細節決定成敗與企業管理 冒建國 前言 n一個企業如何垮越失敗壁壘,走向成功呢?有人說要靠高瞻遠矚的戰略,有人說要靠富有創意的營銷策略,也有人說要靠獨到的投資眼光。實際上這些都不是問題的根本答案。真正具有決定意義的，是對微若河礫的細節的關注和恰到好處的處理。 n重視戰略不能廢棄細節，每個人都把細節做好，才是對戰略的一種支持。執行不力和細節失誤，會導致宏觀戰略面目全非，魔鬼就可能將企業完全吞噬，從“大處著眼，小處著手”，與魔鬼在細節上較量，才能達到管理的最高境界。 第一講、真正的商機來自于對細節的關注 n細節是一種很微妙的商機,你可以追求它,但又不能苛求,但你必須時刻關注它,因為它是存在于一個為人注意的角落。 n重視細節，商機就不會溜走。真正的商機就來自于對細節的關注，一些看似不起眼的細節，卻往往就是天塹。 n成功的企業并非來自偉大的構想，細節帶給企業發展和騰飛的契機。對于一個公司來說，不注重細節就不可能發現商機，經商者只有能洞察別人所未注意的細節，才能做別人所未做的事情，進而獲得成功。 n深入分析細節，才能發現機會。在現代商業竟爭中，抓住機會就是成功，而機會瞬息即逝，沒有見微知著、敏銳果斷的能力，就不能抓住機會。 n案例 第二講、企業的管理能力，就是對細節處理能力 n老子曾說：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細?！贝笃髽I是由小細節構成的，如果一切歸于有序，決定成敗的必將是微若河礫的細節，細節的競爭才是最后的競爭。 n細節管理，就是不斷做好每件小事。每一個細小的行動都值得企業管理者給予足夠的關注，那么管理結果將會非常不同。 n細節管理一半是藝術，一半是科學。以人為本的細節管理體現了一種杠桿力的理論：不在于力氣的大小，而在于用力的方法和用力的位置，借用阿基米德的話說：“給我一個恰當的支點，我就可以撬動整個地球?！逼鋵嶊P注細節的真正意義，在于在恰當的時候做恰當的事情。 n案例 第三講、創造性地處理細節，創造與眾不同的品牌 n只會仿冒，永遠沒有機會。一個品牌不是廉價的拓展，不容易模仿，一個真正的品牌肯定不能“ME，TOO”（人云亦云）。 n改變細節就可與眾不同。作為產品必須一開始就表現出它的與眾不同。這種與眾不同不是僅僅通過夸大的、不屬實的廣告宣傳就能實現的。真正有效的方法是在細節處加以改變。細節創造了一種現實，它能做到與眾不同，從大眾產品中推出獨特的、珍貴的和令人渴望的東西。 n品牌的忠誠源自于細節的忠誠。一個品牌能夠在人們心中扎下根來，在很多時候是因為它的某些細節得到了人們的肯定。對細節進行創造性的處理，使細節變得與眾不同，就可建立與眾不同的品牌。 n案例 第四講、品牌體現在產品細節上 n管理是樹，品牌是掛在樹上的果子，細節是大樹的枝葉，放棄細節就等于打光大樹的樹葉，大樹再也結不出美麗的果實---品牌。要讓時針走得準，必須控制好秒針的運行。 n迪尼斯公司通過細節樹立自己的品牌。細節的投入將帶來工作人員引以為自豪的產品品牌，工作人員又會把這種自豪的感受傳遞給顧客。 n顧客對產品細節的體驗形成品牌的概念。在品牌的塑造過程中，一個企業必須仔細運作每一件事，每一個細節，只有這樣才能為客戶創造與眾不同的、持續的、積極的體驗。 n關注細節，使品牌與眾不同。產品與產品的差異，在于細節。要想在這個微利時代站穩腳跟，并獲得長足的發展，對每一個細節加以完善，是惟一一條可行之路。 