酒店禮儀培訓(xùn)新法 "現(xiàn)在請(qǐng)小王展示她的儀容儀表。"小王按照培訓(xùn)師的要求大方地站出隊(duì)列。 　　"好，請(qǐng)大家對(duì)小王的儀容儀表進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。" 　　培訓(xùn)師話音剛落，其他員工便評(píng)頭論足起來(lái)?;頭發(fā)很整齊。""化妝也恰到好處。""笑容很甜。""工號(hào)牌有點(diǎn)歪。""工衣邊角有線頭。"…… 接著，培訓(xùn)師又請(qǐng)小王表演了走姿、服務(wù)手勢(shì)、模擬電話預(yù)訂等。每一環(huán)節(jié)表演完畢，先由員工進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，再由培訓(xùn)師總結(jié)，在表演的過(guò)程中攝影師進(jìn)行拍攝。 　　看著電視上被拍攝下來(lái)的自己的形象和表演，受訓(xùn)員工特別興奮。員工們互相點(diǎn)評(píng)著。 　　深圳粵海酒店近期制定了新的《禮貌禮儀手冊(cè)》，以"手冊(cè)"為標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展禮貌禮儀的全員培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中采用了互動(dòng)教學(xué)、情景模擬法，受到了員工的歡迎，也取得了良好的效果。 　　新法一：分部門(mén)、分崗位 　　以前的禮貌禮儀培訓(xùn)由一個(gè)老師講課，不同部門(mén)員工集中學(xué)習(xí)相同的內(nèi)容，由于部門(mén)、崗位的不同，要求及側(cè)重點(diǎn)不同，且學(xué)員人數(shù)多，學(xué)習(xí)效果也難以檢測(cè)。前臺(tái)接待員的形象、語(yǔ)言表達(dá)能力與PA清潔員就不能按同一標(biāo)準(zhǔn)。總機(jī)接線生對(duì)語(yǔ)言的要求特別高，外表則沒(méi)那么嚴(yán)格。分部門(mén)、分崗位培訓(xùn)由各部門(mén)的主管授課，使培訓(xùn)內(nèi)容更貼近實(shí)際工作要求，針對(duì)性更強(qiáng)。由于分班培訓(xùn)，參訓(xùn)人數(shù)減少更能提高培訓(xùn)的效果，要求每位參訓(xùn)員工逐一過(guò)關(guān)。 　　新法二：互動(dòng)教學(xué) 　　灌輸法教學(xué)難以調(diào)動(dòng)員工學(xué)習(xí)積極性，互動(dòng)教學(xué)使員工由被動(dòng)學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)學(xué)習(xí)，提高了培訓(xùn)效果。粵海酒店現(xiàn)在的做法是，先由培訓(xùn)師講解、示范服務(wù)要領(lǐng)，員工再逐一演示，其余員工互相點(diǎn)評(píng)。在點(diǎn)評(píng)過(guò)程中員工自我對(duì)照，既發(fā)現(xiàn)不足又學(xué)習(xí)他人的長(zhǎng)處?;三個(gè)臭皮匠抵得一個(gè)諸葛亮"，員工有時(shí)也會(huì)發(fā)現(xiàn)一些培訓(xùn)師忽略的問(wèn)題，可稱(chēng)之為培訓(xùn)過(guò)程中的閃光點(diǎn)。培訓(xùn)師則進(jìn)行最后的總結(jié)：?jiǎn)T工做得好的給予表?yè)P(yáng)，點(diǎn)評(píng)正確的給予肯定，演示不規(guī)范的或點(diǎn)評(píng)有誤的一一糾正，達(dá)到人人過(guò)關(guān)。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓(xùn)的趣味性。 　　