在終端店鋪，導購與顧客之間的爭執時有發生，冷靜下來想一想，即使我們戰勝了顧客也毫無意義，因為我們最大的愿望是希望顧客購買我們的商品滿意而歸，而不是與之一爭高下。

多數投訴的根本原因是顧客本人不了解店鋪的制度或商品知識。相反，我們沒有向毫不知情的顧客進行解釋說明就把商品賣給他，難道我們沒有一點責任嗎？總之，顧客投訴說明他對我們的服務或者商品不滿意，做為店鋪的導購只是一味洗清自己、推卸責任并不能真正解決問題，反而會引起顧客更加深刻的怨恨。

遇到顧客投訴首先要有一個和藹可親的態度，專心看著顧客的眼睛，認真傾聽顧客的陳述，不時點頭表示同情和歉意。關鍵的時候還可以請店長出面，表明我們的重視和誠意。對于不同的投訴隱患我們要采取相應處理方法。

當顧客希望的商品尺寸、價格、顏色或款式缺貨時，多數導購很無奈：“賣完了，沒有了。”顧客好不容易費盡心思精挑細選，這樣的答復會另他非常失望，看著顧客低著頭走進了別人的店，我們的心里也不會很開心。在日本購物的時候，我發現他們導購從來不會輕易放棄。遇到類似情況他們會立刻給總部或其他店鋪打電話，詢問貨品的在庫狀況或者耐心地給顧客推薦類似的商品。看到導購如此熱心，即使買不到逞心如意的商品顧客也會非常感激，他會對店鋪產生好感，以后他一定還會光顧。

我們一直在談投訴處理，其實，要從根本上解決投訴應該盡力做到防患于未然。比如上述情況，發現多數顧客在尋找或者在其他店鋪人氣較高而我們店里缺貨的商品，這時要盡快向店長或總部反映，這可能就是今后商品暢銷的預兆。另外，在換季的時候也要特別注意，如果出樣陳列的商品已經售完就馬上更換，免得被顧客看到引起不必要的投訴。