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                           ——預訂投訴處理 

“十一”黃金周即將來臨，各大酒店客房必將取得較好的經營業績。但是，也有一些酒店由于預訂控制出現問題，引起投訴，其中有些投訴會在在媒體刊登，對酒店造成不良影響，我們為避免類似的事件發生，提前做出預案，下面一起分析和探討：

1、如何減少預訂投訴？

2、當發現要爆房了，該采取哪些措施？

3、酒店因為嚴格遵守合作約定，或者合作方出錯而影響到客人的利益時，該如何補救？

4、發生投訴后，酒店該怎么辦？

5、被媒體曝光后該和市場部如何溝通？ 

案例一：    客人提前一個月通過攜程預訂9月29日-30日某酒店的4間房間，保留時間為16點。入住當天客人由外地開車前往，但由于高速公路堵車，耽擱了兩三個小時，估計無法在16點之前到達酒店，為了確保預訂的房間不出問題，客人在16點之前主動打電話至攜程，提出使用擔保訂單，但攜程與酒店聯系時已超過16點，由于房間緊張，酒店已將該訂單做過時取消。而攜程員工誤解了訂單取消的原因，電話告知客人酒店要漲價所以不提供擔保，最終導致客人無房可住，且未能幫助客人尋找到同檔次的其他酒店。由于攜程員工的誤解，造成客人對攜程及酒店均感到非常不滿。 

案例二：由于crs誤將一中介訂單作了取消，造成客人到店時查詢不到預訂。由于房間緊張，酒店無法為客人額外安排房間，建議客人自行尋找其他酒店入住。當客人要求借用酒店電話與中介聯系時，遭到酒店回絕，客人表示非常氣憤。 

案例三：旅行社預訂某酒店雙床房25間，由于團隊分兩次入住，造成酒店在房間流量的掌握上出現偏差，導致晚上團隊入住時酒店不能提供給客人預訂的房間，客人表示不滿，酒店做了應急處理，為團隊聯系了其他酒店入住并貼補差價。期間有團隊客人聯系了在報社做記者的親屬，并于第二天在報紙上報道了此事。 

分析上述3個案例，結合沒有在媒體公布但事實存在的預訂類投訴，可以發現有一些是共性的情況，也有一些是個性的問題。如果能夠對將會出現的情況作出預見性的判斷，對已經發生的問題進行及時、妥當的處理，這其中很多投訴是完全可以避免的。

 1、 在市場旺季，尤其是黃金周，預計大多數酒店肯定會客滿的時候，要有防止爆房的警覺。這種情況下，地理位置較好的酒店，可以嘗試不要將預訂接滿或做超額預訂，根據本店上門散客數量及noshow量的實際情況，預留出一部分房間，解決周邊政府職能部門或重要客戶的臨時之需、滿足客人續住的要求、為兄弟酒店及合作伙伴解決突發情況之用，仍然多余的房間可以賣上門散客以提高收益。同時要做好預定等候工作，如入住情況與預計產生差異，可及時聯系此類客人以做填補。需要注意的是，到底預留多少房間？留太多也會造成滿不了房而影響收益，所以平時需要做好noshow統計，以作為預留房間的依據。在接受預定時，與客人確認并強調入住天數，請客人配合按照預期日期退房，  減少因臨時續住造成的流量不準，盡量規避由此產生的預定投訴。 

2、 如發現酒店存在爆房的可能性，要立即核對預定單與pms系統預定情況是否一致；隨后致電所有預定客人進行確認；與預退房客人取得聯系，了解是否續住，對于預退卻想續住的客人，盡量做好解釋工作，勸其按原計劃退房。掌握盡量準確的超房數量后，聯系兄弟酒店及周邊其他酒店預留房間，以備不時之需； 

3、 遇到如案例一、二中這類由于中介或crs等非酒店過失造成客人投訴情況，酒店應最大限度的幫助對方解決問題，哪怕在一定的可接受范圍內損害一些自身利益。眼光要放長遠，不能有事不關己的想法，要認識到客人不單單是合作方的，也是酒店的客人，客人對合作方的不滿會引發對酒店的不滿甚至對整個品牌的不滿。幫助合作方解決問題，是雙方維持長久合作關系的基礎。

 4、 如果發生了預定類投訴，首先要穩定客人情緒，讓客人感覺到酒店在積極地解決問題，哪怕酒店沒有責任，也不能置之不理或言語頂撞，避免客人不滿情緒的升級；向客人了解清楚實際情況，找出問題所在根源，如非酒店責任，需向客人解釋清楚，但仍要幫助其解決困難。 

5、 如發現客人要投訴至媒體，應立即安撫并勸阻，盡量在店內解決投訴；客人已經向媒體投訴或發現在媒體刊登此類報道時，應第一時間通過電話向市場部匯報，告知市場部詳細情況及媒體名稱，以便及時處理；如遇媒體采訪，要婉言謝絕，并告知將會由公司市場部出面給予解釋或答復；在沒有征得市場部允許的情況下，酒店內任何人員均不得接受媒體采訪或代表酒店發表任何言論的解釋和答復。