新法三：情景模擬 　　為了使禮貌禮儀培訓(xùn)更具操作性，提高培訓(xùn)效果，在培訓(xùn)過(guò)程中，粵海酒店采用了情景模擬法。把每個(gè)崗位的服務(wù)程序變成流程圖，如咨客培訓(xùn)的情景模擬有這幾個(gè)環(huán)節(jié)：電話預(yù)訂--迎客--餐廳(廳房)介紹--點(diǎn)菜--結(jié)賬--送客。在每一個(gè)環(huán)節(jié)中插入一個(gè)案例，由培訓(xùn)師模擬客人向受訓(xùn)員工提問(wèn)題。這些問(wèn)題是客人經(jīng)常問(wèn)的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語(yǔ)，使客人感到親切、滿意。有些問(wèn)題員工的回答不能令人滿意，培訓(xùn)師則請(qǐng)其他員工補(bǔ)充，最后總結(jié)出規(guī)范的用語(yǔ)。經(jīng)過(guò)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的模擬，員工們對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的各種問(wèn)題加深了認(rèn)識(shí)，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。 　　互動(dòng)教學(xué)、情景模擬法禮貌禮儀培訓(xùn)在粵海酒店也是一次嘗試，此方法具有生動(dòng)有趣，針對(duì)性、實(shí)用性強(qiáng)的特點(diǎn)。 誠(chéng)懇做人，勤懇做事！盡心、盡力做事就是成功！人生的追求， 需要一份執(zhí)著，需要一份寬恕！ 如何培訓(xùn)員工的服務(wù)須知 服務(wù)感知就是酒店員工在服務(wù)過(guò)程中的心理活動(dòng)過(guò)程，主要是對(duì)象的感受，把握，當(dāng)然也涉及對(duì)服務(wù)本質(zhì)的理解，是服務(wù)人員生動(dòng)直觀的感性認(rèn)識(shí)。在人們對(duì)服務(wù)素質(zhì)的要求越來(lái)越高的時(shí)候，如何培養(yǎng)并提高酒店員工的服務(wù)感知顯得越來(lái)越重要。而服務(wù)感知又分為服務(wù)感覺(jué)和服務(wù)知覺(jué)兩個(gè)方面。但是，不是每個(gè)感覺(jué)到需要提供服務(wù)的員工就會(huì)懂得如何去服務(wù)。這就需要我們?nèi)ヅ嘤?xùn)他們的服務(wù)知覺(jué)。 　　首先，培養(yǎng)服務(wù)感知必須從大量的工作經(jīng)驗(yàn)開(kāi)始。實(shí)踐出真知，酒店員工在大量重復(fù)的操作中，不正確的服務(wù)感知慢慢地被"淘汰"，而那些正確的服務(wù)感知卻被保留了下來(lái)。而且，有了大量的工作經(jīng)驗(yàn)，也為更好地接受培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。我們知道：離開(kāi)實(shí)踐的學(xué)習(xí)就象無(wú)源之水，無(wú)本之木，不會(huì)有效果。因此，大量的工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)培養(yǎng)服務(wù)感知是必要的。 　　其次，培養(yǎng)服務(wù)感知，必須激發(fā)服務(wù)員的需要和動(dòng)機(jī)。目前，部分服務(wù)員仍把服務(wù)工作當(dāng)作是一種"任務(wù)"。對(duì)他們而言，酒店的榮譽(yù)與他們無(wú)關(guān)。他們只要完成了任務(wù)就算了，效果怎么樣他們就不管了。要改變他們這種情況，就要激發(fā)他們的主人翁意識(shí)，培養(yǎng)他們的團(tuán)隊(duì)精神和對(duì)酒店的歸屬感。