麥當勞能夠長盛不衰的內在基因是什么

麥當勞在員工手冊中下面的這段話，值得我們大家好好體會。它是這樣說的：“如果產(chǎn)品有問題，就不能提供給客戶，并報告給你的主管。沒有快捷禮貌的服務，品質和清潔就會被浪費，一個微笑時世界上最好的食品，會吸引我們的客戶再次光臨”。

麥當勞不認為是它的食品，讓客戶再次光臨。而是它的“微笑”。麥當勞是如何讓全體員工全力以赴做到這一點呢？全力以赴意味著每位員工都應該將自己的工作做的越來越好。例如：麥當勞的廁所里的每日檢查表，按照時間規(guī)定，定時的清潔，定時的檢查監(jiān)督。從這一點就可以看出，麥當勞具有非常好的監(jiān)督檢查體系。麥當勞的清潔才會非常好。也許大家會想，衛(wèi)生間清潔也不能帶來利潤。我曾經(jīng)看過一篇報道：說的是：一個記者問一個婦女，為什么喜歡去麥當勞。她說，有很多時候，是因為我的小孩要上廁所。因為它的廁所即沒人阻攔，又非常干凈。然后就感到麥當勞為我們提供了這么好的清潔服務，然后不知不覺就在那里消費了。大家記住：如果一家餐廳靠衛(wèi)生家的干凈，就吸引客戶來消費，而不是像我們很多中餐廳一樣，動不動就搞特色菜來吸引消費者，大家可以想象一下，它的利潤有多高！

反過來，我們的很多餐館雖然在菜品上下功夫，但如果你看一下它的衛(wèi)生間，就會發(fā)現(xiàn)和麥當勞的巨大差距。我相信很多餐館的管理制度也有對清潔衛(wèi)生間的詳細規(guī)定，但執(zhí)行中變形，沒有檢查監(jiān)督，是和麥當勞的根本差距所在。

麥當勞為客戶提供的最大價值是明亮和愉悅的環(huán)境，然后才是物有所值的快餐。這符合現(xiàn)在的消費潮流：我們消費不僅僅是為了吃飽、吃好。更重要的是我們愿意在吃飯中感受到的愉悅快樂，付更多的錢。這個世界的潮流是朝著高附加值的地方走的。這也是我們中國造出大量的產(chǎn)品但利潤很少的原因。因為我們這樣做是在反潮流。

明從這一點明顯看出，雞肉、漢堡坯的加工廠的利潤一定很微薄，是麥當勞掙了很多錢。為什么麥當勞掙了很多錢呢？也不是因為麥當勞買的雞有多么好吃。而是因為麥當勞的環(huán)境非常好，很值錢。

這有點像我們到電影院看大片，電影本身不值錢，電影院很值錢，電影院的環(huán)境、氛圍很值錢。本質是人們有錢之后，希望享受更多、更高級的服務。這就是我們說的物有所值。這里的物顯然已經(jīng)不僅僅指漢堡。

我們有時會驚訝的發(fā)現(xiàn)：麥當勞的員工總是精力旺盛真誠的和客戶打招呼，微笑。我們都知道這樣堅持做下去是很難的。究竟麥當勞是如何做到的呢？麥當勞說，“你可能在微笑和全力以赴上遇到困難，但請記住這是你們的工作”。工作就意味著我們就要承擔責任。麥當勞這句話深刻講出了什么叫做職業(yè)：員工為工作盡責就叫職業(yè)。因為你是一個員工，即使發(fā)生困難，也要負責任，因為這是我們的工作。很多公司在為工作盡職責方面，因為困難而放棄了，而麥當勞堅持下來。這就是麥當勞的與眾不同之處，是它之所以強大的原因。

我們在為很多企業(yè)做咨詢的時候，很多企業(yè)抱怨，我們在為客戶提供價值，員工在履行職責方面，有這樣那樣的困難和原因時，我現(xiàn)在要用麥當勞的這句話，告訴這些企業(yè)，雖然這些很困難，但這是你們的工作。正因為困難，這才是企業(yè)想與眾不同的唯一出路。