管理客戶關系中的關鍵環節提升整體服務品質，從員工管理到流程、系統、政策、制度的管理，提升服務交付質量。通過剔除價值減損的流程、環節提升客戶感知度。通過管理服務外包確保服務質量傳遞。課程通過本人作為消費者經歷的真實案例以及自身多年企業服務管理經驗，分別從消費者和勞動者角色中講述服務管理的核心以及重點。通過了解顧客感知價值設計契合顧客需求的服務產品以及服務交付系統從而達到顧客滿意度明顯提升，通過對服務交付系統的關鍵節點設計以及關鍵時刻管理使整體服務品質提升。
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