作者：姚葵醴

財富，取決于創造，而非爭奪。創新，決定中國企業和中國經濟的未來！
“創新”驅動銷售目標的實現：市場競爭的本質，就是競爭淘汰陳舊、低效、劣質！

企業面臨商品、技術、人才、管理、制度的多重競爭危機。面對競爭，必須迎合市場需求變化，積極進行技術、產品、服務、銷售的多方面創新，以客戶價值“最適化”造就客戶偏愛的品牌。產品和服務造就品牌，品牌引領客戶偏好，驅動銷售和利潤增長。

創新，是品牌價值之魂，品牌價值創新驅動客戶的交易行為！

品牌價值創新，是團隊創新管理和人才創新工作的結果！

如何確保增加銷售？創造能夠贏得目標客戶喜愛的品牌價值。

什么是品牌價值？產品價值、服務價值、品牌文化！

有效“創新與研發”的目標管理法：

1.間反推法（先不考慮可能需要多長時間）——定下營銷目標，根據市場需要，確定達成目標的最后截止時間；從截止時間開始反推到現在，制定行動計劃；按照行動計劃，想方設法去做到想要的成果。

2.求逆向法（先不考慮企業現有的能力和資源）——明確客戶和市場的需求；明確滿足需求所要提供的產品和服務；為研發和供應上述產品和服務，而制定工作目標和計劃；提升現有能力，整合內外資源，限期達成目標。

創新理念：

永遠從“零”開始：現在的做法，是最差的做法……

創造“稀缺”：物以稀為貴，發現稀缺的品質，創造稀缺的亮點。

未來，在于創新：企業文化創新，組織架構創新，產品創新，服務創新，市場創新，管理創新，組織機構創新。

全員創新：全員合理化建議+99%采納。包容員工失敗，失敗是創新的學費。建立多個創新小組。企業內部定期宣傳報道員工創新成果。快速采納員工創新方案，收效后獎勵。

產品和服務創新：最重要的是消費者“感覺好”：消費者要有滿意的感覺；有承諾的實際效果。

如何讓創新行為“日常化、效益化”？將創新精神列入企業文化。允許員工利用公司資源進行創新。將創新的成果,快速商品化。創新商品化的效益，企業與員工分享。

營造全員創新環境：發現員工不滿。發現客戶不滿。主動征求員工意見。主動征求客戶意見。以創新成果，變“不滿意”為“滿意”。開表彰員工創新成果。

現場創新：現場“隱藏著”解決問題的答案。現場有“神靈”。現場辦公，現場發現問題。發現問題，立刻解決問題！走動管理：走到下屬的崗位上去溝通。持續追問5個“為什么”……

創新的方向：目標客戶需求導向。“非客戶”需求導向。市場趨勢導向。公司盈利導向。提高全員工作效率導向。

創新管理：制定創新目，編制創新計劃，執行創新計劃，檢討創新成果，促進創新進程，發現和確立創新領軍人物。

您要做到的：成為行業“數一數二”者！

暢銷產品的創新方法細分：
針對不同用戶，推出不同容量、不同規格的包裝。
產品外形時尚化創新。
產品包裝品牌化創新。
產品使用界面人性化創新。
產品使用的便利性創新。
對在售產品，添加新的“配料”，造成新產品。
對在售產品，降低成本，降低價格或抵消通脹。
產品形態改變：液態變固態，固態變液態。
在售產品進入“新渠道”。
暢銷產品“嫁接”暢銷產品，造就新產品。
產品“硬體”和“軟件”的嫁接。
產品系列化。
產品功能升級。
產品功能和造型的組合創新。

創新商業模式
◎什么是客戶滿意？
我們的客戶（買單者）是誰？
客戶的需求：生理？心理？精神？心靈？
客戶已經得到的需求滿足？
客戶沒有得到滿足的需求？
我們的合作伙伴是誰？
我們合作伙伴滿足了客戶什么需求？
我們如何與合作伙伴實現共贏？

客戶的變化：
客戶愈來愈聰明，要求也愈來愈高。
客戶掌握大量信息（對的或錯的）。
客戶有更多的選擇機會。
客戶需要客戶化的、個人化的商品。
客戶忠誠度降低，隨時喜新厭舊。
客戶需求的多樣化：購物、體驗、學習、親情、休閑、創業、財富……

