1. 新時代零售業的人性化管理 傳統職場結構帶來的人員流失 員工的熱情影響顧客滿意度 構筑零售業店鋪管理的基石 * 日航公司起死回生的真諦 2. 中國經濟發展與競爭的要求 服務是百貨業獲勝的有力武器 如何突破顧客服務的表面化 通過教育和制度激勵店員 * 日本百貨的成功管理經驗 3. 日式顧客服務的能量來源 中國消費者在日的真實感受 日本全國銷售人員大賽的啟示 導購與顧客溝通的考核目標 * 大賽優勝者的獲勝原因分析 4. 顧客關系的管理和維護 中日顧客服務的微妙差異 制定精細化的服務管理流程 顧客信息表的整理和記錄 * 中日顧客服務流程差異分析 5. 投訴處理的管理和工具表格 顧客投訴的發生、對應和驗證 投訴處理的基本流程 投訴處理的表格工具 避免投訴防患于未然 * 日企面不可思議的舉動 6. 行之有效的店員訓練方法 梳理業務內容完善訓練計劃 加強現場指導留下深刻印象 發現優點、發揮特長 * 日本新員工業務訓練計劃表