使他們覺(jué)得提供服務(wù)是自己應(yīng)該做的事情，而且這些服務(wù)是由衷的，是發(fā)自內(nèi)心的需要。只有使酒店變成他們的家，他們才不會(huì)對(duì)培訓(xùn)產(chǎn)生抵觸的情緒。 　　再次，培養(yǎng)服務(wù)感知，要端正他們的對(duì)客情緒和情感。以前人們常說(shuō)"顧客就是上帝""顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的"。其實(shí)這就是對(duì)服務(wù)員待客的要求提出的要求。只有在客人得到充分的尊重的情況下，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算是真正成功，才會(huì)讓客人滿意。不僅如此，現(xiàn)在對(duì)這些服務(wù)也提出了更高的要求：要求將客人當(dāng)做自己的親人朋友。使客人自尊、情緒、癖好得到滿足，我們將之稱(chēng)為個(gè)性化服務(wù)，也是高服務(wù)感知的體現(xiàn)。 　　最后，培養(yǎng)服務(wù)感知，要形成服務(wù)的心理定勢(shì)。服務(wù)的心理定勢(shì)也就是一種服務(wù)思維模式。使服務(wù)人員，能夠從客人的一個(gè)眼神，一個(gè)細(xì)微的手勢(shì)和動(dòng)作之中感知到服務(wù)的內(nèi)容。對(duì)每一項(xiàng)進(jìn)行分析歸類(lèi)，形成一套服務(wù)模式與服務(wù)規(guī)范。這應(yīng)該是在非常熟悉的情況下才可能實(shí)現(xiàn)。 培養(yǎng)酒店員工的服務(wù)感知是酒店培訓(xùn)工作中標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。通過(guò)這個(gè)培訓(xùn)過(guò)程，"賓客至上，服務(wù)第一"的思想將植根于酒店服務(wù)員的心中。 如何克服服務(wù)中的厭倦情緒 客人來(lái)到一家酒店時(shí)，常常遇到這種情況：服務(wù)人員思想懈怠、心不在焉，不是對(duì)客人不理不睬，就是無(wú)精打采；更有甚者，他們心里似乎滿是抵觸情緒，客人提出多一點(diǎn)要求時(shí)，便顯得極不耐煩；客人要投訴時(shí)，他們還是滿不在乎，言語(yǔ)粗暴，火一下子就冒了起來(lái)，甚至大動(dòng)干戈。 　　酒店對(duì)類(lèi)似情況一般警告、扣分或開(kāi)除，卻很少去了解其中的原因，所以處理難免偏頗。一些員工與酒店的矛盾相當(dāng)尖銳，要么毫不在乎，要么破壞工具，要么憤然離去…… 造成厭煩情緒主要原因 與一些高科技行業(yè)相比，酒店業(yè)是一個(gè)可進(jìn)入性比較好的行業(yè)。許多員工不是因?yàn)闊釔?ài)這份工作才進(jìn)入酒店的，只是等待更好的機(jī)會(huì)，遲早會(huì)離開(kāi)。由于沒(méi)有長(zhǎng)期打算，對(duì)工作就不會(huì)十分投入，不求甚解、應(yīng)付交差。 　　有些員工是被酒店舒適的工作環(huán)境和較高薪水的表象吸引來(lái)的，也比較喜歡這項(xiàng)工作。但工作一段時(shí)間后，發(fā)現(xiàn)酒店工作壓力很大，原來(lái)羨慕的環(huán)境和薪金待遇也并沒(méi)有那么好，于是心灰意冷、情緒低落，這種懊喪情緒不自覺(jué)地表露在臉上，并暴露在工作和生活方面。 　　另外，酒店的晉升制度通常對(duì)"資歷"和"經(jīng)驗(yàn)"做不合理的硬性要求，人事關(guān)系也十分復(fù)雜，員工的求職崗位和發(fā)展機(jī)會(huì)受到許多不確定因素的影響，極大地挫傷了他們的自尊心。尤其是新加盟的、科班出身的年輕大學(xué)生，看不到發(fā)展前途，有種不被重視的感覺(jué)。