對(duì)《暗訪整改措施》的檢查程序 時(shí)間： 年 月 日 下午 地點(diǎn)：酒店前廳、客房、中餐零點(diǎn) 檢查程序： 1、 以“散客步入”的身份，進(jìn)入酒店大堂，體驗(yàn)員工的禮貌問候與工作狀態(tài)（站、走、坐、精神面貌） 2、 檢查總臺(tái)人員的房間介紹及現(xiàn)場(chǎng)銷售，查看“六個(gè)一”工程的落實(shí)情況（香巾、冰水是否及時(shí)）。 3、 以外地人的陌生感、詢問總臺(tái)“舜耕歷山圖”及“濟(jì)南的旅游景點(diǎn)” 4、 檢查辦理入住的程序是否熟練，配合是否默契，操作是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。 5、 檢查門童引領(lǐng)、電梯服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)開門、房間介紹。 6、 檢查客房衛(wèi)生。 7、 檢查客房“洗衣程序”的了解，服務(wù)人員的禮貌、進(jìn)出房門的標(biāo)準(zhǔn)。 8、 以零點(diǎn)散客身份進(jìn)入餐廳，對(duì)點(diǎn)菜程序進(jìn)行檢查。 9、 餐中提出異議。如：有蒼蠅出現(xiàn)，菜品有異物等。檢查處理投訴的速度與態(tài)度。 10、 點(diǎn)水餃，看服務(wù)人員的介紹，點(diǎn)一碗米飯，看時(shí)間能否控制在三分鐘之內(nèi)。 11、 檢查點(diǎn)菜單的點(diǎn)菜時(shí)間，上第一道菜時(shí)間，及劃單情況。 12、 客人起身，是否提醒“請(qǐng)帶好您的隨身物品”。 13、 檢查程序完畢！