循環流程 PSS心理循環在電銷中的應用 1、準備------滿意--------開場問候 2、啟發------認識--------吸引興趣 3、探詢------標準--------挖掘需求 4、方案------評價--------產品說明 5、安排------購買--------促成成交 6、跟進------使用--------承諾保證 三、電銷應了解的心理學原理 1、昂貴=優質 嫌貨人才是買貨人 2、互惠定律 我敬你一尺，我敬你一丈 3、對比定律 優劣對比，化整為零 4、承諾前后一致 為什么每通電話都要約定下次溝通時間 5、社會認同 為什么明知道是紅燈也要闖？ 6、喜好原則 人只愿意和自己喜歡的人在一起 7、權威原則 為什么牙膏廣告要白衣醫生宣傳？ 8、短缺原則 物以稀為貴 四、電銷流程與客戶心理分析 第一步：開場白 1、經常遇到的問題 客戶找借口拒絕（忙，開會，不感興趣） 快速掛機 拖延不做決定 2、應掌握的心理學 溝通效應的微笑曲線（首因，近因） 客戶逆反心理 自我防御機制 以前經驗，習慣性拒絕，習慣性懶惰， 30秒時間窗 3YES法則 3、開場白的成功標準 有機會和客戶說下去比說什么更重要 第二步：引發興趣 1、 兩個關于引發興趣的心理學公式 AIDA愛達公式 日本電通的AIDSSA公式 2、找到關聯點，引爆客戶興趣點 3、常用的心理原理 互惠、短缺、社會認同,喜好、權威 第三步：挖掘需求 1、人類的需求層次 2、潛在需求與明確需求 3、SPIN技巧背后的心理學 登門檻與放大效應：先簡后繁，先易后難 趨利避害本能：逃離痛苦，追求快樂 第四步：產品說明 1、FAB說明：賣點，優勢與利益 2、聚焦最大賣點，備用多余賣點 一次性心理對焦原則 第五步：異議處理 1、常見異議類別 不相信，不滿意，不正確 2、異議處理方法：認同+陳述+反問 認同客戶：客戶喜好原則 陳述意見：相信證據，相信權威，轉移，對比與提升 以問結尾：善用提問占據主動 第六步：促成邀約 1、常見的促成技巧 直接成交法，假設成交法，刺激成交法 2、背后的心理學 注意信號：問題點，興奮點，情緒狀態，敏感條件 短缺性刺激 承諾前后一致