酒店“問題員工”的管理

　　員工是酒店最寶貴的資源，是酒店生存發展的最關鍵要素。但有一部分員工，他們個性比較突出，但不太服從管理；他們工作態度積極，但有時的表現卻是“粗枝大葉”；他們在某一方面能力很強，但不謙遜好學，這類員工筆者在本文中將其定義為“問題員工”。

　　這類員工在各家酒店都存在，對團隊的影響好似一把“雙刃劍”。酒店對其管理到位，他能發揮個人所長，同時能帶動團隊進步；但如果管理不到位，對團隊的消極影響也是巨大的。首先，是其個人效率不高；其次，降低同事對目標的認同感，再次，也會破壞團隊的和諧氣氛。因此，酒店應該積極認識這類員工的特點，并加強對他們的管理。

　　一、“問題員工”表現

　　表現1：工作能力突出，但難以相處

　　在現實工作中，有一部分員工，個人工作能力十分突出，業績理想，但單打獨斗，不愿與人合作，特立獨行。沒有認識到團隊的存在，也沒有意識到團隊成員對他的支持。這種現象很容易降低團隊成員間協作能力，使一些本身具備一定協作意識的員工，也拒絕與其他同事協作，致使無法形成良好的團隊氛圍，更無從談及發揮團隊力量。

　　表現2：工作業績特別好，但經常挑戰管理者權威

　　很多酒店，為在工作中營造“你追我趕”的積極場面，會設計業績、賓客滿意度等指標，進行“銷售狀元”、“服務標兵”等評選活動，有部分員工因工作努力、表現突出成功當選，有些非常優秀的員工還會連續幾次當選。

　　在這之后，個別優秀員工就開始變得桀驁不馴，頭腦中浮現出“一切用成績說話”的念頭，眼中目空一切。當工作中出現問題，領導批評教育時，他們便表現得面服但心不服，更甚者直接頂撞領導，挑戰領導的權威，為管理者的工作開展造成不小難度。

　　表現3：工作積極性尚可，但小錯誤不斷

　　這便是我們平時所說的“大錯誤不犯，小錯誤不斷”類型的員工。這部分員工在工作中能積極面對工作，并表現出較強的主動性，并能與酒店或部門大的工作方向同步。但在具體的工作細節方面，有時因自律意識不足，有時因對要求標準等細節思考不到位，或是粗心大意等原因，經常會犯一些小錯誤。

　　對這部分人的管理還是要注意的。一方面，這些人工作還是很積極的，所犯的錯誤也不嚴重，如果進行批評，可能會降低工作積極性；但從另一方面看，如果不批評，便變為默許這種問題的存在，會讓其他員工效仿。這是一種兩難的境地，管理者要想想清楚。

　　表現4：“三無”員工

　　所謂“三無員工”，即工作中無差錯、無積極性、無成績的那部分員工。

　　如果說這種員工不稱職，他們工作兢兢業業，也幾乎不出現差錯。但要說這種員工稱職，他們幾乎也沒有取得過任何成績。

　　這些員工也可以用“當一天和尚撞一天鐘”來形容。他們每天不早來一分鐘，但不也晚走一秒鐘，穿上工裝，就開始“撞鐘”，但除了“撞鐘”，任何其他事情不參與。

　　這種員工的存在，大大降低了團隊的活力，降低了員工積極投身工作的熱情，助長了員工“事不關己高高掛起”的心態，對企業發展有百害而無一利。

　　二、“問題員工”的管理方法

　　1.營造公平競爭的氛圍

　　“問題員工”存在，主要是有適合這種員工存在的“土壤”，而缺乏公平競爭的企業環境。因此，酒店應該重視工作氛圍的營造。

　　首先，應該在企業中引入競爭機制，這能幫助員工創造一種工作上你追我趕的心態，為每位員工提供施展個人才華的舞臺。要注意的是，引入競爭應以酒店發展為核心，同時，涉及的面要較廣，覆蓋操作技能、客人意見、工作創新等等，使每一位努力工作的員工都能有展現能力的機會。

　　其次，衡量競爭的標準應該公平。不公平的競爭，對員工的積極性不是助長，反而是破壞。

　　2.細化制度、規范，增強對員工的指導性

　　有部分員工“小錯誤不斷”，這些不斷出現的小錯誤，有一部分原因是員工工作不嚴謹、馬虎大意所致，也有一部分是酒店管理層缺乏對工作細節的要求。

　　如，酒店餐飲部在服務中要求對吸煙的客人要及時提供點煙服務，并要求員工要隨身攜帶打火機。于是，在客人掏出香煙時，我們很多員工能迅速掏出火機給客人點煙，但有時卻發現，客人沒有思想準備，火苗在眼前出現時，嚇了一跳。更有甚者，員工的火機按鈕按下后，火苗一下噴出很高，燒到了客人的眉毛、頭發。其實，如果稍細心一下就會發現，酒店少了一樣東西，即“為客人提供點煙服務的操作規范”。在這項規范里，可以明確服務人員應該在什么位置打著火，如何為客人點煙。如果把類似這樣的制度、規范建設到位，想必“問題員工”的一部分問題可以避免了。

3.多與員工溝通，增進團隊成員間了解

　　與員工溝通是管理人員的一項重要的工作，這在解決“問題員工”方面一樣奏效。

　　首先，通過溝通，管理人員能發現他們在想什么，進而找出“問題員工”的“問題原因”所在。比如對一部分經常發牢騷的員工，應與其保持溝通，及時了解其究竟因何故牢騷滿腹，以便在之后的工作中對癥下藥。

　　其次，溝通能增進上下級間的相互了解。很多員工對管理人員有些錯誤認識，認為做員工很辛苦，管理人員很輕松；還認為員工辛辛苦苦工作，但領導還是指出了一堆的問題等等。這種思想的存在，輕則影響一個員工的工作狀態，重則影響酒店整體的工作氛圍。而溝通，則能使雙方了解對方工作，進而體諒到各自工作的艱辛與壓力，從而建立一種彼此了解、彼此體諒的良好局面。

　　4.包容員工缺點，欣賞員工長處

　　從辯證的角度上講，每個人都有自己的長處,也都有自己的缺點，在酒店工作的員工也一樣，所以在管理過程中應該認識到這個問題。管理人員要善于發現每個員工的長處，并朝積極方向培養，且在培養過程中，對員工的進步要給予關注，適時進行表揚，使員工認識到自身價值。

　　另外，對員工身上的缺點，則要采取包容的態度，揚長避短，通過更換工作崗位、更換工作內容等方式，發揮員工的優勢面，降低缺點對工作的影響。當然，這里并非指所有的缺點都要包容，如果缺點表現在原則性的或是與工作緊密關聯的方面，應該嚴格要求。

　　5.優勝劣汰，給員工一定的緊迫感

　　改變“問題員工”一方面是施加外力，直接為員工創造改變的條件，另一方面，則是給員工施加壓力，使其自覺變化，這一點也很重要。酒店再考慮工作細節的同時，也需考慮設置獎懲標準，表現好的獎勵，表現差的處罰。

　　適當引入優勝劣汰機制，能使“問題員工”感受到壓力，并認識到某些做法的不恰當性，從而自覺地改變，朝酒店的要求不斷調整、完善。

　　應該認識到，“問題員工”的問題只是表現在這位員工工作的某一方面，但并非一無是處，甚至在另外的方面表現還相當突出。對這部分員工，管理人員要有積極的態度，要不斷細化管理標準、創新管理方法，揚其所長、避其所短，使其成為有用之才。