第一節 公關與危機概念

汽車安全帶——預警與防范大于處理 危機意識——培養全員危機意識 危機的脾氣——不可逆轉性不可改正性 危機的組成——危機預警危機處理與危機修復 危機處理成功要素——成功處理危機的4+1原則

銀行 行業突發事件與公關應對： 突發事件要素： 品牌危機——邯鄲農行搶劫案風波、招商銀行客戶名單泄漏 金融產品質量危機——客戶的承諾沒有兌現 客戶投訴類危機——金融產品銷售是一個動態服務過程

金融業 行業監管 行業檢查與預案制定 企業內部的要素——人力資源、制度設計、金融產品安全 企業外部的要素——政策與法規、媒體謠言、同業競爭對手 行業檢查、行業監管 預案制定的4大核心要素—— 演練性與實戰性 、板子打在誰的身上、資源配置三角形、視角的變化

媒體公關與應對策略 ? 客戶投訴與依靠主管—— ?? 情感公關與客戶關系維護 ? 道歉先行與品牌危機 ? 沉默似金與企業戰略管理預警 ? 挑明真相原則運用 第五節 金融企業運行與新聞風險防范 ?網絡媒體與財經媒體的組合 ?網絡媒體的特性 ?媒體應用在危機管理中的實踐 ?新聞風險防范中常見的解決方法 ?新聞發言人如何與媒體打交道

案例一：邯鄲農行5000萬現金被盜事件

案例二： 銀行大廳基金寶產品與客戶收益沖突

案例三： 廣東許霆ATM柜員機案件

案例四：證券公司大面積停電應急處理

案例五：工商銀行假幣風波