互聯網時代輿情管控與危機管理

一、為什么要學習危機管理？

● 管理學減法：為什么說100-1=0？

● 什么是危機？  

如何防止個體事件向公共事件轉化？

如何防止主生危機引發的次生危機？

案例：1、畢福劍“調侃門”事件是如何演化為公共事件的？

2、楊達才的“微笑門”是怎么演化為“名表門”事件的？

3、某處長下班開車被出租車追尾為何要快速低調處理？

4、某副縣長看望打死上訪者的警察引發了什么危機？

● 危機四大效應

○ 漣漪效應

○ 破窗效應

○ 蝴蝶效應

○ 多米諾骨牌效應

● 什么是危機管理？

危機管理要做到哪三個預？哪三個目標？

● 如何用非標準化管理危機？

案例：1、虹橋機場東方航空A320機長如何避免了一場撞機事件？

     2、某市旅游區國慶節首次開園為什么要被迫免費？

● 如何從危機管理角度看一個領導人的領導水平

● 為什么說突發事件和危機發生時往往是人生的拐點或轉折點？

案例：2012年3月28日北京北四環一場重大車禍是對誰的考驗？

● 如何運用預測法管理危機？

案例：

1、在印度洋海嘯中是誰讓一海灘的人避免了滅頂之災？

      2、在省委書記車隊路過該縣時縣委書記因何事被撤職？

3、上海外灘踩踏事故中政府在預測預控中出現了哪些失誤？

4、天津港大爆炸案和深圳渣土滑坡案中政府在預測預控中出現了哪些失誤？

● 如何用危機預控管理工具預測處理危機？

● 如何把危機造成的損失減少？

● 如何把危機轉化為人生成長的階梯？

案例：1、為什么說的人生是在遵義會議上轉機的？

2、某領導在突發事件發生后為什么能得到快速提升？

二、危機管理的策略與方法

1、 什么是危機管理的切割理論？

● 為什么要切割？

● 如何進行切割？

案例：1、某地市市委書記如何用切割理論化解群體性事件？

2、湖北某市委書記因什么群體事件沒處理好被免職？

3、重大突發事件發生后如何通過切割減少傷亡人數？

4、某地工廠爆炸后市領導如何通過切割有效的控制媒體報道？

5、新疆某州長秘書如何快速成功的處理一起突發交通事故？

2、什么是危機管理5度理論？

● 如何用5度理論解決危機？

○ 速度—快：快速決策 快速處理

案例：1、如何第一時間發現網上負面信息？

     2、如何第一時間解決網上負面信息？

○ 態度—誠：敢于擔當 不推卸責任

案例：某局級單位一把手為何因一件小事被處分？

○ 角度—準：找好角度 準確切割

案例：法航空難政府如何用切割法幫助空客公司度過危機？

○ 氣度—舍  大舍大得 不舍不得

案例：日本政府在處理福島核電站事故中出現了什么失誤？

○ 制度—補：修補漏洞 完善制度

 ——如何通過三個一運用5度理論解決危機？

3、什么是示強法？

● 為什么要示強？

● 如何用示強法解決國家政府和個人危機？

案例：1、如何用以?；７ń鉀Q城市拆遷問題？

2、如何用以?；７ń鉀Q鬧訪纏訪上訪問題？

三、互聯網時代的媒體應對

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互聯網的特點

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互聯網容易通過哪些方式發難？

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如何防范和應對互聯網引發的媒體暴力？

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如何智慧的應對記者的采訪？

● 1個態度

○ 真誠面對

● 2個原則

○ 積極溝通

○ 要疏不要堵

● 3個注意

○ 快報事實    

○ 慎報原因    

○ 緩下結論

● 4個第一

○ 第一時間掌握權威信息

○ 第一時間趕赴現場

○ 第一時間發出正確聲音

○ 第一時間搶占輿論制高點

案例：

1、全國政協新聞發言人一句什么話讓在場記者哄堂大笑？

      2、東莞市市長參加全國兩會時說了什么話擺脫了記者的圍堵？

3、北京市腫瘤醫院如何快速解決媒體報道醫生收紅包事件？

      4、三鹿集團董事長田文華對記者說錯了什么話被雙規？

5、鄭州市規劃局某副局長對記者說什么雷人的話被撤職？

6、外交部、國防部新聞發言人如何機智的回答記者提問？

北京大學危機管理課題組

助理：孔令濤老師