巧妙溝通，引導消費，做熟客生意
作者：姚葵醴
本文摘自姚葵醴專著《完美體驗：銷售致勝法則》
耐心
（1） 做生意不能一相情愿地心急。
（2） 壺里的水是漫漫燒開的。顧客從慢慢熟悉商品，到下決心購買，一定需要一段慢慢感受和考慮的時間。一見鐘情也需要時間。
（3） 面對反復提出問題的顧客、反復猶豫不決的顧客，要知道，她是真正需要這個產品。正因為她需要，所以她要仔細地求證，避免決策錯誤。
（4） 仔細地聽，細致地講，也許要解釋、說服7遍，也許要說服、解釋70遍，耐心地等待，直到顧客作出購買的決定。
話題
（1） 你還記得最近同顧客談什么話題嗎？是球賽？減肥？染發？還是美伊戰爭？
（2） 找出與顧客溝通的話題，你就有了打開顧客心門的鑰匙。
（3） 談論老顧客是個好方法。
（4） 幾乎所有的銷售問題，你都可以引用“另一位老顧客如何購買”的例子加以說明。
（5） 你也可以自己設計一個話題，比如介紹你最近在做的一件“趣事”。等顧客參與進來，就把話題漸漸轉移到顧客身上去，然后傾聽顧客談她的見解。
死馬當活馬
（1） 要永遠堅信：人是可變的，人是可以被說服改變的。
（2） 堅決表示“不會購買貨品”的顧客，經過與你的深入溝通，就會轉變態度，掏錢購物。
（3） 不論顧客如何拒絕，看上去已經是完全沒可能購買了，但還是有“一線可能”。
（4） 不管顧客多么強烈地拒絕，但是“過一會兒”或“下一次”她還是可能購買。
（5） 不要自己打敗自己。永遠堅信：只要熱忱地進行溝通，排除反對的理由，顧客就一定發生興趣，然后就有可能購買。
反問
（1） 當顧客說“不要”、“不行”的時候，要反問對方：“為什么不要？”“為什么不行？”
（2） 其實，當她說“不要”時，只是一種對任何推銷的條件反射而已，不必放在心上。
（3） 面對任何強大的顧客，不要畏縮、膽怯。
（4） 面對不太高興的顧客，不用懷疑自己是不是得罪了對方。
（5） 請大膽地反問：為什么不？
（6） 只要對方說出理由，就針對性地進一步動員、鼓勵、提供解決方案。勝利屬于頑強的進攻者。
消費引導
（1） 消費者需要說服引導。
（2） 消費者走進賣場之前，她并不具備足夠的產品知識。
（3） 對從來沒有刷牙習慣的消費者，一定要教育他“刷牙的好處”。
（4） 正大光明地鼓勵消費者購買他所需要的產品，幫助他生活得更文明、更有品位。你要把這看作是做善事，是的，做善事。
（5） 為了教育消費者，你要每天備課，收集與產品服務相關的信息和圖片資料，練習講解。須知，有了一缸水，才能給人一杯又一杯的水。讓自己成為專家。
感覺好
（1） 要設法讓顧客對營業場所和營業員有好感。
（2） 顧客對營業員有好感，就愿意在賣場多逗留一會兒，就愿意多和營業員說話，顧客就有機會多聽到、多看到、多接觸到一些沒注意到的商品。
（3） 也要使顧客對產品感覺好。
（4） 應當仔細研究、每天研究產品的陳列?？梢哉堅O計師幫助設計。
（5） 你試試象顧客一樣走進你的柜臺、走進你的營業現場、走近營業員，你感覺舒服嗎？看看有什么不對頭？
過熟人關
（1） 請問：你愿意跟陌生人打交道嗎？回答：不。
（2） 為什么？因為我們愿意同熟人打交道，這讓會“我”感覺很舒服。
（3） 現在，我要揭開世界一流的銷售員/營業員的絕招：把顧客變成熟人
（4） 通過聊天、問些可愛的問題、運用親切的身體語言，把初次的顧客變成熟人。
（5） 然后你就有充足的機會和時間，推銷產品或服務。
（6） 再確認一下：在你沒有同顧客成為熟人？
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