三大原則，顧客心跑不了（一）

化身企業神探前進現場 找碴三原則顧客心跑不了

古今中外神探之所以令人贊嘆，因為他們觀察入微，洞察人性。

企業經理人不能老是坐在辦公桌前遙控全局，化身神探到顧客現場找問題，也找機會。走出去與顧客一起呼吸，掌握觀察聆聽、詢問學習、慎思行動三大原則，顧客心跑不了。

現場是制造產品、實現服務的地方，更應該是顧客與企業產生交集與互動的地方，轟隆作響的沖壓工廠是生產現場；人聲鼎沸的火車站是服務現場；川流不息的網絡部落格是虛擬現場，各式各樣的現場存在于企業經營的各個環節，而其中有許多是經理人足跡罕至的地方。

未曾涉足造成不夠了解，甚至無知，而未能從事實出發，經理人自然就無法做出正確的決策，這種現象在產業界是屢見不鮮，原因是有太多的企業主管過度依賴數字及報表來管理公司，卻忽略直接從現場感受到的質化信息。

卓越的管理者不會只重數字，他們知道有許多事實不是單靠報表就能呈現出來的，他們會親自走到現場進行觀察與對話，然后從自己的所見所聞當中，萃取出值得參考的新見解，最后，藉由數字與見解的相互對照與比較，徹底思考以明確掌握事實。

數字報表是左眼，現場觀察是右眼，左眼與右眼同時打開才能洞察真相。

仔細聆聽現場節奏

懂得觀察現場的人，往往能夠從人們最容易忽視的事物當中，看出隱藏的蛛絲馬跡，并且將之視為一種樂趣。

◆案例一：做家事細察人性的李昌鈺

享譽國際的刑事鑒識專家李昌鈺博士就是個中翹楚。他不但能夠從現場遺留的物證推斷出犯罪的事實，工作對他而言更像是場游戲般有趣。

例如，幫太太做家務事，李昌鈺也會嘗試在勞動中，進行專業的探索，像是倒垃圾的時候，他會看看垃圾的種類，然后揣摩親人在家中的活動狀況；洗車時看到車體的擦痕，他會分析發生擦撞的原因及情形。