n案例 第五講、關注細節是提升企業整體實力的關鍵 n從某種意義上說，細節管理甚至比戰略規劃更重要，沒有高瞻遠矚的戰略，企業可能發展得比較緩慢或遲鈍，但是，如果忽視細節管理，企業的實力就永遠無法加強。企業只有“舉輕若重”地做好每一個細節，才能達到“舉重若輕”的境界，才能使企業的整體實力得到提升。 n關注細節，才能把戰略執行下去。 n領導者必須改變對細節的輕視。每一個微小的細節都值得企業的密切關注，每一個細小的行動都是企業管理工作中的有機組成部分，只有對它們給予足夠的關注，修正細小的偏差，企業才能成就宏圖偉業。 n商業是一種競爭性活動，只有顧客滿意，工作的安全性才有保障。 n案例 第六講、創新來自于不斷發現新的有待完善的細節 n細節常常隱藏在小事之中，不容易為常人所發現。敏銳地發現常人沒有注意到或未予以重視的某個領域中的空白、冷門或薄弱環節，改變定勢思維，就可以找到實現創新的突破口，并使企業步入一個新的境界。 n在細節中尋找創新的機會。創新不等于高新，創新存在于企業的每一個細節之中。不起眼的細節，往往就會造就創新的靈感，讓一件簡單的事物獲得一次超常規的突破。創新不是浮夸的東西，它要做的是具體的事，只有關注企業活動中的每一個細節，企業才能把創新工作做好。細節不同，結果就不一樣。莫道“山窮水盡疑無路”，留心細節，必將使得企業“柳暗花明又一村”。 n細節創新要以市場為導向。經營者必須想到所有用戶。這個產品可能不賺錢，但你贏得了客戶，贏得了市場，最終會賺錢的。 n案例 n 第七講、在競爭中強化細節管理才能體現真正的優勢 n把工作做細，把細節做好，管理文化就容易形成一種新的細節管理模式。細節隱藏著天堂。當你對細節給予足夠的關注時，你就會得到意想不到的好處。 n企業競爭力的強弱取決于細節。實際上，企業能吸引人們“眼球”、集中消費者“注意力”的，往往就是其與眾不同的細節，而不是其“通用部分”。只有各個部門、各道工序有效協作，才能達到細節管理中“把大事做小，把小事做細”的最高境界，增強企業競爭力。 n21世紀的競爭是細節的競爭。只有把每一個細節做好，做得與眾不同，企業才能在激烈的市場競爭中擁有競爭力，才能生存和發展。 n案例 n 第八講、完美細節產生價值 n只有把“向管理要效益”細化成“向細節要價值”，企業才能通過精細化的管理，創造一個永不枯竭的價值源泉。 n關注細節，創造永不枯竭的價值源泉。任何事情都不能任其發展，任何缺陷，無論多么罕見，都不會被看做可忽略的隨機事件。這樣，注意細節、注重細節之間的銜接就是精益生產的具體體現。關注細節不僅有利于企業發掘新的價值源泉，而且對于提高資產的利用水平，杜絕浪費，降低成本，同樣具有重要意義。 n分析細節，抓住短板，提高管理素質。當市場進入微利時代，如果不加強細節控制，創造的利潤不如泄漏的流量大，企業就會走向崩潰。 n案例 n 第九講、把細節全部做到位，質量才有保證 n“窺斑見豹”，細節是產品質量形象的縮影。一次質量的不合格，會將企業前99次努力換回的合格功績一筆抹殺，重新回到零起點。而且，人們有理由相信，一個不真心實意在細節上下功夫的企業，其產品的質量一定不會令人滿意。 n關注產品質量就是關注細節，只有對產品質量付諸百分之百的努力和細節關注，企業才能實現更長足的進步，更持續的發展。正是這種細心、細致、細工、細活，才造成了精細的產品，也正是由于這種細小的差別，才導致了精美產品獨到之處，保證企業基業長青。 n所有細節做到位產品才能完美無缺。一個企業只有而且必須細致入微地審視自己的產品，力爭精益求精，才能讓產品質量日臻完美，在競爭中增加致勝的籌碼。 