●宏觀商業環境的變化
全球化競爭；
全球化創新；
爭奪產業鏈領導者地位；
國與國、地區與地區之間的經濟關系；
多型態銷售渠道；
互聯網、移動智能手機、電視三網融合；
產業與產業的融合、跨界合作；
技術型產品生命周期縮短；
傳統文化、世界文化、科技、生活、娛樂的商品化。

●微觀商業環境
消費者保護、環境保護法律日益嚴格；
消費者維權意識日益普及；
過度消費時代到來（消費超出生活必需品），導致企業對客戶的爭奪日益激烈；
多元化銷售渠道：線上，線下，直銷；
創新速度加快；
服務業時代來臨；
制造業不斷升級轉型。

◎客戶服務模式
最差的模式：利潤至上，被動應付，維持現狀。
較好的模式：強調“客戶焦點”、“客戶敏感度”、“客戶滿意”，避免投訴。
卓越的模式：真心誠意地服務客戶，盡可能為客戶多做一些，客戶是公司最重要的“無形資產”、“戰略合作伙伴”。

●實現穩定增長：如何贏得客戶忠誠？
主業的持續投入：產品創新，渠道建立、拓展和維護，投訴解決，售后服務，最佳技術。
關注品質，力求避免產品及服務的瑕疵。
厲行節約，控制最低成本，讓利供應鏈的上下游，實現“與產業伙伴共贏”的價格政策。
產學研合作。
基于“正直、守信、高效率、高價值”的正確經營哲學的穩健的經營做法。

●積極爭取開發更多客戶：
建立和維護穩定的銷售團隊，持續培訓，績效考核，長期的獎勵機制，人文關懷。
與外部營銷伙伴利益共享，長期合作。
提供符合客戶需要的商品，提供滿意售后服務。
始終關注客戶需求和可能的需求，以創新產品滿足客戶變化的需求。
比競爭者更了解客戶，更能讓客戶滿意。
客戶要求無小事，必須第一時間解決。

●如何維持即有客戶：
快速解決所有投訴，把解決投訴的成本納入廣告支出，設計出以客戶滿意為導向的投訴處理制度。快速解決投訴，能夠贏得客戶的忠誠度！
設計和實施“老客戶長期獎勵計劃”。
創意和組織客戶聯誼活動。
開發新客戶費用，十倍于維持舊客戶所花成本。

●公司文化與經營哲學
1．本公司專心致志地創造長期滿意的客戶。　　　
2．我們寧可“第一次就做對”，而不愿等出錯再改。　　　
3．主管以行動贏得客戶的滿意。　
4．團隊的工作目標，就是“比客戶的需求做得更多”。　
5．是否“以客戶需求為念”是職務升遷的重要依據。
6．“品質至上”和“消除浪費”是本公司的底線。　　　
7．外部客戶的需求，優先于公司的內部需求。

創新之路：與客戶為伍！
我們的制度、行為、言語，讓客戶容易跟我們做生意。　　　
公司鼓勵員工樹立“客戶是衣食父母”的感恩心態。　　　
我們快速解決客戶的所有抱怨。　　
客戶有抱怨時，我們讓他們很容易的表達出來。
銷售隊伍扮演客戶的咨詢顧問、或是伙伴的角色。　　　
在廣告中避免吹牛，而是以創意取勝。　　　
客戶對我們的產品或服務最重視的地方，就是創新之處。　　　
根據客戶行為和從客戶得到的回饋，來設計產品或服務。
我們致力成為第一個滿足客戶的人。

●創新之源：與客戶保持無障礙的溝通
客戶需要的“品質”就是公司的品質標準。
組織專題會議，讓員工有機會會見客戶，傾聽客戶。　
傾聽客戶對公司的期待，這是公司未來創新的方向。　　　
我們定期提供信息給客戶，創造他們的新需求。
公司的重要干部，必須明確了解客戶的明確需求。　
公司主管與客戶（不論大小）接觸頻繁。
傾聽客戶的抱怨，立刻解決客戶的抱怨
定期評估、找出不利于客戶的工作程序和制度，系統地加以改進。

