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中華講師網特聘講師

領導力壓力管理團隊管理溝通技巧跨部門溝通

廣東,深圳 40 ~ 50 歲

《MOT服務關鍵時刻》、《客戶投訴金點子策略》、《技術專家→服務專家轉型路徑》、《跨部門協作工作坊》、《團隊領導力精進》《服務"心"動力策略工作坊》、《結構化思維》、《高沖突場景協談技巧》

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★ 中國客服節連續三年特邀專家評委｜《客戶觀察》雜志核心撰稿人
★ 香港大學MBA（領導力與教練方向）｜《結構化思維》官方認證導師
★ 出版專著《服務制勝》，累計服務500+企業組織效能提升項目

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[褚立欣]情緒導航--客訴處理人員壓力與情緒管理: 第一單元：深刻理解情緒 1. 情緒是一種能量，讓我們感知這個世界的豐富多彩 2. 情緒的性質可以歸納為兩種：愉悅的和不快的 3. “趨利避害”是生物本能行為的外顯表現，“趨悅避痛”是這一行為表現的內在本質和原因 4. 情緒它會來也會走，就類似天氣，越是被壓抑的就越持續 5. 情緒會影響眼中的事實，扭曲事實，境由心生經典案例分析：客服代表緣何情緒失控案例剖析： ü三腦理論（爬蟲腦、情緒腦、理性; 2025-04-24

[褚立欣]服務"心"之力工作坊: 第一部分：趨勢分析-從外部變化看卓越服務的必要性焦點主題：市場及客戶需求在發生怎樣的變化 1. 利用波浪分析工具，識別客戶需求發展的趨勢和未來的可能性，意識到服務好客戶的重要性 2. 從市場發展的趨勢看，什么樣的服務正在消失、什么是主流、什么是新潮、什么是前沿的服務第二部分：服務愿景共創焦點主題：我們期待怎樣的服務畫面 1.為了讓我們具有持續的競爭力，我們期待和客戶交互的場景是怎樣; 2025-04-24

[褚立欣]高沖突場景下雙贏談判實戰訓練營: 第一單元：專業談判專家應該具有的核心素養 1.什么是雙贏談判：企業本身付出最少的成本，同時讓客戶“感覺”到勝利。2.人基于情緒和感受最初決策的速度比理性快400倍；感覺會扭曲對事物的認知 3.談判三要素：實力、時間和信息， 4.投訴處理者的三種優勢及運用原則； 5.成功談判家的特質——說話柔和，手握大棒；第二單元：構建和諧的索賠談判氛圍 1.深刻理解：關系大于事實，而關系的本質是情感；構建情感; 2025-04-24

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