銷售隊伍管理的七大關鍵性問題（6）
黃德華
7，銷售評估中出現知覺歸因失調現象。黃德華研究發現，很多企業的銷售管理者在評估銷售員時，經常會說這句話：你沒有完成銷售指標，這是鐵的事實。我們的銷售考核政策沒有錯，是你理解有誤，因此這是你能力有問題。這種銷售評估的結果是銷售員不服氣，銷售員要么會選擇離開公司，要么會采取銷售工作消極怠工。還有的銷售管理者會說，今年銷售指標沒有完成是因為遇到了經濟危機，是因為銷售指標過高；去年完成銷售指標是因為我們運氣好，銷售指標過低。結果聽到這種歸因的銷售員不會沒有完成銷售指標而有壓力，也不會因完成銷售指標而感到自豪。
這是為什么呢？因為人們是生活在自己的知覺世界中，人們憑知覺對外部世界做出反應。銷售員因知覺而采取行動，銷售員的行為是以他們對評估的知覺為基礎的，而不是以評估本身為基礎。人們對他人或自己的所作所為進行分析，解釋和推測其原因，并總會做出對自己有利的歸因。而且旁人的歸因往往與他自己的歸因會有很大的不同，例如，一家好的公司如果讓你去管理，如果在你的管理經營下，公司變得更好，大部分人們都會歸因于基礎好，少部分人們（包括自己）會歸因于你的管理能力強。如果在你的管理經營下，公司變得差，大部分人們都會歸因于你的管理能力差，少部分人們（包括自己）會歸因于形勢變了（即環境變了）。韋納把人們的行為獲得成功或遭到失敗主要歸因于四個方面因素：努力、能力、任務難度、機遇。個人將成功歸因于能力和努力等內部因素時，他會感到驕傲、滿意、信心十足，而將成功歸因于任務容易和運氣好等外部原因時，產生的滿意感則較少。相反，如果一個人將失敗歸因于缺乏能力或努力，則會產生羞愧和內疚，而將失敗歸因于任務太難或運氣不好時，產生的羞愧則較少。而歸因于努力比歸因于能力，無論對成功或失敗均會產生更強烈的情緒體驗。努力而成功，體會到愉快；不努力而失敗，體驗倒羞愧；努力而失敗也應受到鼓勵。故我們銷售管理者要善于引導銷售隊伍的知覺與歸因，否則銷售隊伍就會因我們知覺歸因失調而士氣大跌。
黃德華研究表明，企業銷售隊伍管理中的棘輪效應、邊際遞減、俄羅斯套娃現象、TOPK風格失調、曲棍球棒效應、卡尼曼損失厭惡效應、知覺歸因失調等都是難以解決的普遍性問題，它們常常是很多企業管理問題的根子所在，很容易被其他問題所遮掩，如銷售指標分配不合理而銷售效率下降，那是因為產生了棘輪效應；銷售隊伍出現冗員，那是因為產生邊際遞減效應；銷售薪酬出現獎金增加而銷售額增加不多，那是因為出現了曲棍球棒效應；銷售員士氣低落且對企業不滿意，那是因為出現了卡尼曼損失厭惡效應或銷售管理者的評估出現了知覺歸因失調；銷售隊伍容易走極端創新度低下，那是因為招選中出現了俄羅斯套娃現象或TOPK風格失調。這七大難題都與人的本性相關聯，起源于人的“趨利避害”的天性，并在銷售員身上表現得更為明顯。因為銷售員是相當理性的一簇，銷售員與利的接觸相當緊密，銷售員是企業利益與客戶利益的轉換站。而且銷售員是企業內自由度最大的員工，其銷售效能是通過其拜訪客戶而體現出來的。故這七個問題就成了企業銷售隊伍管理的不可逾越的難題，只有把握住了這七大難題及其解決方法，企業銷售隊伍管理的難度系數就會大大降低。企業管理的微笑曲線就會變得平緩，而企業銷售隊伍就極具競爭力。
（作者黃德華的特別申明：此文為黃德華就讀浙江大學EMBA的碩士研究畢業論文的部分成果，版權歸本人擁有。歡迎大家轉載與引用，但必須署上黃德華的名字，謝謝大家對黃德華的尊重）
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