“海底撈事件”：“人文缺失”的警醒

下午時分《法制日報》的“海底撈事件”一石激起千層浪。坦率地說，海底撈的餐飲服務，在業界獨樹一幟，美甲、美鞋、護手，在衛生間幫助顧客擰水龍頭，擠洗手液，遞毛巾等或感動了不少顧客，也感動過筆者。

而今天媒體所曝出海底撈的“衛生清潔”的問題，著實令人錯愕。衛生清潔或是餐飲企業的頭等大事。筆者的營銷理念有一“讓渡價值”，直白地說就是企業提升產品、服務質量，帶給顧客的溢出效應。擰水龍、美甲等顯然在“服務”上做足了文章。

餐飲企業的產品質量，就是萊品的烹飪，食材的遴選，還有重要的衛生清潔。海底撈為火鍋店，應該說沒有烹飪，而后兩點則決定了產品質量。法制日報所曝出的海底撈不能不說，其產品質量堪憂。產品和服務本是一對孿生兄弟，其可相互支撐，相互影響。

短短幾小時海底撈事件已愈演愈烈。這是當下社交媒體的傳播特征人使然，品牌的負面情緒在社會化消費環境下，或會來勢洶涌。前不久百事可樂花巨資打造一則新廣告，只因它消費了“黑人的命也是命”民權運動，不到一天緊急下架，公開道歉。

前天有位朋友撰文，談他經歷了某酒店的人性關懷，盛贊或比海底撈遞手巾少了幾份刻意。筆者不愿意想信，海底撈的服務如這位朋友所說是“刻意”的。但一個較沉重且也美善的“人文”話題，這時又在提醒筆者，海底撈事件若用“人文”來追問，會是怎樣？

“人文”，人文“學”后，對他人的關懷，且終極關懷。“人文化思維”的核心是用“思想”、“精神”、“道德”、“仁愛”等，文而“化”為之。“人文”看似“沒用”，人文其存在的理由，恰恰是這沒有任何必須存在的道理，只是人類發自本性需要它，它一定是發自內心的。

大家知道我們或遭遇“人類發展與地球生態失衡”、“財富積累與企業良知失衡”、“個人成功與心性失衡”的“三大斷層”。 社會進入“市場迭代、產業迭代、精神迭代、理念迭代”的“迭代時期”。

此外，互聯網、移動互聯網技術的快速發展，客觀上催生新的營銷形態的發展。而這就需要我們全面審視我們對營銷既定的認識世界的觀點、方法。摒棄原來的價值立場、知識觀點，尋求營銷新的價值思想和新理論的突破。為此，筆者在營銷界提出“營銷4.0”——“人文化營銷”。

剛剛看到，海底撈在媒發表聲明，承認問題并致歉。筆者想接下來的海底撈一定會就衛生清潔痛改前非，或建更為嚴苛的衛生規章。福格行為模型（BJ Fogg’s behavior model）稱人的行為產生有三要素：動機、能力、觸發器。幫助員工“找意義”是其“動機”的核心，它或遠比建立包含績效、激勵機制和員工工作意愿的“動力系統”更重要。誠如馬克斯韋伯所說，人類是懸掛在自己編織的意義網上的動物。每個人都需要“意義感”，而管理者有用功之一，就是要挖掘他們的“意義感”

企業中有時候出現的問題或不是在規章沒有，激勵不到位，而是在員工“動機”上。福格行為的“動機”，更多強調幫助員工“做意義”。有了做事件的“意義”，或有驅動，或有發自本心的“人文”。

海底撈已經是一定體量級的公司了，想信過去它或不缺包括衛生清潔的規章。那么員工可否有，像福格行為所述激發起“做意義”的認知，筆者不得而知。

“同理心”，是筆者推崇的“人文化營銷”的思考，是“設身處地為別人想的能力”。倘若有了這個能力，有了發自內心的人文“服務”，筆者想衛生清潔問題導致的“產品”質量，或不會出現在海底撈，同樣我那位疑慮海底撈“刻意”的朋友，他或不會再糾結。

“致虛極，守靜篤”，乃企業人文管理的至境。誠如《道德經》所云“夫物蕓蕓，各復歸其根。歸根曰靜，靜曰復命，復命曰常，知常曰明”。致虛得柔，守靜得遠（作者系國務院發展研究中心《環球財經》專欄作者，北京大學互聯網+與資本運營課題專家組成員，全國總工會中工網特約評論員，和訊網財經評論作者，時代新光管理咨詢創始人，營銷界新營銷哲學、軟營銷的創始人）。