n案例 n 第十講、樹立企業在客戶中的好形象，只有在細節上下功夫 n細節是實施服務的關鍵。在企業都在高喊各種服務口號時，在企業都在挖空心思提高服務標準時，誰在細節上做得最到位，誰在顧客心目中的形象才會最好，成功幾率才會最大。細節，凸現服務優勢。贏得顧客的秘訣，不僅僅在于其質量卓著，還在于其良好的細節服務。 n完善服務細節，樹立企業形象。服務無小事，如果企業能完善細節，提供高品質的服務，就會獲得更多客戶。能夠真正站在顧客的立場上，為顧客著想，才是真正的細節服務，才能做一名優秀的員工。 n讓每個細節都閃光。為顧客提供服務工作容易被埋沒，也容易閃光，關鍵看企業如何去對待那些細節上的東西。 n細節的力量。細節的力量可以顯示人格的魅力，體現公司的良好形象和精神面貌。企業最重要的不是創造利潤，而是創造顧客。 n案例 n 第十一講、發現驅動消費者購買力的細節 n每一個軌跡都有若干個點組成，這好比企業是由許多個點組成，消費者也是由許多個“點”組成，產品也是由許多個“點”組成，而這些“點”都可能成為驅動消費的細節。 n細節吸引消費者。掌握了如何尋找驅動消費者的細節，就能夠真正吸引消費者，攻克市場的進入壁壘，獲得成功。 n忽視消費細節導致營銷失敗。送奶車惹的禍。細節是終端銷售的利器。企業要想取得銷售佳績，需要在各個細節上對消費者的消費欲望加以“誘惑”。 n追尋消費細節的軌跡。產品猶如一個人，它有著自己的獨特性格，它與消費者是相呼應的，它的性格要提倡人性化，只要越接近人性化消費就對消費者越具備驅動力。 n案例 n 第十二講、通過對細節的把握鎖定消費群體 n在真正的細節營銷中，根本或者幾乎不存在什么精巧的策劃和創意，細節也不再是為一個營銷方案的目標服務。細節本身就是目標，一系列精巧到位的細節設計最終構成一個天衣無縫的銷售過程。 n細節營銷——讓你的銷售如魚得水。任何一個營銷手段都是由無數個細節構成的，細節的完美是贏得客戶青睞的不二法門。 n體驗消費，細節制勝。任何細微的東西都可能成為成大事的決定性因素。出色的零售就是細節的累積。 n調查消費者的需求細節。當我們充分了解驅動消費者的購買細節，我們就應該走出去，通過細節的把握鎖定消費群體。企業要想通過細節的把握鎖定消費群體，首先要弄清楚消費者的需求細節。 n小細節上賺大錢。每一個企業的成功，都具有創造性的潛能，這種潛能如果發揮到鎖定消費者的細節上，就會給企業帶來輝煌的業績。企業如何將成功的渴望變成現實呢？關鍵就要看企業如何鎖定顧客，以及對顧客細節的發現與把握。這是一個放之四海而皆準的方法。 n案例 n 第十三講、賣點——銷售中的黃金細節 n相對于市場營銷這一大工程來說，挖掘“賣點”無疑是一個細節，但這個細節卻是銷售中的黃金細節。只要把這個細節做好了，企業的整體市場營銷水平就會得到大幅度的提升。 n創造賣點就是在消費者心中進行定位。只有一切從消費者的角度出發了，賣點才能發揮出應有的作用。 n從細節處挖掘賣點。與產品有關的每一個細節都可以挖掘賣點。消費者的感受也隱藏著很多的賣點。限定顧客群表面上看是放棄了一部分市場，實際上卻更有利于自己市場份額的擴大。 n在細節處體現賣點。只有將賣點實實在在地表達出來，體現在每個細節上，讓顧客切切實實地感受到，才能最大限度地發揮出其對于銷售的促進作用。 n案例 n 第十四講、量化細分企業目標是實現目標的有力保障 n企業管理不僅要有目標，也要將管理目標細化。企業能否通過目標獲得競爭優勢，主要取決于企業目標陳述的貼切性和清晰性。