第一章; 五星客戶服務
一．客戶服務的基本方法
1. 卓越服務的原則:
2. 案例：卓越服務的原則, 是如何運用的呢？
3. 客戶服務的時機和步驟:
4. 客戶服務的方法:
5. 案例：請客戶吃飯細節(jié)
6. 四種類型的服務:
自檢:
1.什么是定期服務?
2.什么是非定期服務?
3．建立忠誠的客戶群:
二.客戶服務的流程和品質(zhì)控制
1. 客戶服務的流程
2. 正確處理客戶的抱怒投訴故事：“溫水煮青蛙”的故事
3. 服務品質(zhì)控制
4. 案例共享：化解客戶抱怨:主要有6個步驟:
5. 仔細聆聽的要點分析
ü 全神貫注;
ü 足夠耐心;
ü 目光交流;
ü 誠意徵笑;
ü 點頭附和
ü 心存謙虛;
ü 不打斷插話;
ü 復述一遍;
ü 請求原諒;
ü 把話說完
三．服務營銷，從感恩開始
ü 心懷感激每一天
ü 當感恩成為一種習慣
ü 相由心生
ü 誠信
ü 先銷售自己
ü 做人
ü 舍得之間大學問
四.把好脈搏（共同研討、角色扮演、參與游戲）
ü 不同的年齡------怎樣的策略？
ü 不同的職業(yè)------怎樣的策略？
ü 不同的性格------怎樣的策略？
ü 不同的傾向------怎樣的策略？
ü 不同的為人------怎樣的策略？
第二章; 銷售技能提升
一.銷售的基本認知
1.銷售的涵義:
ü 要求客戶買我的東西
ü 看別人臉色和求人的工作
2銷售工作的特性:
ü 你為什么要做銷售
ü 銷售人員必須具備三角關(guān)系、四個要素
ü 關(guān)鍵在于行動
ü 自信心的培養(yǎng)－－潛意識的自我暗示
ü 銷售員應具備八大金牌
ü 金牌銷售員第一印象
ü 金牌銷售業(yè)績提升5倍技巧—超速行銷
二.營銷的基本概念
ü 營銷解決的三個基本問題
ü 市場營銷的6大要素
ü 銷售的特點
ü 全新營銷6大定律
ü 銷售人員應具備的五大觀念
三.目標市場的營銷規(guī)劃
1營銷策略的選擇
ü 發(fā)展性市場
ü 利基性市場
ü 開發(fā)性市場
ü 競爭性市場
2營銷與市場：四位一體的市場策略
ü 用戶會議
ü 宣傳促銷
ü 實證展示
ü 工廠參觀
3主要關(guān)系的把握
ü “點”和“面”的關(guān)系
ü “推”和“拉”的關(guān)系
ü “奇”和“正”的關(guān)系
ü “快”和“慢”的關(guān)系
ü “攻”與“守”的關(guān)系
四.洞察客戶心理揣摩
ü 如何洞察客戶心理揣摩
ü 8種不同類型客戶的抱怨處理技巧
ü 處理好客戶關(guān)系的法寶
五.客戶拜訪技巧
ü 同行業(yè)的調(diào)查
ü 市場調(diào)查
ü 競爭廠家4P調(diào)查分析
ü 如何壓低客戶還價能力
六. 處于談判劣勢時的溝通技巧
1．溝通的特性
ü 溝通不暢導致的問題
ü 溝通的功能及9要素
ü 良好的溝通有“化腐朽為神奇的功效
ü 溝通的特性、目的和作用
ü 溝通的分類
ü 案例分析：理發(fā)師與徒弟的故事
ü 案例分析：企業(yè)走向衰退的關(guān)鍵原因
ü 溝通失敗原因分析
ü 溝通的過程
ü 什么是有效的溝通
ü 溝通的冰山模型
ü 溝通成功的“金三角”
ü 溝通的四大原則
ü 造成溝通困難的8大因素
ü 溝通的幾種心態(tài)分析
ü 有效溝通的6原則
ü 影響信息傳遞的因素
ü 高效溝通的步驟
ü 造成溝通困難的因素是什么
ü 溝通的五大主要障礙
ü 案例：親兄弟為什么還明算帳
ü 案例：笑話產(chǎn)生的原因是什么
2.溝通的技巧及案例分析
ü 溝通第一大技巧：同理心
ü 案例：一把普通的掃把弄斷了為什么哭
ü 溝通第二大技巧：設定目標
ü 案例：牢記目標的實際案例
ü 溝通第三大技巧：善意聆聽
ü 有效傾聽的技巧
ü 如何克服傾聽者的障礙
ü 案例：環(huán)境類型特征及傾聽障礙源分析
ü 溝通第四大技巧：不要動怒
ü 為什么微笑是最好的禮物
ü 溝通第五大技巧：客觀表達與說服
ü 案例分析：客觀表達與說服的12個關(guān)鍵技巧
ü 溝通第六大技巧：開放發(fā)問－促成用封閉式
ü 案例：開放式問題的不足處及益處
ü 案例：封閉式問題的不足處及益處
ü 溝通第七大技巧：把贊美當成一種習慣
ü 贊美的七個方法
ü 有效批評的7個方法
ü 溝通第八大技巧：肢體語言
ü 案例分析：老板與無賴的區(qū)別
第三章：經(jīng)銷商管理
1.如何選擇經(jīng)銷商
ü 渠道經(jīng)銷商的成分
ü 渠道經(jīng)銷商的特征描述
ü 渠道的成分與忠誠度
ü 應當對哪些渠道成員進行投入
ü 建立經(jīng)銷商甄選數(shù)據(jù)庫
ü 經(jīng)銷商的資料收集
ü 經(jīng)銷商的甄選標準確立
ü 經(jīng)銷商淘汰機制的建立
ü 與經(jīng)銷商進行談判
ü 經(jīng)銷合同的簽訂
2.激勵經(jīng)銷商
ü 解讀代理商的關(guān)鍵需求
ü 代理商的服務需求排序
ü 如何從程序上滿足代理的需求
ü 有效實施售前、售中、售后的服務支持
ü 促銷原理和應用
ü 如何讓經(jīng)銷商傾心于自己的品牌
3.沖突與渠道管理
ü 渠道沖突的類型
ü 如何有效遏制價格競爭
ü 有效避免惡性串貨
ü 典型的代理商角色分析
ü 對代理商進行評估
ü 全程信用管理
ü 代理商的管理報表體系
ü 如何更換代理商
ü 如何營造強勢終端
培訓小結(jié)
問題解答
結(jié)束
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