在終端店鋪，導(dǎo)購與顧客之間的爭執(zhí)時有發(fā)生，冷靜下來想一想，即使我們戰(zhàn)勝了顧客也毫無意義，因為我們最大的愿望是希望顧客購買我們的商品滿意而歸，而不是與之一爭高下。

多數(shù)投訴的根本原因是顧客本人不了解店鋪的制度或商品知識。相反，我們沒有向毫不知情的顧客進行解釋說明就把商品賣給他，難道我們沒有一點責(zé)任嗎？總之，顧客投訴說明他對我們的服務(wù)或者商品不滿意，做為店鋪的導(dǎo)購只是一味洗清自己、推卸責(zé)任并不能真正解決問題，反而會引起顧客更加深刻的怨恨。

遇到顧客投訴首先要有一個和藹可親的態(tài)度，專心看著顧客的眼睛，認(rèn)真傾聽顧客的陳述，不時點頭表示同情和歉意。關(guān)鍵的時候還可以請店長出面，表明我們的重視和誠意。對于不同的投訴隱患我們要采取相應(yīng)處理方法。

當(dāng)顧客希望的商品尺寸、價格、顏色或款式缺貨時，多數(shù)導(dǎo)購很無奈：“賣完了，沒有了。”顧客好不容易費盡心思精挑細(xì)選，這樣的答復(fù)會另他非常失望，看著顧客低著頭走進了別人的店，我們的心里也不會很開心。在日本購物的時候，我發(fā)現(xiàn)他們導(dǎo)購從來不會輕易放棄。遇到類似情況他們會立刻給總部或其他店鋪打電話，詢問貨品的在庫狀況或者耐心地給顧客推薦類似的商品。看到導(dǎo)購如此熱心，即使買不到逞心如意的商品顧客也會非常感激，他會對店鋪產(chǎn)生好感，以后他一定還會光顧。

我們一直在談投訴處理，其實，要從根本上解決投訴應(yīng)該盡力做到防患于未然。比如上述情況，發(fā)現(xiàn)多數(shù)顧客在尋找或者在其他店鋪人氣較高而我們店里缺貨的商品，這時要盡快向店長或總部反映，這可能就是今后商品暢銷的預(yù)兆。另外，在換季的時候也要特別注意，如果出樣陳列的商品已經(jīng)售完就馬上更換，免得被顧客看到引起不必要的投訴。