銀行聲譽風險管控與危機管理

一、為什么要學習危機管理？

● 管理學減法：為什么說100-1=0？

● 什么是危機？

如何防止個體事件向公共事件轉化？

如何防止主生危機引發的次生危機？

案例：1、畢福劍“調侃門”事件是如何演化為公共事件的？

     2、民生銀行北京分行副總騷擾女下屬如何轉化為公共事件的？

3、平安產險黃淑芬拒賠案給平安造成的傷害有多大？

● 危機四大效應

○ 漣漪效應

○ 破窗效應

○ 蝴蝶效應

○ 多米諾骨牌效應

● 什么是危機管理？

危機管理要做到哪三個預？哪三個目標？

● 如何用非標準化方法管理危機？

案例：1、顧客在銀行取款時因賬戶凍結在營業廳鬧事怎么處置？

     2、老人因病在醫院不能到銀行改密碼家屬要求強改怎么辦？

     3、顧客取款后銀行停電顧客說少了200元怎么辦？

     4、江蘇某銀行在處理客戶存款被盜取后出現了什么失誤？

● 如何從危機管理角度看一個領導人的領導水平

● 為什么說突發事件或危機發生往往是人生的拐點或轉折點？

案例：2012年3月18日北京北四環一場重大車禍改變了誰的命運？

● 如何運用預測法管理危機？

案例：1、某銀行行長對職工個人高消費行為的危機預測

     2、某銀行行長為何要辭退信貸業務經理？

     3、某銀行如何運用大數據預測避免了一次信貸危機？

     4、肯尼迪家族在經濟危機中如何避免滅頂之災的？

● 如何把危機造成的損失減少？

案例：當銀行遭遇劫匪搶劫時柜員如何應對？

● 如何利用危機，化危為機？

案例：１、可口可樂如何利用危機事件打造品牌知名度？

2、華為如何利用福島核電站危機提高了公司美譽度？

3、海底撈如何利用輿情危機借力打力轉危為機？

二、危機管理的策略與方法

1、 什么是危機管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進行切割？

案例：1、因理財產品回報不理想客戶圍攻銀行怎么辦？

2、某銀行行長如何用切割法處理下屬員工的貪污行為？                  

3、某70歲老人在銀行辦理業務時倒地死亡如何解決？

4、某房地產集團如何化解幾十名業主圍攻總部事件？

5、某保險公司如何解決理賠后的群體事件？

2、什么是危機管理5度理論？

● 如何用5度理論解決危機？

○ 速度—快：快速決策 快速處理

案例：1、某銀行柜員在得罪某記者夫人后行長如何快速善后的？

     2、某銀行如何快速解決顧客利用微博引爆的危機？

○ 態度—誠：敢于擔當 不推卸責任

案例：1、北京某銀行柜員與顧客發生爭吵為何會引發了負面新聞？

2、青島某銀行行長如何快速處理雪天門口顧客摔倒事件？

○ 角度—準：找好角度 準確切割

案例：1、法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過危機？

2、北京野生動物園如何用切割法解決老虎傷人事件？

○ 氣度—舍  大舍大得 不舍不得

案例：1、某銀行如何應對員工不合理的巨額補償金要求？

    2、深圳某銀行在利息問題上為什么會被市銀監局處罰？

○ 制度—補：修補漏洞 完善制度

——如何通過三個一運用5度理論解決銀行危機？

案例：1、民生銀行的假理財案如何用5度理論解決？

2、百度如何用5度理論解決魏則西事件？

3、什么是示弱法？

● 為什么要示弱？

● 示弱表現在哪些方面？

● 如何用示弱法解決企業和個人危機？

案例：1、某清欠小組長如何用示弱法將500萬多年未還貸款收回？

2、如何用示弱法解決銀行與顧客之間的沖突？

4、什么是示強法？

● 為什么要示強？

● 如何用示強法解決組織和個人危機？

案例：1、某銀行行長如何用以危化危解決一理財糾紛案？

2、某央企如何用示強法解決了一個重大合同糾紛？

3、某保險公司如何識破了車主的虛假理賠案？

三、互聯網時代的媒體應對

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互聯網的特點

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互聯網容易通過哪些方式發難？

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如何防范和應對互聯網引發的媒體暴力？

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如何智慧的應對記者的采訪？

● 1個態度

○ 真誠面對

● 2個原則

○ 積極溝通

○ 要疏不要堵

● 3個注意

○ 快報事實    

○ 慎報原因    

○ 緩下結論

● 4個第一

○ 第一時間掌握權威信息

○ 第一時間趕赴現場

○ 第一時間發出正確聲音

○ 第一時間搶占輿論制高點

案例：1、全國政協新聞發言人一句什么話讓在場記者哄堂大笑？

     2、東莞市市長參加全國兩會時說了什么話擺脫了記者的圍堵？

3、北京市腫瘤醫院如何快速解決媒體報道醫生收紅包事件？

     4、鄭州市規劃局某副局長對記者說什么雷人的話被撤職？

5、某央企董事長在天價招待費上說錯了什么話被撤職？

6、外交部、國防部新聞發言人如何機智的回答記者提問？

北京大學危機管理課題組

助理：孔令濤