如果企業(yè)沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)或疏通的話，員工肯定會(huì)因?yàn)槭?quot;恪盡職守"的耐心。 　　一些老員工已經(jīng)習(xí)慣并開(kāi)始厭煩酒店的瑣碎工作，但由于自身學(xué)歷、年齡等限制，沒(méi)有更好的去處，只好委曲求全、得過(guò)且過(guò)，在服務(wù)工作中也出現(xiàn)了厭煩情緒。 　　酒店是一個(gè)復(fù)雜的小社會(huì)，活動(dòng)空間狹小、工作方式單調(diào)、等級(jí)制度森嚴(yán)、利害關(guān)系明顯，矛盾和沖突時(shí)有發(fā)生。一個(gè)普通員工要處理領(lǐng)導(dǎo)、同事、顧客和家庭、社會(huì)等各種關(guān)系，任何一種關(guān)系沒(méi)處理好，均會(huì)對(duì)員工的心理產(chǎn)生影響。 　　酒店的制度化管理和規(guī)范操作要求十分嚴(yán)格，10件事中，員工哪怕9件做得再好，只要一件未做好，便全盤(pán)皆輸。有的員工積極干了幾年的工作不一定會(huì)被提升，只要犯了一次錯(cuò)誤就可能受到處罰。酒店常常有多年的優(yōu)秀員工，因拿走客房的一盒火柴而被開(kāi)除的情況。鐵的制度所做出的一視同仁的規(guī)定，對(duì)那些因工作不熟練而受到處罰的新員工而言影響還不大，但對(duì)老員工而言，心里就顯得難以平衡。 　　 如何化解員工的厭煩情緒 　　只有解決了員工的思想問(wèn)題，厭煩情緒才能得到根本解決。企業(yè)文化會(huì)給每位員工的意識(shí)和行為烙上烙印。一個(gè)企業(yè)要制定明確的發(fā)展目標(biāo)，養(yǎng)成良好的工作作風(fēng)和辦事風(fēng)格，培養(yǎng)員工強(qiáng)烈的歸屬感和凝聚力，采取有效的激勵(lì)措施，提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，明確做什么以及做的價(jià)值。員工融入一個(gè)良好的企業(yè)文化氛圍中，厭煩情緒會(huì)被企業(yè)濃郁的文化氛圍所化解。當(dāng)一個(gè)企業(yè)能很好地?cái)[正企業(yè)、員工和顧客三者的利益關(guān)系，并將員工的付出與所得結(jié)合起來(lái)時(shí)，員工就會(huì)專(zhuān)心致志去考慮如何在其他利益增大的同時(shí)，獲得自己的利益。員工被企業(yè)的文化?;感化"，無(wú)意識(shí)地被推著朝前走，幾乎沒(méi)有時(shí)間和對(duì)象去厭煩。 　　大多數(shù)員工選擇是否在一個(gè)企業(yè)繼續(xù)工作下去時(shí)，除了考慮薪金待遇等方面的條件外，還要考慮自己現(xiàn)在是否工作愉快。任何人都生活在一定社會(huì)環(huán)境里，時(shí)常會(huì)遇到不愉快的事，當(dāng)外界因素超過(guò)本人的心理承受力時(shí)，必須有人幫助他化解。企業(yè)要減少對(duì)員工心理產(chǎn)生不良影響的因素，在人事、財(cái)務(wù)方面增加透明度和廉潔程度，管理人員做到不徇私情、秉公辦事，不利用權(quán)力和方便在酒店大吃、大喝，搞好人際關(guān)系、提倡團(tuán)隊(duì)合作精神、健全激勵(lì)制度等。 　　員工是酒店各項(xiàng)基礎(chǔ)工作的執(zhí)行者，是直接面對(duì)客人的人，酒店的服務(wù)形象在很大程度上是靠員工去建立的。從總的來(lái)看，我國(guó)酒店在"以人為本"方面還做得很不夠，對(duì)員工的關(guān)心程度不夠。酒店往往對(duì)客人的活動(dòng)環(huán)境十分重視，做得無(wú)微不至，但對(duì)員工的服務(wù)卻比較馬虎。管理不是從上到下的管制，而是至上而下的服務(wù)，管理人員的作用就是為員工服好務(wù)，從而使員工為客人服好務(wù)。