客戶服務能力提升培訓 講師：譚小芳 客戶服務能力提升培訓課程有哪些？ 客戶服務能力提升培訓講師有哪些？ 客戶服務能力提升培訓內(nèi)訓師哪位最權威？ 客戶服務能力提升培訓方面的培訓講師哪里找？ 國內(nèi)最知名的客戶服務能力提升培訓師是哪位？ 歡迎進入著名客戶服務能力提升培訓專家譚小芳老師課程《客戶服務能力提升培訓》！ 助理：13938256450 官網(wǎng)wwwtanxiaofangcom 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業(yè)中高層管理者 課程推薦： 主要特點：詳細闡述客戶服務能力提升的操作精髓 案例指導：分析客戶服務能力提升內(nèi)訓的經(jīng)典個案 案例訓練：掌握客戶服務能力提升的技能提升方法 行動建議：客戶服務能力提升培訓的實戰(zhàn)模擬練習 提升建議：引爆客戶服務能力提升潛力的行動方案 培訓背景： 掌握處理顧客抱怨的方法和原則 了解提升服務質(zhì)量的思路 激發(fā)服務創(chuàng)新的思路 培訓大綱： 譚小芳老師的《客戶服務能力提升培訓》課程主內(nèi)容概括 一、顧客滿意 從海爾的售后服務說起，如何理解用戶永遠是對的？ 1.顧客的內(nèi)涵及分類 不同的客戶服務內(nèi)容，提供服務的方式是不同的； 企業(yè)要對一些顧客進行特殊照顧； 吳炳新如何葬送了自己的企業(yè) 2.何謂顧客滿意 顧客滿意的含義 顧客的感受狀態(tài)與期望值以及且所提供的服務之間的關系 顧客感受的四種結果 服務的層次決定了顧客的結果感受 案例互動：企業(yè)服務要素分析 3.影響顧客滿意的因素 ◇顧客需求 ◇企業(yè)與顧客的接觸點：找準與顧客的接觸點 ◇顧客過去的使用經(jīng)驗 ◇口碑：提高一次服務滿意率 4.處理好顧客的抱怨 ◇處理好抱怨的意義 用戶沉默不等于用戶滿意 25法則 ◇處理好顧客抱怨的四個要訣之“四個好一點” ◇處理抱怨的方法——IANA過程 分析：客戶服務能力提升培訓案例！ 解析：客戶服務能力提升內(nèi)訓案例! 案例：客戶服務能力提升課程案例分析！ 二.服務及服務質(zhì)量 1、服務的定義 2、服務的特性決定了服務的方式：服務業(yè)產(chǎn)品與制造業(yè)產(chǎn)品之間的區(qū)別 　　服務的無形性，無形決定有形 　　服務的非儲存性，能力可以儲存 　　服務的同時性，做好每個瞬間 　　服務的波動性，強調(diào)要協(xié)調(diào)統(tǒng)一 　　服務的非運輸行，考慮服務的周到 3、服務在滿足顧客需求時具有的特性，是考慮服務方式的基礎 4、真實瞬間：服務來自于顧客的接觸點及一個個真實的瞬間 5、服務質(zhì)量的內(nèi)涵 6、有效的服務質(zhì)量標準 7、把握好真實的服務瞬間 8、影響服務質(zhì)量的原因分析 討論：客戶服務能力提升經(jīng)典案例討論! 分組：客戶服務能力提升培訓案例學習指南 分析：客戶服務能力提升學習中的八大陷阱！ 三.服務管理體系 1.海爾服務“能”好的三大原因 2.確定目標及相關標準 目標管理在服務工作中的作用 確立服務目標的五大原則及實施步驟 通過分析調(diào)查客戶的需求，尋找與顧客的接觸點及3.真實的瞬間，確立服務要素及相關的服務標準 4.制度及流程保障體系 5.建立執(zhí)行的服務文化 互動：客戶服務能力提升培訓案例評估 分享：某集團客戶服務能力提升培訓案例 分享：哈佛經(jīng)典客戶服務能力提升案例分析示范 四.有效提升你的服務能力 1.能力因素分析：專業(yè)技能及服務技能，服務的基礎 服務人員需要掌握的專業(yè)技能 溝通，就是把溝填平 服務禮儀，5秒鐘決定對你的第一印象 2.態(tài)度和意識，讓服務完美無缺 主動出擊才不會被動挨打 細節(jié)決定成敗 將心比心，才能心心相印 成本，不僅僅是錢的問題 團隊合作，服務不需要“獨行俠” 有反思才能有提高 客戶服務能力提升培訓總結