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領(lǐng)導(dǎo)力壓力管理團(tuán)隊(duì)管理溝通技巧跨部門(mén)溝通

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★ 香港大學(xué)MBA（領(lǐng)導(dǎo)力與教練方向）｜《結(jié)構(gòu)化思維》官方認(rèn)證導(dǎo)師
★ 出版專(zhuān)著《服務(wù)制勝》，累計(jì)服務(wù)500+企業(yè)組織效能提升項(xiàng)目

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[褚立欣]情緒導(dǎo)航--客訴處理人員壓力與情緒管理: 第一單元：深刻理解情緒 1. 情緒是一種能量，讓我們感知這個(gè)世界的豐富多彩 2. 情緒的性質(zhì)可以歸納為兩種：愉悅的和不快的 3. “趨利避害”是生物本能行為的外顯表現(xiàn)，“趨悅避痛”是這一行為表現(xiàn)的內(nèi)在本質(zhì)和原因 4. 情緒它會(huì)來(lái)也會(huì)走，就類(lèi)似天氣，越是被壓抑的就越持續(xù) 5. 情緒會(huì)影響眼中的事實(shí)，扭曲事實(shí)，境由心生經(jīng)典案例分析：客服代表緣何情緒失控案例剖析： ü三腦理論（爬蟲(chóng)腦、情緒腦、理性; 2025-04-24

[褚立欣]服務(wù)"心"之力工作坊: 第一部分：趨勢(shì)分析-從外部變化看卓越服務(wù)的必要性焦點(diǎn)主題：市場(chǎng)及客戶(hù)需求在發(fā)生怎樣的變化 1. 利用波浪分析工具，識(shí)別客戶(hù)需求發(fā)展的趨勢(shì)和未來(lái)的可能性，意識(shí)到服務(wù)好客戶(hù)的重要性 2. 從市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)看，什么樣的服務(wù)正在消失、什么是主流、什么是新潮、什么是前沿的服務(wù) 第二部分：服務(wù)愿景共創(chuàng) 焦點(diǎn)主題：我們期待怎樣的服務(wù)畫(huà)面 1.為了讓我們具有持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力，我們期待和客戶(hù)交互的場(chǎng)景是怎樣; 2025-04-24

[褚立欣]高沖突場(chǎng)景下雙贏談判實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng): 第一單元：專(zhuān)業(yè)談判專(zhuān)家應(yīng)該具有的核心素養(yǎng) 1.什么是雙贏談判：企業(yè)本身付出最少的成本，同時(shí)讓客戶(hù)“感覺(jué)”到勝利。2.人基于情緒和感受最初決策的速度比理性快400倍；感覺(jué)會(huì)扭曲對(duì)事物的認(rèn)知 3.談判三要素：實(shí)力、時(shí)間和信息， 4.投訴處理者的三種優(yōu)勢(shì)及運(yùn)用原則； 5.成功談判家的特質(zhì)——說(shuō)話柔和，手握大棒；第二單元：構(gòu)建和諧的索賠談判氛圍 1.深刻理解：關(guān)系大于事實(shí)，而關(guān)系的本質(zhì)是情感；構(gòu)建情感; 2025-04-24

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