在營銷過程中，一般下，客戶直接對營銷者銷售的產(chǎn)品直接產(chǎn)生興趣的情況是不常見的，推銷大王喬·吉拉德曾經(jīng)這樣說過：“客戶拒絕并不可怕，可怕的是客戶不對你和你的產(chǎn)品發(fā)表任何意見，只把你一個人晾在一邊。所以我一向歡迎潛在客戶對我頻頻刁難，只要他們開口說話，我就有辦法找到成交的機(jī)會?！庇纱丝梢?，被客戶拒絕并非是一件壞事。

        當(dāng)營銷者第一次接近客戶時，如果就一直滔滔不絕地與客戶談?wù)撈甬a(chǎn)品與銷售的話題，往往就會引起客戶的抵觸心理，產(chǎn)生反感，也就是會造成溝通上的不暢，從而導(dǎo)致了訂單失敗。反而，如果銷售員能以客戶感興趣的話題來開始溝通，則可以有一個更為活躍的談話氣氛，令客戶感覺更加的舒適，如找到知音一般產(chǎn)生親近的感覺，這時切入正題再談銷售的事情就相對容易了。由此可見溝通是需要技巧的，溝通的方式是十分重要的。

        據(jù)說，有三個人去寺院推銷梳子給和尚。第一個人勤勤懇懇翻山越嶺的跑了三座寺院，備受冷眼，甚至受到和尚無數(shù)次的臭罵和追打，依舊不屈不撓，終于使一個小和尚感動了，買了一把梳子。第二個人則是去了一座名山古寺，他仔細(xì)觀察后發(fā)現(xiàn)由于山高風(fēng)大，把前來供奉的善男信女的頭發(fā)都吹亂了。于是第二個人對寺院的住持說：“如果前來叩拜的人蓬頭垢面那就是對佛祖的大不敬，如果能在每座香案前放上一把方便善男信女梳頭的木梳，這樣比較好?！弊〕终J(rèn)為有理，于是買下10把梳子放在寺廟的10座香案上。第三個人則去了一座頗富盛名、香火極旺的深山寶剎，找到方丈說：“凡前來進(jìn)香的人，多有一顆對佛祖虔誠之心，寶剎應(yīng)該有所回贈，以保佑他們平安吉祥，也能隨時警醒和鼓勵他們多行善事。我精心的制作了一批梳子，同時還聽人說起過您的書法超群，不妨在木梳上刻上‘積善梳’這三個字，作為贈品贈與他們?！狈秸陕犃T自然大喜，便立刻買下了1000把梳子。

        三個銷售人員，第一個直接去給沒有頭發(fā)的和尚推銷，必然遭到和尚的打罵，第二個和尚觀察到了寺院的需求點(diǎn)，所以得到了認(rèn)可，而第三個人在溝通中通過贊美等技巧達(dá)到了自己訂單的成功。另外三個銷售人員所選擇的銷售的三個寺院規(guī)模的不同，也使他們的訂單量有所差距。

        應(yīng)該說客戶拒絕銷售是一種完全正常的反應(yīng)，不少久經(jīng)考驗(yàn)的銷售員表示自己已經(jīng)將客戶的拒絕看作是家常便飯了。實(shí)際上，客戶所提出的一些拒絕的背后必然會隱藏著形形色色的原因。在這些原因中，自然存在著某些人，他可能對推銷活動的本身就有著一種抵觸心理，所以自然而然地對銷售員存在著一種防范心理；還有一些人可能會對某些產(chǎn)品或服務(wù)存在著偏見；也或許某些人可能在過去有著一些不愉快的購買經(jīng)歷，進(jìn)而偏執(zhí)地認(rèn)為所有的營銷都不可靠。 面對這些可能存在的原因，銷售員需要通過各種可能的途徑去了解客戶不愿意購買的原因何在，找出適宜的解決方法，與客戶建立良好溝通關(guān)系，這些是能夠促成交易的關(guān)鍵所在。銷售人員在面對客戶的拒絕時，有一個           成功處理拒絕的公式：“贊美認(rèn)同+反問+回答”。

        客戶：我不會讓小李去參加你們的這個培訓(xùn)班的。

        銷售員：其實(shí)我遇到過很多像您一樣比較愛護(hù)下屬的經(jīng)理，在開始時，他們跟您的想法一樣（認(rèn)同），請問您為什么會有這樣的想法？（反問）