要正確對(duì)待員工在工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，員工很可能是酒店不恰當(dāng)管理和經(jīng)營(yíng)方式、經(jīng)營(yíng)觀念的受害者，一旦問(wèn)題出現(xiàn)，酒店靠硬性的制度去處理，員工實(shí)際上又成了犧牲品。管理心理學(xué)原理告訴我們：人的行為是受動(dòng)機(jī)支配的，要控制人的行為去向，必須首先了解其動(dòng)機(jī)，從而加以引導(dǎo)，使之產(chǎn)生有利于企業(yè)發(fā)展的行為。員工在工作中產(chǎn)生了厭煩情緒后，管理者只有找到原因，并有效解決，才能從根本上解決員工的心態(tài)問(wèn)題，為客人營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。 前廳培訓(xùn)要領(lǐng) 所周知，酒店是服務(wù)行業(yè)的排頭兵，而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務(wù)部門(mén)，員工的精神面貌、工作能力、服務(wù)技巧及服務(wù)態(tài)度等因素都直接影響著整個(gè)飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。作為前廳部的管理者，在工作中除了要科學(xué)、有效地對(duì)前廳各崗位工作實(shí)施管理外，還要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。這對(duì)增強(qiáng)員工對(duì)酒店的認(rèn)識(shí)、提高工作技能，增強(qiáng)凝聚力起著至關(guān)重要的作用。 　　因此，我們結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一套較符合前廳工作特點(diǎn)的培訓(xùn)方法。 　　一、完善對(duì)新員工的培訓(xùn) 　　新進(jìn)酒店的員工就象一張白紙，雖然，其中不乏有相關(guān)院校畢業(yè)的學(xué)生，在人力資源部也會(huì)對(duì)其進(jìn)行酒店基本知識(shí)及服務(wù)意識(shí)等理論的培訓(xùn)，但這些都只是在他們腦海里搭起了一個(gè)理論的框架，離我們崗位實(shí)際工作還相去甚遠(yuǎn)。如何在這些搭好了框架，擬好了提綱的“白紙”上書(shū)寫(xiě)燦爛的“文章”，則需要我們部門(mén)管理者繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行系統(tǒng)完善的培訓(xùn)。 　　（一）建立系統(tǒng)的員工培訓(xùn)檔案 　　對(duì)每位新員工都建立培訓(xùn)檔案，詳細(xì)注明其上崗時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容、訓(xùn)導(dǎo)員、培訓(xùn)情況、學(xué)習(xí)進(jìn)度、考核情況、優(yōu)缺點(diǎn)、評(píng)語(yǔ)等內(nèi)容，以便讓管理者對(duì)員工的情況了如指掌，為針對(duì)其學(xué)習(xí)情況、性格進(jìn)行再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)，這也為將來(lái)員工定薪晉級(jí)提供了參考標(biāo)準(zhǔn)。 　　（二）進(jìn)行上崗前理論培訓(xùn) 　　這是培訓(xùn)工作中不可缺少的環(huán)節(jié)，要向員工詳細(xì)介紹飯店各部門(mén)基本情況、經(jīng)營(yíng)狀況以及本部門(mén)結(jié)構(gòu)、工作內(nèi)容等等，讓員工對(duì)飯店有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，了解本部門(mén)工作的性質(zhì)，各崗位工作的內(nèi)容。