●創新之本：全員智慧，全員授權
公司尊重每位員工。　　　
公司所有員工都熟知公司的產品。　　　
第一線接觸客戶的員工，都得到足夠的資源和支援。　　　
即使低層員工都可以迅速決定是否為客戶做必要的額外服務（可以簽單支出）。　　　
所有員工都可以提出創新提案、合理化建議。　　　
研究其它公司以學習改進之道。
品質有問題立刻改正。
縮短研發和生產周期。
渠道（銷售通路）創新：
渠道模式創新：直銷，委托經銷商，網購，專賣店等。
培養經銷商有銷售目標、經營計劃、配套措施。
價格政策。
持續品牌推廣：網站、宣傳品、廣告。
供應鏈管理：及時供貨，按需供貨，按時回款。
核心競爭力：老產品改進，新品研發，成本降低，彈性（均衡）生產，定制生產。

●營銷管理創新
銷售網點管理
電子訂貨系統
資料數據分析
客戶服務中心（電話、網絡互動、網站查詢）
客戶售前咨詢、廣告服務、售后服務
投訴快速處理
滿足客戶定制化、個人化的服務

◎企業定位創新
塑造以客為尊、利益共享的企業文化（經營哲學）；
透過內部全員培訓和示范，達成組織的凝聚與忠誠；
對外界傳達公司企業文化（經營哲學）；
產品差異：品牌，安全性，適用性，設計，客戶價值；
服務差異：交期準確，售后服務，客戶教育，咨詢服務，投訴處理。
人員差異：與頂級人才合作，培訓全員成為崗位人才；
品牌形象差異化：品牌形象識別，文化符號，典型事件。
客戶關系管理：把一次交易變為終生客戶
不惜代價地服務客戶，令客戶感動，贏得客戶忠誠，這是所有企業持續發展的唯一道路。
長期忠誠的客戶，給企業帶來：
每年或每次買得更多；
愿意買更高價位商品；
降低廣告費用和促銷費用；
提供企業改進的免費建議；
愿意介紹新客戶給企業。

如何讓客戶提供企業創新的免費建議：
親耳傾聽來自客戶的聲音：
焦點小組座談會
客戶錄像
主管親臨現場訪問客戶
員工拜訪客戶
問卷調查(含競爭性商品和服務)
第一線員工認真傾聽和溝通客戶
舉行客戶會議

客戶關系管理：制度創新
“非客戶也是客戶”的服務制度；
請客戶根據服務內容和表現給予現場評分；
專人電話追蹤調查客戶對“安裝人員”的滿意度；
建立服務網（大區級、省級、市級、縣級）制度；
售后服務制度：24小時服務，上門服務，免費服務，任何情況下立刻解決客戶遇到的問題。

商業創意：持續贏得競爭的法寶
商業創意，決定產品和服務的新奇性。
商業創意從哪里來？來源于創造性模仿、組合創新、原創、資源整合（尤其是人力資源整合）。
企業提出商業創意的同時，扮演了客戶的角色，并且從客戶的角度評估客戶是否會“被商品創意所感動”。
偉大的商品創意，實現了客戶的夢想——幾乎是不可能達成的夢想——因而誕生偉大的產品。

經營思路創新：
創新的營銷目標是什么？
對市場和客戶需求是否明確了解？
創新的產品、服務是什么？
需要什么樣的人力資源？
需要的資金投入是？
對整個供應鏈是否都能夠掌控？
時間的限制（時間進度表）是？

零售創新
零售決定盈虧，零售拉動銷售、服務、研發！
零售打造客戶忠誠度。
零售，需要懂管理的店長。
零售，需要生動的立體品牌形象、產品品質品味、營業員說辭/產品說明的一致！
商品賣點規劃（始于研發）：
商品架構。
商品組合。
外圍商品。
商品屬性：特點、細部、美感、符號、標識。
商品優勢：價格、風格、實用功能、實用價值、工藝特色、特殊材料。
客戶價值：實用益處，心理滿足，完美體驗。

　　
“創新精品意識”決定完美產品
最最重要的是：老板和經營管理團隊的頭腦里，要有追求“客戶所需要的高品質”和“細節完美”的意識。
要有“精品意識”，要真正追求“精”品。
不論是產品、服務，都是如此！
然后，通過行動實現真實的商品和服務。