第一單元：深刻理解情緒

1.  情緒是一種能量，讓我們感知這個世界的豐富多彩

2.  情緒的性質可以歸納為兩種：愉悅的和不快的

3.  “趨利避害”是生物本能行為的外顯表現，“趨悅避痛”是這一行為表現的內在本質和原因

4.  情緒它會來也會走，就類似天氣，越是被壓抑的就越持續

5.  情緒會影響眼中的事實，扭曲事實，境由心生

經典案例分析：客服代表緣何情緒失控

案例剖析：

ü三腦理論（爬蟲腦、情緒腦、理性大腦）

ü你的生存本能正在殺死你（生存本能，渴望被認可，被尊重，而這些在客戶憤怒的狀態下往往是得不到的）

ü你被杏仁核綁架了嗎？情緒管理就是一個自我進化的過程

ü讓理智跑在情緒的前面

ü思考客戶為什么不配合比一味要求他配合更重要

第二單元：當負面情緒來臨時，如何進行緩解

1.  你必須要知道的快速緩解憤怒的8個妙招

2.  RAIN緩解負面情緒（RAIN由自我認知Recognition、自我允許Acceptance、自我探索Investigation、拋棄自我框架Non-identificaition）

3.  跟蹤記錄法

4.投訴處理者管理情緒的必備經典工具

ü威廉.詹姆斯之表現原理，行為改變思想

ü埃利斯ABC理論（A事實、B觀點、C結論）

第三單元：面對咆哮客戶時心理建設的四個層次

1.  他這樣做一定是有原因的！

2.  他有多大憤怒，就有多大痛苦

3.  用“善”意“解”讀他“人”的“意”圖

4.  行為促成行為，我是一切問題的根源

第四單元：增強自我情緒正能量的方法

1、 為什么需要正面情緒：正面情緒可以讓客戶有良好的感受，促成行為改變的可能性

2、 增強正面情緒的方法

ü充滿感謝：睡前列出五件今天最感謝的事，感恩惜福

ü悅納自己，培養挫折容忍力，自我激勵

ü培養情緒敏感度：察言觀色、同理心

ü良好溝通促進人際關系，支持系統的建立

ü給自己安靜放松的時間（冥想、靜坐）

ü良好的飲食－－情緒調節劑：維生素B

ü定時、有規律的運動－－每天活動20-30分鐘

ü升華，變壓力為動力，勇于面對問題，學習解決策略

第五單元：自我情緒管理計劃書

1、“去自動化”能力的養成

2、基于“祖傳系統”的本能反應

3、基于“慎思系統”的恰當反應

4、“格言的力量”---讓投訴處理的當下情緒平復的神奇話語