接下來(lái)，便是要詳細(xì)全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意： 　　1、闡明崗位工作的性質(zhì)和內(nèi)容，先拉出一根主線。 　　2、考慮到員工的接受能力和工作環(huán)節(jié)，從大方面入手，逐步細(xì)化，由淺入深。 　　3、對(duì)每一項(xiàng)操作程序進(jìn)行詳細(xì)的闡述。結(jié)合實(shí)際工作案例，不僅要教會(huì)其怎樣做，更重要的是告之為什么這樣做，使其將來(lái)在工作中主觀能動(dòng)地去做而不是象一部“車(chē)床”，生硬“運(yùn)轉(zhuǎn)”。 　　4、闡明自己工作和其它部門(mén)協(xié)作配合的重要性。 　　5、對(duì)整個(gè)流程進(jìn)行再次總結(jié)性的復(fù)述，加深員工印象。 　　6、采取有選擇性的提問(wèn)，從員工回答情況考察其對(duì)流程的初步掌握情況，并將考核情況詳細(xì)歸檔。 　　（三）安排崗位操作培訓(xùn)，指定骨干員工以一帶一 　　專(zhuān)門(mén)指定骨干員工或主管對(duì)新員工進(jìn)行“一對(duì)一”的培訓(xùn)，其優(yōu)點(diǎn)在于； 　　1、有針對(duì)性。全面跟班培訓(xùn)讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學(xué)中去。 　　2、可避免多個(gè)老師帶一個(gè)學(xué)生造成方式不同、重點(diǎn)不同、精力分散，對(duì)某些問(wèn)題重復(fù)講解或遺漏的弊端。 　　3、老師能全面掌握學(xué)生學(xué)習(xí)情況，管理者可將培訓(xùn)責(zé)任落實(shí)到人頭。 　　在演練過(guò)程中應(yīng)做到； 　　1、保持和理論操作流程的一致性，不要加入個(gè)人的隨意發(fā)揮，避免新員工接受的是兩套流程，無(wú)所適從。 　　2、實(shí)際演練要全面細(xì)致，不能遺漏，讓員工對(duì)工作有直觀的認(rèn)識(shí)，也可以和先前的理論培訓(xùn)相結(jié)合，會(huì)使其有更深更廣的認(rèn)識(shí)。 　　3、適當(dāng)時(shí)候讓新員工自己操作，老師全程跟蹤檢查，及時(shí)給予糾正，防止錯(cuò)誤發(fā)生。 　　4、在新員工熟悉的情況下，逐漸放手讓其獨(dú)立工作，但每項(xiàng)工作都必須全面檢查。 　　這樣，細(xì)致的理論培訓(xùn)結(jié)合崗位操作的實(shí)習(xí)，可以讓新員工基本能夠獨(dú)立操作，完成第一步工作。 　（四）新員工上崗后一個(gè)月進(jìn)行考核。 　　每個(gè)人的理解能力一樣，主動(dòng)性也有好有差，同樣的培訓(xùn)在不同員工身上會(huì)有不同的效果。為了保證員工有較強(qiáng)的工作能力，及時(shí)進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)員工不足之處予以糾正便顯得十分重要，為將來(lái)的再培訓(xùn)打下基礎(chǔ)。考核時(shí)提問(wèn)不一定要多，但一定要全面。內(nèi)容包括操作流程和遇突發(fā)事件時(shí)如何靈活處理等問(wèn)題。 　　二、不斷完善細(xì)化崗位操作流程 　　操作流程是各崗位工作內(nèi)容的書(shū)面概括，是員工工作的內(nèi)容和規(guī)范，也是對(duì)新員工培訓(xùn)的教材。