科學的細化分解舉措保證了企業的各項工作的目的性和有效性，減少了資源浪費，為企業目標的實施提供了強有力的實施保障。 n量化目標管理的細節，才能做到完美無缺。工作流程沒有目標細節量化，就做不到標準。管理者水平的高低，不在于你能讓素質很高的員工把工作做好，而是也要讓素質一般的員工把工作做好。 n認真做事只是把事情做對，而用心做事才能把事情做好。 n案例 n 第十五講、關注每個細節，執行才能萬無一失 n制定計劃越注重細節，執行力就越強。將計劃具體化，并分解成一個個小細節，這樣既容易執行，而且每前進一步都能體驗到成功的喜悅。 n細致入微的實施計劃方案。方案或是計劃做得再好，如果沒有切實可行與細致入微的實施細節，那么前期所做的所有工作都有可能功虧一簣。每一個階段的策劃方案的執行，都要講究切實可行與細致入微。 n細節做到位，執行力就不存在問題。一個營銷方案是否能取得預期效果，執行過程中的細節是重中之重。細節執行就是對于每一個銷售環節細致入微的把握。 n從營銷角度看，細節的意義遠遠大于創意，尤其是當一個方案在全國多個區域同時展開時，執行不力，細節失控，都可能對整體的成功形成“一票否決權”。 n案例 n 第十六講、從細節上管理員工才能充分體現人的價值 n關注細節，鑄就高績效團隊。產品是要拿來用的，“減少用戶每一步動作，減少用戶每一個思考”是產品研發的核心思想。我們必須順應形勢的變化，不斷對自身進行調整。不僅要對產品、過程或結構等外在的細節進行調整，而且要對影響組織內部的各種細節進行改革。 n從細節上了解員工的個性，量才而用。古人云：用駿馬去捕老鼠，不如用貓；給餓漢一塊寶石，還不如給他一碗粥。用物、用人在于得當；使用不當，不僅埋沒了人才，還收不到應有的效果。溝通不充分源于對細節的忽視。在溝通時把每一個細節都處理得當，組織內部的溝通就會暢通起來。 n面對急劇變化的市場，管理者只有善于從細節上了解員工，依據細節做出合情合理的評價，才能力戒盲目用人，最大程度地提升組織凝聚力。 n案例 n 第十七講、把信息做得越細，成功的把握越大 n信息往往隱含在許多細節上，要想掌握各類信息，就必須注意觀察細節，這樣企業決策者才能耳聰目明，企業致勝的把握才越大。 n利用細節獲取信息。一個企業家交際面的寬窄，由此獲得的信息量、思維活躍度與工作能力成正比。適當引進“聰明的耳目”是管理的保證。到處皆信息，全靠有心人。只有能處處留心，仔細挖掘，你就會獲取大量信息，在競爭中獲勝。 n對信息進行細化可增大其價值。細節只有在你進行分析和篩選的時候才能給你信息。細節越細，信息價值就越大。企業只有不斷從各種細節上捕捉信息，“一葉知秋”，才能抓住機會，創造有利的戰機。 n案例 n 第十八講、善于發現細節，人本管理才能“點石成金” n感人之心，莫過于情。愛心投資是創造“人和”局面的惟一方法。擁有“人和”，你將會擁有一切。 n以人為本的管理理念并不需要太大的變革，只要企業在一些細微的地方下點功夫，注入關懷，員工就會深受感動。 n注意小節有時能點石成金。 n企業要正真做到“以人為本”，必須從實際工作的一點一滴入手，不能忽視任何細節。 n案例 n 第十九講、創造性地利用細節才能產生效益 n在處理細節問題，尤其是關鍵細節時，拾遺補缺式的處理方法所取得的效果往往是平庸的。企業只有用一種更富前瞻性、更具創造性的方法去完善它，才有可能取得卓越的效果。 n轉變思路，打破常規。要想具有創造性，首先就要轉變思路，打破常規。只要能夠做到這一點，企業就能夠發現隱藏在一些看似平淡無奇的細節背后的機會，為企業的發展開辟一條新路。 