優質客戶服務培訓 講師：譚小芳 助理：13733187876 官網www.tanxiaofang.com 培訓時間：2天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業中高層管理者 培訓背景： ——歡迎進入著名企管專家譚小芳老師的《優質客戶服務培訓》講程，此培訓使學員們領悟到： 讓有關客戶服務的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態舉止之中，體現在公司客戶服務的各類措施中； 能夠通過客戶服務溝通各個環節的服務技巧、客戶服務各個階段的服務技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實提升客戶服務能力和技巧； 參與公司服務管理與創新，設計各類個性化服務舉措，全方位提升客戶滿意度。 培訓大綱： 譚小芳老師的《優質客戶服務培訓》講程主要內容概括： 第一部分 讓卓越的服務理念體現在服務行為中 1、客戶服務與客戶服務技巧 客戶服務與服務營銷 客戶服務技巧的基本含義 客戶服務能力與個人的職業生涯 客戶服務:態度決定一切 2、服務理念1:以客戶為中心 客戶服務的概念 以客戶為中心的理念和表現 如何使客戶獲得的價值最大化 3、服務理念2:獨享超值服務的回報 提升客戶需求的先見能力 超值服務的無窮價值 計算與研討:超值服務的回報 4、服務理念3:抱怨是金---企業長盛不衰的理念基因 5、服務理念4:內部客戶---塑造優秀客戶服務的內部環境 誰是我的內部客戶？ 內部客戶服務的理念 內部客戶服務的各種形式 看圖研討:誰束縛住了他，沒有任何借口 塑造內部客戶服務環境的工具及其運用 第二部分 修煉服務溝通各個環節的技巧 1、認識你的服務角色 理解你的企業、工作、客戶 2、客戶服務過程中的溝通技巧 認識服務溝通 傾聽的技巧傾聽的一般注意點 說的技巧 研討練習:客戶服務過程中十個常見場合下的應答 問的技巧 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通 身體語言 電話溝通的技巧 電話溝通的一般要求 第三部分 提升服務過程各個重要階段的服務技巧 1、優質客戶服務的四個基本階段 接待客戶 理解客戶 理解客戶的一般要求和方法 幫助客戶 把握客戶的期望值 管理客戶的期望值 留住客戶 留住客戶的基本步驟 留住客戶與深挖客戶需求的結合 2、有效應對客戶抱怨 認識客戶的不滿、抱怨、投訴 如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴 參與公司客戶反饋系統的構建 3、客戶服務實踐與案例分享 努力帶給大家好心情 把握客戶的心理提供個性化服務 細微之處見真情 不斷進行服務創新 第四部分 客服人員如何與客戶進行有效的溝通 1、有效溝通定義 2、有效溝通的流程（游戲：找朋友） 3、傾聽是與客戶有效溝通的重要途徑 4、如何對客戶的需求和感受進行有效的回應 5、如何巧妙拒絕客戶的不合理要求 6、如何用客戶喜歡的方式去溝通 7、實戰演練：感受客戶的感受 第五部分 針對不同客戶的不同服務方法 1、如何掌握不同客戶的接待技巧 2、如何針對不同客戶采取相應策略 3、如何為沉默型的客戶提供服務 4、如何為喋喋不休型的客戶提供服務 5、如何為重是輿論型的客戶提供服務 6、如何為挖苦型的客戶提供服務 7、如何為猶豫型的客戶提供服務 8、如何為“冰山”型的客戶提供服務 9、如何為沉默型的客戶提供服務 10、如何為“打破沙鍋問到底”型的客戶提供服務 11、如何為忠厚老實型客戶提供服務 第六部分 如何平息客戶的不滿 1、 實戰演習：平息客戶不滿 2、 讓客戶發泄同時認真傾聽 3、 充分道歉 4、 收集信息 5、 再次征求顧客意見 5、跟蹤服務 第七部分 如何克服客戶服務綜合癥——心靈的雞湯 1、顧客服務綜合癥的癥狀 2、如何排解工作壓力 3、顧客服務綜合癥的療法 第八部分 客服人員嚴格的自我管理 優質客戶服務培訓總結