互聯網時代危機管理

一、為什么要學習危機管理？

● 管理學減法：為什么說100-1=0？

● 什么是危機？  

如何防止個體事件向公共事件轉化？

如何防止主生危機引發的次生危機？

案例：

1、畢福劍“調侃門”事件是如何演化為公共事件的？

2、魏則西事件為什么會引發百度的次生危機？

● 危機四大效應

○ 漣漪效應

○ 破窗效應

○ 蝴蝶效應

○ 多米諾骨牌效應

● 什么是危機管理？

危機管理要做到哪三個預？哪三個目標？

● 如何用非標準化方法管理危機？

案例：1、東西德統一前夜對翻上隔離墻的人警察是否要開槍？

     2、某市旅游區國慶節首次開園為什么要被迫免費？

     3、于歡辱母殺人被判無期法官為何遭到全國網民的唾罵？

● 為何說突發事件或危機發生時往往是人生的拐點或轉折點？

案例：2012年3月28日北京北四環一場重大車禍是對誰的考驗？

● 如何運用預測法管理危機？

案例：1、在印度洋海嘯中是誰讓一海灘的人避免了滅頂之災？

     2、肯尼迪家族在經濟危機中是如何避免家族破產的？

     3、911發生后作為美國著名航空公司總裁將做何危機決策？

● 如何把危機造成的損失減少？

案例：1、一武漢老太太如何機制應對小偷進家偷竊的危機？

     2、一女律師開車時如何應對四劫匪持刀搶劫的？

3、北大美女碩士章瑩穎被殺事件的反思

● 如何利用危機，化危為機？

案例：1、順豐公司總裁如何利用快遞哥被打事件打造公司正能量？

2、一民營商場被炸后如何轉危為機獲得5個億的收益？

3、可口可樂如何利用危機事件打造品牌知名度？

4、華為如何利用福島核電站危機提高了公司美譽度？

5、海底撈如何利用輿情危機借力打力轉危為機？

二、危機管理的策略與方法

1、 什么是危機管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進行切割？

案例：1、醫院如何用切割理論應對醫療事故引發的醫鬧或傷害醫生事件？

   2、重大突發事件發生后如何通過切割減少傷亡人數？

3、某化工廠爆炸后如何通過切割控制媒體報道？

4、消費者使用某著名品牌熱水器觸電身亡公司如何用切割法處理？

5、某國有建筑公司4名施工人員意外傷亡公司如何用切割法處理？

6、某著名房地產公司在幾十名業主圍攻總部大樓時如何化解危機？

7、北京野生動物園老虎園老虎傷人事件是如何切割的？

8、申龍電梯股份因什么事件上市資格被取消？

9、紅黃藍幼兒園虐童事件是如何用切割法解決的？

2、什么是危機管理5度理論？

● 如何用5度理論解決危機？

○ 速度—快：快速決策 快速處理

案例：1、如何第一時間發現網上負面信息？

     2、如何第一時間解決網上負面信息？

○ 態度—誠：敢于擔當 不推卸責任

案例：1、某企業女老總如何成功解決一起施工死亡事件？

2、某裝飾公司女老總如何解決年關工人到政府討薪事件？

○ 角度—準：找好角度 準確切割

案例：1、修正藥業在毒膠囊事件中切割上出現了哪些失誤？

2、萬科如何用切割法解決毒地板事件的？

○ 氣度—舍  大舍大得 不舍不得

案例：1、某央企建筑公司如何成功處理一起重大交通事故？

     2、美聯航是如何解決滿臉是血的乘客被拖曳事件？

○ 制度—補：修補漏洞 完善制度

——如何通過三個一運用5度理論解決企業危機？

案例：1、北京和頤酒店女顧客遇襲事件危機公關有哪些失誤？

     2、重慶一著名火鍋店因什么事件被迫關門的？

     3、某著名品牌手機如何快速解決手機電池爆燃事件？

      4、萬達的危機是怎么引發的？

三、如何用示弱法進行有效談判？

● 為什么要示弱？

● 示弱表現在哪些方面？

● 如何用示弱法解決企業和個人危機？

案例：1、當遭遇到垃圾人時如何用示弱法避免危機？

     2、某公司如何用示弱法將外地多年欠款收回？

3、深圳某配件供應商如何用示弱法追回下游企業拖欠的貨款？

4、某企業女老總如何用示弱法解決了稅務局的高額處罰？

四、如何用示強法進行有效談判？

● 為什么要示強？

● 如何用示強法解決企業和個人危機？

案例：1、某五星級酒店如何用示強法解決一場意外事故？

2、某央企如何用示強法解決了一個重大合同糾紛？

3、深圳某企業如何用示強法解決消費者天價索賠？

4、某公司如何解決市場總監帶領團隊集體跳槽事件？

5、某公司上市之前財務總監突然要求給三百萬如何解決？

6、集團在辭退二級公司總經理時面對大額補償要求怎么辦？

7、深圳某律師如何幫助房地產老總要回八千萬資金？

北京大學危機管理課題組

助理：孔令濤