酒店的發(fā)展需要和賓客的不同需求，決定了我們的工作需要不斷地增添新內(nèi)容，更新舊程序，所以，作為部門(mén)各層管理者必須準(zhǔn)確把握工作時(shí)局動(dòng)態(tài)，及時(shí)對(duì)我們工作流程不斷進(jìn)行完善更新，為員工工作規(guī)范和員工培訓(xùn)打下良好的基礎(chǔ)。 　　三、做好對(duì)老員工的再培訓(xùn) 　　社會(huì)要進(jìn)步，酒店要發(fā)展，必然決定了我們的員工也不斷進(jìn)步。作為老員工，日復(fù)一日，年復(fù)一年地在一個(gè)崗位上重復(fù)著相同的工作，必然會(huì)造成工作缺乏動(dòng)力和創(chuàng)新精神。因此，作為部門(mén)管理者，要保證部門(mén)工作質(zhì)量穩(wěn)步提高，必須重視對(duì)老員工的培訓(xùn)，讓他們?cè)趯W(xué)習(xí)中進(jìn)步，我們采取在日常工作中加強(qiáng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并作詳細(xì)記錄，同時(shí)，利用每周周會(huì)進(jìn)行案例分析講座培訓(xùn)。此外，還對(duì)老員工進(jìn)行不定期考核，檢查其對(duì)操作規(guī)范的熟悉程度，并與獎(jiǎng)懲掛鉤，激勵(lì)鞭策大家不斷努力，從而保證服務(wù)質(zhì)量。 　　四、教會(huì)員工學(xué)習(xí)方法 　　酒店員工不分新老，要想自己進(jìn)步快，一定要多學(xué)多問(wèn)多思考。在培訓(xùn)員工時(shí)，我們不僅要教會(huì)他們知識(shí)，更重要的是教會(huì)他們良好的學(xué)習(xí)方法。勤動(dòng)腦筋便是學(xué)習(xí)的良策之一。例如：當(dāng)發(fā)生員工無(wú)法 高檔酒店環(huán)保大比拼 繼北京香格里拉飯店通過(guò)ＩＳＯ１４００１國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證后，中國(guó)大飯店、嘉里中心飯店、賽特飯店等高檔酒店紛紛啟動(dòng)各項(xiàng)環(huán)保措施，并通過(guò)相關(guān)質(zhì)量認(rèn)證。京城酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)在經(jīng)歷了價(jià)格戰(zhàn)、服務(wù)戰(zhàn)之后，又開(kāi)始了"環(huán)保大比拼"。 環(huán)保手段各有"鮮"招 　　早在１９９５年，北京香格里拉飯店就率先成立了環(huán)境保護(hù)委員會(huì)，并提出了"減少浪費(fèi)、重復(fù)利用、循環(huán)使用、讓我們的世界更美好"的環(huán)保口號(hào)和目標(biāo)。１９９８年，北京香格里拉飯店更是在全行業(yè)效益欠佳的情況下，響應(yīng)市政府的號(hào)召，耗資千萬(wàn)進(jìn)行"煤改氣"工程，使飯店的節(jié)能和減少污染方面走在了同行的前列。北京香格里拉飯店公關(guān)部經(jīng)理吳茜告訴記者，她們盡可能重復(fù)利用可用的紙張等用品。飯店客房?jī)?nèi)設(shè)毛巾免洗牌，根據(jù)客人的需要，有針對(duì)性的清洗，從而節(jié)約能源；飯店的鍋爐還安裝了除塵設(shè)備，以減少空氣污染。他們還將飯店的"環(huán)保方針"印刷在客房"賓客服務(wù)指南"的第一頁(yè)。"讓我們的客人從入住開(kāi)始便融入飯店的環(huán)保氛圍。" 　　北京香格里拉飯店同屬一個(gè)集團(tuán)的中國(guó)大飯店也在這方面下了不少工夫。中國(guó)大飯店的張旭輝經(jīng)理向記者介紹說(shuō)，中國(guó)大飯店是十幾年前建設(shè)的，當(dāng)時(shí)的環(huán)保意識(shí)沒(méi)有現(xiàn)在這么強(qiáng)，所以在最近的飯店裝修中，中國(guó)大飯店特別注意到了環(huán)保問(wèn)題。