第一講 客戶等級劃分 ABC法則：關鍵客戶、重點客戶和一般客戶 關鍵客戶的四個特征 判斷關鍵客戶的五大標準及評估原則 客戶關系管理漏斗 關鍵客戶關系發展的五個階段 其他的兩類客戶：流失客戶和休眠客戶 案例：小王的煩心事 第二講 潛在客戶管理 案例：目標市場營銷時代 STP營銷的概念 故事：經濟適用男 案例：英航的目標市場營銷 市場細分和潛在客戶地圖 案例：某公司的潛在客戶地圖 第三講 客戶需求管理 需求定義：現狀與期望的差距 客戶需求分析的源頭——客戶的客戶 客戶的戰略目標分析 客戶的產品線分析 客戶的訂單結構分析 客戶需求診斷表工具 第四講 客戶忠誠度管理 忠誠客戶給我們帶來什么？ 忠誠度的度量方法——客戶關系的發展金字塔 度量忠誠度的數據指標：利潤、成本、錢包份額與訂單結構 影響客戶忠誠度的因素 提升客戶忠誠度的方法之一：從個人關系到組織關系 案例：基層生根，高層開花 提升客戶忠誠度的方法之二：服務創造價值 案例：華為服務人員的故事 服務時鐘與服務接觸點管理 提升客戶忠誠度的方法之三：提高客戶黏性 案例：中電電氣設計師俱樂部 提升客戶忠誠度的方法之四：提高客戶轉換成本 案例：難以轉換的轉換器 提升客戶忠誠度的方法之五：從產品到解決方案 案例：利樂的捆綁模式 提升客戶忠誠度的方法之六：從忠誠客戶到戰略客戶 案例：寶鋼與海爾案例 案例：置信電氣的戰略合作模式 客戶忠誠度的調研方法：問卷調查 第五講 客戶關系管理的組織與信息支持 大客戶管理的虛擬化組織設計 狼型團隊和虎型團隊 CRM數據庫的運用 CRM系統使用過程中的問題處理 案例：為什么銷售員不愿意填報CRM? 工具：年度大客戶關系維護計劃的制定模板