n膽識是創造性地利用細節的基礎。只有有過人的膽識和勇氣作為支撐，創造性的思維方式才能被付諸實踐。 n創造性必須為顧客所接受。衡量一種方法是否具有創造性時，只有一個標準，那就是體貼顧客、為顧客所接受。 n案例 n 第二十講、跨國貿易更注意細節處理 n了解細節才能順利進入別國市場。企業要想跨國經營就必須了解那個國家的文化，并使每一個細節符合對方的文化，這樣才能打開市場。在關系導向型的市場，和生意伙伴建立的關系中除了公司間的工作聯系外，還必須了解生意伙伴的細節。 n語言細節不可忽視。在開拓海外市場時，企業必須詳細了解目標國家和地區的生活習俗，從每一個細節出發，不同情況不同對待。 n案例 n 第二十一講、細節往往是導致企業危機的真正元兇 n“危機”的“機”就是一系列細節?，F代的企業管理者必須認真思考那種“不太可能”的細節問題，像消防人員一樣，電話鈴一響立即行動起來投入戰斗。 n樹立細節可能導致危機的意識。防微杜漸，提前預防潛在危機細節就是最好的預防。增強員工細節防范意識，則是保證企業健康發展與有效防范危機的最好方法。 n建立精細的危機管理系統。預防危機必須建立高度靈敏的危機管理系統。。強化企業管理，細節不出紕漏。企業要戰勝危機，企業自身管理技能的過硬是根本。 n對企業管理者來說，要想科學有效地解決企業遇到的各種危機，就要對企業危機有透徹而深入的認識，樹立起科學的危機觀。 n案例 n 第二十二講、忽視細節是決策失誤的重要原因 n細節的疏忽會導致決策的失誤。許多成功的東西往往很難長久，這是因為它們沒有使自己保持不敗的細節優勢。 n制定計劃之初必須考慮好每一個細節。對于一個重要的決策，應該通過成本收益分析獲取更多的細節信息。 n完善每一個細節，避免法律糾紛。任何一筆交易的法律細節雖然是令人困惑和厭煩的，但是，如果對這些細節缺乏注意，就會釀成大禍。 n案例 n 第二十三講、戰略的制高點，必須依靠完美的細節才能建立 n做好每個細節，就是對戰略的支持。戰略的制定過程是很嚴密、科學的，也是緊扣細節的，緊扣細節而制定的戰略，犯錯誤的機會就比較小。 n從細節上入手制定差異化戰略。創造新的細節，就能創造新的市場。 n憑借細節深入挖掘戰略。不斷完善每一個新創或成熟的產品的細節，也就是不斷增加產品的價值，以達到或維持真正的差異化。不斷積累的小細節，最終會使這種產品改變，還往往創造出新的市場。 n案例 n 第二十四講、成本控制應從細節抓起 n從成本細節中“摳出金子”的人。注重每一個細節，降低營業成本。只有關注點在細節的軌跡里面，才能真正體會到獲取成本優勢的喜悅。 n最大的浪費是選擇了浪費。如果企業不潛入成本控制工作最深的地方，抓住細節，不把成本管理的精細化做到底，依據成本優勢贏得最后的勝利就是癡人說夢。 n細節的軌跡在降低成本工作中起著決定性的作用。細節已經成為企業成本管理工作中最厲害的法寶。只有關注點在細節的軌跡里面，才能真正體會到獲取成本優勢的喜悅。 n案例 n 第二十五講、專注于細節，市場預測才會科學準確 n依據細節的預測，讓企業掌握先機。企業對市場情況掌握得越細節化，作出的市場預測準確度就越高。預測市場時忽略了細節，結局只有一個，那就是接受市場無情的懲罰。 n工欲善其事，必先利其器。 n專注于正確的細節。企業預測市場時，關注的應該是正確的細節，而不是所有細節。 n案例 n 最后送大家幾句話： n細節體現出人的品位； n細節是時尚水準的象征； n細節使產品卓爾不群； n細節使管理周到縝密； n細節是對顧客的體貼入微； n細節是造就完美的前提。