        客戶：你怎么能讓我相信通過你們的培訓(xùn)，我的下屬能夠在技能上有一定提升呢？

        銷售員：您的疑慮我十分理解，但保障學(xué)員技能提升正是我們辦這個培訓(xùn)班的宗旨，況且我們這次是特意從外部聘請實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)師（回答）。

         在溝通過程中，在面對客戶拒絕時，千萬不要急于反應(yīng)，更無須爭辯，因?yàn)闋庌q是失去客戶最大的原因。銷售員也可以事先對客戶進(jìn)行調(diào)查，充分了解其興趣愛好，找到客戶的興趣點(diǎn)。所謂的興趣點(diǎn)是指對方持久關(guān)注的或熟悉的事物。在營銷的過程中，當(dāng)營銷員發(fā)現(xiàn)原有的話題根本無法與客戶建立起順暢的溝通，不能順利的介紹產(chǎn)品時，就應(yīng)該及時的調(diào)整好策略，瞄準(zhǔn)客戶感興趣的事物，并且以此作為溝通的切入點(diǎn)，順利的使客戶打開心扉。

        大學(xué)教授張先生，他是一位極具威望的動物學(xué)專家，有一名推銷保險的銷售員想要銷售保險給他。一經(jīng)溝通他發(fā)現(xiàn)，張先生真是一位“頑固”的先生。

        張先生對以前的保險代理人并不是很滿意，因?yàn)樗J(rèn)為代理人并未向自己提出完善的保險計(jì)劃。所以見面后，張先生問了這位推銷員很多技術(shù)性問題，銷售員深感張先生問問題的目的并不在于他想要知道答案，而更像是考查他的知識。推銷員屢次想把談話引入正題，但張先生毫不留情根本不給他機(jī)會。當(dāng)銷售員自己都感覺得是在浪費(fèi)時間，對這次成交不抱希望準(zhǔn)備告辭時，張先生接的一個電話給了他轉(zhuǎn)機(jī)，銷售員聽到張先生下學(xué)期要將會增設(shè)一門關(guān)于樹袋熊的課程。

        電話結(jié)束后，他拋開訂單和張先生談起了樹袋熊。一會兒的時間，銷售員感到兩個人之間的距離拉近了。銷售員不斷向張先生請教樹袋熊的問題，張先生的態(tài)度也徹底改變了，他不再提問那些保險上的技術(shù)問題，而是對銷售員所提出的關(guān)于樹袋熊的提問給予詳盡的回答，兩個人也越談越開心。那天，銷售員從張先生那里得知了許多以前未曾聽說過的有關(guān)樹袋熊的專業(yè)知識，更重要的是他還收獲了一張保單。

        這個例子中，銷售員在銷售即將以失敗告終的關(guān)鍵時候發(fā)現(xiàn)了客戶的愛好——樹袋熊，于是，刻意的把話題從保險轉(zhuǎn)移到客戶張先生所擅長的動物學(xué)領(lǐng)域，這樣一來，溝通自然順暢，交談氛圍也隨之變得更加融洽起來，張先生對便逐漸對銷售員產(chǎn)生了信賴感。由此，成交也不再是一件難事了?？梢哉f，銷售員的這張保單是樹袋熊給予他的。

        一名聰明的營銷人員在面對客戶拒絕的時候絕對是不會馬上放棄的，因?yàn)樗麄兠靼祝畛蹩蛻舻木芙^并不意味著自己的產(chǎn)品或服務(wù)無法達(dá)到客戶的滿意。而是會再接再厲，爭取在細(xì)節(jié)中能夠找到與客戶的溝通的突破口，爭取能夠達(dá)成合作。簡單的選擇放棄，是注定與訂單失之交臂的。

        銷售員在談?wù)撛掝}時要分清場合并找準(zhǔn)時機(jī)，時刻關(guān)注著客戶的表情，當(dāng)發(fā)覺客戶感到厭煩時，要馬上停止交談，找到能與客戶繼續(xù)溝通的興趣點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)所推銷的產(chǎn)品特征符合了客戶所提出的某些產(chǎn)品的要求時，盡快表明自己產(chǎn)品的這些優(yōu)勢。如果能讓客戶認(rèn)為產(chǎn)品的某些劣勢是微不足道的，那你的推銷也即將接近成功了。