她說(shuō)，中國(guó)大飯店將沖水量為１３升的馬桶全部改為６升，在新裝修的客房中全部使用節(jié)能燈具"中國(guó)大飯店正在采取一系列環(huán)保措施來(lái)爭(zhēng)取通過(guò)ＩＳ１４００１認(rèn)證"。 　　相比之下，賽特飯店的環(huán)保措施則更顯"綠色"：房間里放上綠色植物，供應(yīng)可以直接飲用的水，保證每一房間的光線充足和室內(nèi)空氣達(dá)到國(guó)家空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；餐廳里杜絕發(fā)泡制品和一次性木筷子，不出售野生動(dòng)物，足以讓客人感受到住在環(huán)保飯店的氣氛。 嘉里中心飯店是新近建設(shè)的，建設(shè)伊始他們就將客房的洗澡水直接沖洗廁所，達(dá)到了廢水利用的目的。 成本降低顧客依然滿意 如此這般的"折騰"，飯店究竟為哪般？一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者："省錢(qián)又賺得個(gè)好名聲的買(mǎi)賣(mài)誰(shuí)不做！" 　　據(jù)了解，對(duì)飯店進(jìn)行環(huán)保改造的一次性投入確實(shí)很大，有些項(xiàng)目動(dòng)輒成百上千萬(wàn)。但是進(jìn)行環(huán)保改造的收益也非同小可。據(jù)有關(guān)部門(mén)介紹，向鍋爐、空調(diào)等大型設(shè)備改建后，可以使用清潔原料和燃料，同時(shí)能源消耗也降低了不少，而制冷和采暖的效果卻明顯提高。經(jīng)過(guò)測(cè)算，像大型鍋爐和中央空調(diào)如果改用清潔能源，并進(jìn)行技術(shù)改造后平均成本降低將近二分之一，而客房采取的節(jié)水、節(jié)電和盡可能的少用洗滌劑可以節(jié)省三分之一的成本。 　　降低了成本，顧客有何看法？一位酒店的經(jīng)理曾經(jīng)做過(guò)調(diào)查，將近９５％的外國(guó)客人認(rèn)同這種做法，對(duì)酒店的環(huán)保行為大為贊賞；國(guó)內(nèi)也有８７％的客人認(rèn)同這一做法。客人的反應(yīng)是：酒店環(huán)保是好事，我住在環(huán)保酒店證明我對(duì)環(huán)保的重視和個(gè)人的品位。客人們也十分理解降低成本對(duì)酒店的意義：降低成本后差價(jià)自然歸酒店所有，那是他們應(yīng)得的利潤(rùn)。而且，客人對(duì)酒店采取更為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)也感到非常滿意。 環(huán)保雖好也應(yīng)注意 環(huán)保雖然是件好事，但如果由于環(huán)保帶來(lái)服務(wù)質(zhì)量的下降對(duì)酒店來(lái)講就會(huì)得不償失。北京某飯店副總經(jīng)理告訴記者，環(huán)保是利國(guó)利民的事，但是酒店在操作中應(yīng)當(dāng)注意要提高服務(wù)質(zhì)量，而不降低服務(wù)質(zhì)量；要讓客人更滿意，而不讓客人不滿意；要讓客人感到"物超所值"，而不要讓客人感到酒店的環(huán)保措施只是為了省錢(qián)。他說(shuō)，在操作中，酒店的成本降低，而在房?jī)r(jià)不變的情況下利潤(rùn)上升，就要注意怎樣自覺(jué)維護(hù)客人的利益。比如一些客人的用品需要更換或清洗就要及時(shí)更換或清洗，而不要找"環(huán)保"的借口。只有充分考慮到客人的利益和需要，飯店環(huán)保才能成功地推行下去。 　　其他酒店的人士也指出，環(huán)保措施一定要注重客人的感受，因?yàn)榭腿巳胱【频隇榈氖窍硎芫频甑姆?wù)，所以環(huán)保的同時(shí)，服務(wù)也要"上臺(tái)階"。